您好,欢迎访问广东培训网!
当前位置:首页 > 企业内训 > 市场营销 > 课程内容

温情服务卓越客户服务技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
  • 用手机看:
    手机扫码
  • 授课老师:申海波
  • 课程编号:NX51206
  • 费用预算:根据方案进行定制
在线咨询
培训对象

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程简介

课程收益:

1、了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围

2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准

3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

4、掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力

5、有效处理客户投诉,提高客户满意度


课程对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

授课模式:讲授、案例分析、小组研讨、情景演练、游戏互动

课程时间:1天,6小时/天


第一章、培养积极主动的服务意识

1、破冰行动:认识你、我、他

2、现代竞争领域分析

3、什么是服务意识?

4、优质的客户服务表现

5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平

6、小组研讨:客户为何不满


第二章、树立专业的服务形象

1、亲切的态度

2、专业的形象

3、得体的行为

4、现场演练:形象改善与行为训练


第三章、客户服务流程及客户体验管理

1、客户体验圈模型

2、客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客

3、形成服务印象的关键时刻

4、客户体验分析

5、塑造客户体验的重点


第四章、修炼卓越的客户服务技巧

1)、电话沟通的技巧

1.电话沟通前的准备工作

2.电话沟通的一般流程

3.接电话的技巧

4.拨打电话的技巧

5.优质电话服务

2)、倾听的技巧

1.决定聆听的三个方面

2.聆听的原则

3.有效聆听技巧

4.有效聆听的步骤

5.聆听的五个层次

3)、说与问的技巧

1.提问技巧

2.FAB原则

3.注意说话的语气

4.服务禁语


第五章、客户投诉处理技巧

1、何谓客户投诉?

2、客户投诉的动机和原因

3、客户对服务不满的反应

4、客户投诉对我们意味着什么?

5、如何处理难缠无理的客户

6、效处理投诉的技巧

7、案例分析:HP如何处理客户投诉?

8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏


第六章、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户需要从我们的服务里感受到什么

7、客户类型分析


第七章、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

讲师介绍
申海波

申海波

河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授

申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作,在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程,对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。

2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间,先后服务过的企业有盐田港(000088)、金融街(000402)、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等;2006年回河南财经政法大学任教后,先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。

内训服务流程
内训服务流程
在线报名/咨询
联 系 人 :
联系方式:
公司名称:
咨询事项: