装维员、营业员、店长、客户经理
课程背景:
中国电信全业务运营已9年有余,各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制,开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合,打破过去几年来形成的电信市场竞争格局,市场竞争越演越烈。
产品高度同质化 ,使得客户服务的关键性加倍突出,这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务,都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口,又是其中与客户接触次数最多,接触范围最广的服务单元。因此,一线员工服务能力的高低,对客户的满意度,电信公司的品牌信誉度等,都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力,提升客户的满意度,是本次课程需要解决的问题。
本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式,揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求,分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉,提升客户的满意度。
课程收益:
1、全面提升服务人员的主动服务意识。
2、深入理解各渠道客户服务特点;
3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧;
4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧
5、掌握服务场景的关键时刻
6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
课程纲要:
模块一 服务意识调整及情绪压力管理
1、培养积极服务心态
ü 重新定位客户服务
ü 把客户服务变成一份事业
ü 塑造阳光服务心态的方法
ü 成就你的积极心态
ü 神咒改变你的心境
ü 改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
ü 不良的情绪与压力产生的来源
ü 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习:工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
ü 客户服务常见的压力问题和对策
Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办?
Ø 面对超长时间的工作加班怎么办?
Ø 对职业发展感到迷茫怎么办?
Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办?
Ø 别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办?
Ø 案例:被客户骂,我恐惧做这份工作
Ø 案例:考核指标多,工作压力太大了
模块二 服务沟通技巧
1、倾听技巧
ü倾听的三层含义
ü倾听的障碍
ü倾听中停顿的使用
ü倾听的层次
ü表层意思
ü听话听音
ü听话听道
倾听的四个技巧
ü回应技巧
ü确认技巧
ü澄清技巧
ü记录技巧
现场演练:客户说国产手机都是垃圾的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练:客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、引导技巧
ü引导的第一层含义——由此及彼
ü引导的第二层含义——扬长避短
ü推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短)
角色扮演:你们的189套餐业务为什么要使用满一年?
3:同理技巧
ü什么是同理心?
ü对同理心的正确认识
ü表达同理心的3种方法
ü同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们中国电信(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:朱朱被抛弃
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
案例分析:4G网络投诉处理沟通技巧
案例分析:4G套餐投诉处理沟通技巧
案例分析:4G手机投诉处理沟通技巧
4、赞美技巧
ü赞美障碍
ü赞美的方法
ü赞美的3点
ü销售中赞美客户
ü直接赞美
ü比较赞美
ü感觉赞美
ü第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块三 客户满意度管理
ü 决定顾客满意度的指标
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
ü 满意度管理——卡诺模型
ü 如何提升客户的体验值
ü 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
Ø 为什么要主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。
客户对上月的4G套餐话费太贵不满
某客户由于信用额度超出而停机投诉?
客户去到营业厅要求开通国际漫游。
客户对于宽带网络故障投诉。
客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。
如何介绍4G终端与网络,并引导客户使用。
模块四:客户投诉处理与沟通技巧
1、正确认识客户投诉
ü 客户投诉的影响
ü 客服代表的投诉处理能力及其评估
ü 客户投诉的内心需求
ü 客户投诉关键解析
2、投诉处理的标准原则
ü 了解客户类型及性格
ü 活泼型客户沟通原则
ü 力量型客户沟通原则
ü 完美型客户沟通原则
ü 和平型客户沟通原则
ü 耐心、积极地倾听,并认同情绪和事件
ü 运用询问的方式向顾客解释,掌控主动权
ü 运用适当的方式拉近与客户的关系
3、投诉处理的黄金7步骤
ü 先处理情绪,再处理事情
ü 有效掌控沟通主动权
ü 认清责任源,一分为N看问题
ü 帮助客户寻求心理平衡
ü 降低期望值,软硬兼施
ü
态度要诚恳,立场要明确
ü 一分为二解决问题,问题不解决,但依然客户满意。
ü 实时跟进
4、投诉处理技巧
ü 棒呵法
ü 案例讨论:营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同
ü 褒贬法
ü 案例:服务态度投诉处理技巧,领导处理话务员的投诉
ü 煽情法
ü 案例:员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回
ü 六配理论
ü 投诉中的妥协
ü 补偿的应用
ü 完美拒绝用户三步曲
ü 客户有情绪时的沟通话术
ü 理清客户真正意图的沟通话术
ü 理清问题背后之原因的沟通话术
ü 寻找双方能接受之解决方案的沟通话术
ü 无法同意客户要求时的沟通话术
ü 客户要求升级处理时的沟通话术
ü 话术应用实战演练
ü 无理投诉处理方法
ü 赔偿和补偿在投诉处理中的运用
ü 投诉的法律法规
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!
个人简介
钟俪老师,毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队,获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年,培养了一名女军人应有的职业素养,正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。
部队转业后进入世界500强企业,担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有6年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发,参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。
对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条营业厅、卖场营销分析经验,一万多次亲自营销的实战记录。
长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%,返聘率100%。
擅长领域
服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。
授课风格说明
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和6年的通信行业服务营销一线实战经验,经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,在课堂上与学员无私分享,深受广大学员的喜欢和爱戴,可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。
另外钟俪老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧,同时能够做到学以致用。