您好,欢迎访问广东培训网!

服务热线hotline

400-622-8122
当前位置:首页 > 企业内训 > 个人技能 > 课程内容

​营业网点服务营销投诉处理全技能提升培训

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
  • 用手机看:
    79575
  • 授课老师:钟俪
  • 课程编号:NX79575
  • 费用预算:根据方案进行定价
在线咨询
培训对象

营业员、店长、客户经理

课程简介

课程背景:

中国电信全业务运营已9年有余,各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制,开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合,打破过去几年来形成的电信市场竞争格局,市场竞争越演越烈。

产品高度同质化 ,使得客户服务的关键性加倍突出,这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务,都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口,又是其中与客户接触次数最多,接触范围最广的服务单元。因此,一线员工服务能力的高低,对客户的满意度,电信公司的品牌信誉度等,都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力,提升客户的满意度、主动营销能力,是本次课程需要解决的问题。


本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式,揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求,分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉,提升客户的满意度、提升服务营销技能。


课程收益:

1、全面提升服务人员的主动服务意识。

2、深入理解各渠道客户服务特点;

3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧;

4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧

5、掌握服务场景的关键时刻

6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。

7、掌握营业厅在售产品的营销技能。


授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式


培训学员:营业员、店长、客户经理


课程时长:2-3天(12-18小时)


课程纲要:

模块一  服务意识调整及情绪压力管理篇

1、培养积极服务心态

ü 重新定位客户服务

ü 把客户服务变成一份事业

ü 塑造阳光服务心态的方法

ü 成就你的积极心态

ü 神咒改变你的心境

ü 改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

ü  不良的情绪与压力产生的来源

ü  压力对我们的影响

ü  现代人的压力现状

ü  心理压力的两个层面

ü  练习:工作压力的自我评估

ü  负面压力对你我的影响

ü  客户服务常见的压力问题和对策

Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办?

Ø 面对超长时间的工作加班怎么办?

Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办?

Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办?

Ø 别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办?

Ø 案例:被客户骂,我恐惧做这份工作

Ø 案例:考核指标多,工作压力太大了



模块二 服务沟通技巧篇

1、倾听技巧

ü

倾听的三层含义

ü

倾听的障碍

ü

倾听中停顿的使用

ü

倾听的层次

ü

表层意思

ü

听话听音

ü

听话听道

倾听的四个技巧

ü

回应技巧

ü

确认技巧

ü

澄清技巧

ü

记录技巧

现场演练:客户来电,客户说国产手机都是垃圾的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练:客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。


2、引导技巧

ü

引导的第一层含义——由此及彼

ü

引导的第二层含义——扬长避短

ü

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短)

角色扮演:你们的189套餐业务为什么要使用满一年?


3、同理技巧

ü

什么是同理心?

ü

对同理心的正确认识

ü

表达同理心的3种方法

ü

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们中国电信(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

案例分析:4G网络投诉处理沟通技巧

案例分析:4G套餐投诉处理沟通技巧

案例分析:4G手机投诉处理沟通技巧


4、赞美技巧

ü

赞美障碍

ü

赞美的方法

ü

赞美的3点

ü

销售中赞美客户

ü

直接赞美

ü

比较赞美

ü

感觉赞美

ü

第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧


模块三  客户满意度管理

ü  决定顾客满意度的指标

Ø  超越客户的预期

Ø  给客户带来惊喜

Ø  在各个环节领先于你的竞争对手

ü  控制客户的期望值与体验值

ü  满意度管理——卡诺模型

ü  如何提升客户的体验值

ü  如何降低客户的期望值

ü  服务与主动服务的区别

Ø  为什么要主动服务

Ø  主动服务与被动服务的区别

Ø  主动服务意识培养

Ø  主动责任心培养

Ø  优质服务信念建立

Ø  改变措辞提升满意度现场训练

ü  被动服务与主动服务的角色扮演

ü  主动服务案例分析

案例讨论 :如何成为服务最好的员工

案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 :主动服务案例分析

案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机投诉?

