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迈向服务新时代_服务沟通与投诉处理能力提升

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX83573
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

一线服务人员,服务管理人员,营业厅人员等

课程介绍

 服务篇:

模块一、从产品驱动到服务驱动——新时期的服务价值与基于客户视角的服务期待

1、    服务——是新时期获得客户口碑的工具

1 )思考:当“套餐”、“优惠”、“产品”越来越趋同,靠什么来赢得客户?

2 ) 研讨:服务新时代,客户在产品获取、使用过程中需要寻求哪些帮助?

3)服务的价值——信任、忠诚、口碑

4)思考:新时期下,不满意的客户会以何种途径、何种方式表达不满?

2、服务结果——客户评价是他的体验而不是你的付出

1)案例分析:“鸡肋式”服务

2)课堂练习:客户眼中的“好服务”与“差服务”

3)“客户视角”与“上帝视角”

4)基于客户视角的服务需要——优质服务评价的五维度

5)基于上帝视角的服务优化——跨界学习、服务创新创优

3、服务的挑战:人工智能不能取代的“人类情感”

1)案例分析:标准化的服务已经不能来带来客户感动,新时期下人们的消费要求更加“多“而”高“

2)案例分析:周黑鸭的“智慧门店”——硬件、“伪智慧”与“服务”

3)案例分析:运营商智慧营业厅——硬件升级≠服务升级

4)课堂研讨:新时期服务升级,升级什么服务?

5)课堂研讨:如何令客户体验服务的有情有感、“用心”、“暖心”


模块二、“更好的服务,决定客户钱包份额”——客户服务能力提升与服务进阶

1、竞争加剧,客户比产品、比价格、到比服务

2、当客户“多品牌忠诚”——影响利润的,不止是客户的满意度和净推荐值

3、钱包法则——相比之下的更好,会影响客户钱包分配

4、钱包法则运用1:了解影响客户钱包分配的动因

1)思考:为什么客户同时拥有中国移动(中国电信)、中国联通两个号(产品)?

2)思考:客户为什么要使用中国联通/中国移动/中国电信的号(产品)?选择的动因是什么?竞争对手的优势是什么?

3)思考:如何削弱客户不得不使用竞争对手的理由?

5、钱包法则运用2:提高厅店服务在客户心中的排名

1) 思考:客户所使用、购买的同品类产品/品牌/渠道的数量的多寡?心中排名?

2)思考:厅店可以给客户一个“偏爱的理由 “是什么?

3) 思考:如何提高厅店在客户所接触的多个运营商厅店中的排名位置,成为客户心中的“冠军之选”?


沟通篇:

模块三、“好服务,从心沟通开始”——服务的语言与语言方式

1、    服务的语言与语言方式影响客户对服务的感知

1)    案例分析:客户眼中的“礼貌态度”

2)    课堂练习:如下实际工作场景,请判别是否使用得体语言,如不是,应如何表达?

3)    课堂练习:服务用语的“对”与“错”

2、    沟通的两种语言方式——刻板式语言与服务式语言

3、    课堂练习:判断服务营销、客户投诉中的“刻板式语言”、“服务式语言”?

1)    案例分析:“我随便看看”

2)    案例分析:“我再想想”

3)    案例分析:“对不起,没有”

4)    案例分析:“移动也有呀!”

5)    案例分析:“我不需要”

6)    案例分析:“这事领导来了也解决不了”

4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式

1)听:积极倾听、回应、归纳

2)说:语言通俗易懂,有条理

3)问:开放式提问、封闭式提问

4)复核与确认

5)同理心沟通——同理心表达的两种形式

6)匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式

5、客户服务情景案例分析与演练:思考案例中遇到的情景,可以运用哪些沟通技巧?如何与客户沟通?


 投诉篇:

模块四、客户投诉分析与投诉处理技巧运用

1、新时期客户投诉分析

1)思考:技术迭代与演进,有没有带来投诉数量下降?投诉处理难度下降?

2)课堂研讨:新时期,客户投诉的难点

3)课堂研讨:令客户失望、不满意的投诉处理方式?

2、管理与驾驶客户的期望——让投诉客户气愤而来,满意而归

3、客户期望管理的三种方式:不满足、满足、驾驭

4、满足客户的期望,获得满意客户

1)课堂研讨:投诉的客户有哪些心理期望?显性期望、隐性期望?

 2)客户投诉时的感性需求

 委屈时:理解

   弱势时:补偿

   困难时:帮助

   生气时:安慰

   尴尬时:台阶

   着急时:响应

3)客户投诉时的理性需求

   出问题:能解决

   说处理:给承诺

   等回复:让知情

   有损失:得补偿

5、驾驭客户的期望

1)案例分析:“对不起,这超过了我的权限”——一味降低客户期望,更易引发客户情绪

2)客户期望驾驭的四步骤——“降”、“新”、“达”、“超”

3)课堂研讨:通过何种方式“降低”客户的期望值

4)思考:如何促进客户认可“新期望”的标准

5)课堂研讨:如何在投诉处理中“超越”客户的期待?


模块五、 知己知彼 因人而异——客户沟通类型分析与投诉应对

1、小组研讨:投诉的客户,有人大喊大叫,拍桌子吹胡子,有人沉默静坐,有人得理不饶人……客户沟通的方式各有什么不同?归纳投诉客户的不同沟通类型

2、案例分析:“一点就着的客户”心理分析与应对

1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应”

2)”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度

3) 投诉客户的“受害者心理”

4) 案例分析:有时,客户真的是“受害者”

5) 客户的情绪升级路线——不满、愤怒、报复

3、不同类型客户的沟通应对

1)小组研讨:面对不同的客户类型,应如何与之沟通

2)工具应用与归纳总结1——-支配型客户、 表达型客户、和蔼型客户、 分析型客户

3)工具应用与归纳总结2——-表达型客户、工具型客户

4、高效处理客户投诉的四个关键节点

1)what? ——这是一个什么样的客户在投诉?

2)why?——整个事件的来龙去脉是什么?

3)point——导火索、客户关注焦点是什么?

4)how? —如何应对客户此刻的情绪、事情?

5、服务管控:服务的各个阶段都有可能令客户不满,投诉甚至产生升级投诉                          

素质篇:

模块六、人是影响服务水准的第一因素——一线客服人员服务软实力提升

1、案例分析:“我能帮您”、“这事归我管,我一定处理好”——投诉中博得客户信任,推动投诉处理进程

2、案例分析:当服务者可选——服务的好与差,从服务者开始

3、服务者素养是一种软实力 ——精进专业、服务“有心”

4、服务意识是一种软实力 —从“用户求我”到“用户思维”

1)时代变化,思维变化

2)计划经济下的“用户求我”思维

3)移动互联网下的“用户思维“

4)案例分析:传统企业互联网转型中的服务意识转变

5、服务设计思维是一种软实力 ——服务从“无形、无感“变得“有形、可感”

 1)“我的服务,可感并被需要”——服务设计思维建立

2)无形的服务 VS 有形的服务

3)服务设计——无形的服务需要被适时展现出来

4)服务设计案例分析:航空、酒店、银行、互联网企业(电商、出行APP)

5)课堂研讨:服务者可借助哪些物料、工具、话术、行动、举措,将服务与服务理念令客户“可见可感”?

讲师介绍

林瑜

培训师林瑜  PTT国际职业培训师、MBA;

营业厅内训课程与服务实战辅导领域的“首选培训师”;

12年专注于通信行业一线课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);

曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务,并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师,组织构建多家移动公司渠道管理体系,编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习,持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目,具备丰富行业经验与授课经验。

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