客户投诉处理

面对银行一线柜员、大堂经理、客户经理

一、 知己知彼

1、 知彼：准确辨别客户抱怨

① 不满，抱怨和投诉的区别

② 银行客户的抱怨原因分析

③ 抱怨是什么？

2、 知己：明确自己能做什么

① 该做能做与愿做

② 增加弹性 -- 自我保护

③ 分析客户 -- 区别对待

④ 磨练技巧 -- 增强应变

⑤ 掌握艺术 -- 施展巧劲

二、 客户情绪识别

1、 12种常见的客户类型及应对技巧

2、 4种最容易投诉的客户管理

3、 面对客户抱怨的心态准备

4、 自身情绪调节

三、 投诉处理步骤

1、 客户投诉处理8步曲

① 快速反应

② 迅速隔离

③ 缓冲情绪

④ 处理问题

……

2、 投诉类型及相应处理方式

3、 投诉处理原则

4、 投诉处理禁忌

5、 疑难投诉解析

① 面对“特殊投诉”的方法

② 几种“特殊投诉”类型

6、 前车之鉴：投诉处理常见问题

7、 锦囊妙计：客户投诉处理实用技巧

8、 投诉现场情绪调控

四、 缓解客户抱怨的技巧

1、 平复激动客户情绪的安抚技巧；

2、 表现同理心的反馈技术；

3、 探查客户根源想法的询问技术；

4、 表现专业的自信表达技术；

5、 预防和化解分歧的话术技巧；

6、 客户抱怨处理中的十条禁忌

7、 依照不同原因分别处理问题的关键

① 如何面对客户不理解/不接受银行的制度引起的抱怨

② 如何面对客户自己对产品/服务使用不当引发的抱怨

③ 如何处理态度不佳引发的客户抱怨

④ 如何面对客户由于误会而产生的抱怨

……

五、 未雨绸缪 -- 在萌芽状态化解客户投诉

1、 深入客户情景分析

2、 逆向思维，学会针对性的降低客户期望

3、 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败

4、 顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足

5、 如何使沟通代替投诉

六、 恶意投诉客户处理建议

1、 处理时应把握的要点

2、 相关法律界定的参考

3、 建议采取的几条措施

七、 投诉管理体系 -- 知处理还懂管理

1、 条件创造

① 环境塑造

② 渠道建设

③ 制度规范

2、 受理投诉

3、 投诉处理

4、 提升维护