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卓越的客户服务技巧

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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    58403
  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX58403
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

课程简介

课程大纲:

第一部分:树立卓越服务的意识

第一单元  为什么要卓越的服务

1.1服务所面临的挑战

1.2怎样才算是卓越的服务

1.3如何应对服务挑战

第二单元 如何塑造职业化的服务形象

2.1如何让你的服务更显得职业化

2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分 提高沟通技巧

第三单元 提高看、听、说的能力

3.1服务语言的使用技巧;

3.2提高倾听能力的技巧

3.4提高观察能力的技巧

3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分   卓越服务的技巧

第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

3.1客户是脚,服务是鞋

3.2站在客户的角度看待服务

第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思

5.1提升倾听力的技巧

5.2提问的技巧

5.3复述的技巧

第六单元 如何管理并满足客户的期望值

解决问题就是满足客户期望

6.1如何预测客户的期望值

6.2如何引导客户的期望值

6.3如何设定客户的期望值

6.4如何超出客户期望

6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第七单元 建立长期的客户关系

7.1怎样结束服务

7.2留住客户的步骤

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧

第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧

8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

8.2客户投诉应对的原则及方法

8.3客户投诉案例分析

第五部分 客服人员的自我心理压力调节

第九单元 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

9.1心理压力来源

9.2缓解心理压力的各种方法

讲师介绍

宫同昌老师:男  45岁          

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师         

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景:

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询;

具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

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