客户去到营业厅要求开通国际漫游。

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络,并引导客户使用。


模块四:客户投诉处理与沟通技巧篇

ü  棒呵法

ü  案例讨论:营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

ü  褒贬法

ü  案例:服务态度投诉处理技巧,领导处理话务员的投诉

ü  煽情法

ü  案例:员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

ü  六配理论

ü  投诉中的妥协

ü  补偿的应用

ü  完美拒绝用户三步曲

ü  客户有情绪时的沟通话术

ü  理清客户真正意图的沟通话术

ü  理清问题背后之原因的沟通话术

ü  寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

ü  无法同意客户要求时的沟通话术

ü  客户要求升级处理时的沟通话术

ü  话术应用实战演练

ü  无理投诉处理方法

ü  赔偿和补偿在投诉处理中的运用

ü  投诉的法律法规


模块五:营业厅主动营销篇

1、 欢迎问候

ü

欢迎问候前30秒

案例分析:营业员开场白分析

ü

富有吸引力的欢迎问候

ü

建立起客户对自己的好感的方法

ü

如何激发客户去体验手机终端

ü

欢迎、问候的表达有什么要素?

ü

如何响应客户的第一需求?

脚本设计:让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计:让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计:独一无二的欢迎问候设计

案例分析:欢迎问候指引客户前往终端体验区。


2、 判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近,客户识别

ü

闲谈

ü

引发好奇心

ü

赞美

主动接近话术

ü

求教接近法

ü

好奇接近法

ü

赞美接近法

ü

关怀接近法

ü

求同接近法

客户识别工具

ü

显性特征

ü

隐性特征

ü

资费背景

ü

察言观色(看+问)

ü

目标客户场景对接

客户分类:

ü

时尚型客户特征与消费需求分析

ü

商务型客户特征与消费需求分析

ü

经济型客户特征与消费需求分析

ü

活泼型客户识别与应对方法

ü

力量型客户识别与应对方法

ü

完美型客户识别与应对方法

ü

和平型客户识别与应对方法


3、 了解客户需求

ü

客户需求挖掘

ü

挖掘客户需求的工具是什么

ü

提问的目的

ü

提问的两大类型

ü

营销提问遵循的原则

ü

四层提问法

ü

请示层提问

ü

信息层问题

ü

问题层提问

ü

解决问题层提问

现场演练:通过提问挖掘客户对智能手机的需要

话术设计:四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求

话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

现场练习:四层提问挖掘客户对合约套餐的需求


4、 推荐终端/套餐/业务

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

ü

体验介绍法

ü

对比介绍法

ü

主次介绍法

ü

客户见证法

案例分析:华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍

ü

对比介绍的话术设计

ü

好处介绍法的话术设计

ü

体验介绍法的话术设计

现场练习:请选用至少一种方法推荐终端和套餐。


5、客户异议处理与挽留技巧

ü

正确认识客户异议

ü

根据客户性格进行客户挽留

ü

不同性格的客户提出的异议不同

ü

挽留客户应具备的心态

ü

面对异议的正确心态

ü

客户异议处理的四种有效方法

ü

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

ü

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

手机太丑了

之前酷派的手机返修率很高哦

换购的手机有保障吗\

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚,不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要,怕你们陷害

这个手机不适合我,我朋友用过

你们的业务办理容易,取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费,我要投诉

我有钱,不需要省钱

等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。

4G手机有什么不同

5、 促成与售后

ü

把握促成信号

ü

促成信号的把握

ü

什么是促成信号?

ü

促成的语言信号

ü

促成的感情信号

ü

促成的动作信号

案例分析:客户想与我们合作的18句话。

现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?

ü

促成技巧

ü

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

话术设计:6种促成的话术编写

ü

温馨提示注意事项

ü

教会客户的应用软件与下载应用

ü

潜在需求进一步跟进技巧

ü

感谢与道别

ü

手机相关三包法律法规简介


课程回顾与问题解答

注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!


讲师介绍
钟俪

海军某部队队列训练教官

AACTP国际注册培训师

中国电信营业厅服务营销讲师

中国移动营业厅服务营销讲师

中国联通营业厅服务营销讲师

金融业营业网点服务营销讲师

中华讲师网特聘服务营销讲师

国内三十几家咨询公司特聘讲师

个人简介                                   

钟俪老师,毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队,获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年,培养了一名女军人应有的职业素养,正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。

部队转业后进入世界500强企业,担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有6年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发,参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。

对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条营业厅、卖场营销分析经验,一万多次亲自营销的实战记录。

长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%,返聘率100%。

擅长领域                                  

服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。

授课风格说明                                

  由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和6年的通信行业服务营销一线实战经验,经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,在课堂上与学员无私分享,深受广大学员的喜欢和爱戴,可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。

另外钟俪老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

授课特点:                                 

1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;

4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧,同时能够做到学以致用。

内训服务流程
内训服务流程
在线报名/咨询
联 系 人 :
联系方式:
公司名称:
咨询事项: