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卓越的客户服务技巧培训

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX65694
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

课程介绍

第一部分:树立卓越服务的意识

第一单元  为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元  如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质


第二部分  提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范


第三部分   卓越服务的技巧

第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚,服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元  怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元  如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过个性化服务增强客户忠诚

第四单元  建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤


第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分  客服人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

结束

讲师介绍

宫同昌老师:男  45岁                       

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师   

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景:

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任;

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

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