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携号转网背景下的客户服务能力提升与投诉应对

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
  • 用手机看:
    83822
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX83822
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

营销代表、营业厅经理、投诉处理员、客服人员等

课程简介

课程背景:

2019年11月27日起,携号转网服务在全国范围正式铺开。

携号转网解除了用户号码和运营商之间的绑定关系,降低用户更换运营商的门槛,用户可以更加自由地选择运营商,避免因变更号码带来的各种安全风险以及付出的经济和时间成本。携号转网落地之后,三大运营商之间将展开更加激烈的市场竞争。    携号转网的初心是为用户提供更好的服务。 


如何提供优质服务,增强存量客户粘性?如何提升沟通能力,提升投诉客户满意度?如何通过优质服务获得客户口碑,并以此抓住携号转网的契机,获取更多用户甚至高价值用户?……..是这一轮携号转网背景下,每一家运营商,每一位客户服务者需要重新探索和思考的问题。  


本课程将从政策解读、存量客户维系与保有、客户挽留、投诉应对等维度展开,帮助学员掌握存量客户维系、挽留与保有的服务技巧;掌握客户服务技巧,优化客户服务接触点客户感知,提高客户服务沟通的技巧,提升投诉客户满意度。 


课程大纲:  

模块一、携转政策解读与2020年运营商市场竞争态势

模块二、“打好防守战"——存量客户服务与维系保有  

模块三、”留住客户”——存量客户的维系挽留    

模块四、情景演练与客户服务技巧运用    

模块五、化解抱怨,建立信心——客户投诉应对   


如上为标准课纲一级目录,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。可微信索取完整课纲。


讲师介绍
林瑜

培训师林瑜  PTT国际职业培训师、MBA;

客户服务实战派讲师;

13年专注于一线服务营销课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);

曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务,并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师,组织构建多家移动公司渠道管理体系,编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习,持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目,具备丰富行业经验与授课经验。

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