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工业品大客户服务策略与技能

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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    49046
  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX49046
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

销售总监、区域销售经理、销售经理、高级销售代表、销售工程师

课程简介

课程背景:

对制造型企业而言,服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段,更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题,影响客户对服务的体验,也阻碍客户忠诚度的提升。

本课程专门针对在制造业企业中从事大客户售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置,旨在全面提升制造型企业服务团队在服务理论水平和实操技能,提升服务质量与客户的服务体验,进而有效提升客户的满意度与忠诚度,并在客户满意的同时提升销量,把后续的服务产品再次卖给客户。

课程收益:

1、通过培训,学员能够把握制造业服务的本质,建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。

2、通过培训,学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求,熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略,提升服务人员处理客户投诉的能力,以及通过服务让客户持续采购的能力。

课程特色:

针对性强。本课程为工业品行业量身定制,培训师具有十五年工业品行业的营销管理和咨询经验,培训紧密贴合行业特质,针对性强。

实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论,结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法,很多实战的技巧和策略拿过来就可以用,实战性强。

系统性强。课程体系严谨,结构清晰,理论与实战相得益彰,使学员能够系统化的掌握营销战略规划的理论框架,并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。

授课方式:

授课形式包括:启发式讲授 、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、观看视频、性格测验等多种生动的培训方式,最终达到最佳的授课效果。

课程大纲:

第一单元  服务的基本概念

1、讨论:客户购买一部汽车需要考虑哪些问题?

2、完整的产品概念:服务是产品的组成部分

3、AMA对服务的定义

4、服务的三个循环:售前、售中、售后

5、制造业服务价值链:员工满意到客户满意

6、卓越服务给客户带来的好处

7、卓越服务给企业带来的好处

8、构建完整的制造业服务平台体系

9、引申:英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元  正确理解服务职业

1、服务这个职业是否令人自豪?

2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

3、优秀的服务人员是否是天生的?

4、服务人员的胜任素质模型:ASK模型

5、服务人员的两面:工作面和关系面

6、【案例】日本企业如何招聘服务人员

7、三种不同的服务人员类型

8、优秀服务人员的素质模型:麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理

1、服务质量的评价标准:客户满意度

2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

3、客户期望值的四个影响要素:

服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

4、客户满意度提升的两种方法:

提升感知服务VS管理客户期望值

5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型

6、利用五个差距模型发现客户不满的根源

7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿?

8、【案例】玩转期望值,让客户买了又买

9、以服务促销售的实战技巧

第四单元  差异化的服务策略

1、服务差异化的核心:服务文化

2、【案例】李经理的烦恼

3、客户分级:不同等级的客户的服务标准

4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲?

5、设计三种不同层级服务策略:

救火服务、防火服务、增值服务

6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

7、标准化服务程序制定的四个步骤

8、如何将客户期望转换为服务标准

9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

第五单元 客户投诉处理技能:LSPCAS

1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因

2、质量投诉:是产品问题还是人品的问题?

3、【工具】客户投诉处理的六步流程:LSPCAS

4、客户投诉处理的六步流程之一:Listen

5、倾听的两大要素:听事实、听感情

6、客户投诉处理的六步流程之二:Share

7、投诉处理原则:先处理事情,再处理心情

8、客户投诉处理的六步流程之三:Probing  

9、刨根问底:5W分析法

10、客户投诉处理的六步流程之四:Check

11、复述事实的好处

12、【案例】挖掘机堵门为哪般?

13、客户投诉处理的六步流程之五:Action

14、服务失败的补救措施

15、服务谈判技巧:

从低点谈起、以条件换条件、附加价值

16、客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy

17、客户服务评价与满意度探究

18、客户服务质量的评价与监控

第六单元 从技术专家到客户关系专家

1、客户关系发展的四个阶段

2、人脉关系对服务人员成功的影响

3、建立好感九字诀:会说话、会做人、会做事

4、建立客户信任:组织信任+个人信任

5、有效满足客户的个人需求

6、长期客情关系维护的四个秘诀

7、以客情带动服务质量提升

课程工具:

【工具】客户满意度差距分析表

【工具】客户服务质量评价工具-满意度调查表

【工具】服务蓝图工具

【工具】客户服务策略自检表

讲师介绍

张长江 David Zhang

工业品实战营销专家

工信部工业品品牌推进小组专家成员

清华-威尔士(The University of Wales)MBA

上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师

IPTS国际职业培训师协会高级培训师

中国企业教育百强、营销十强讲师

原首钢国际(香港)控股销售经理

原联纵智达营销咨询集团咨询总监

国内工业品营销领域一线国际水准讲师,8年200家跨国500强企业与上市公司营销系统培训成功见证,100%好评

讲师背景:

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验,6年职业咨询师+讲师经验,真正的实战派工业品营销专家;

1993-2000年:在首钢集团国际贸易公司(首钢国际香港控股),任销售经理、市场发展部经理,先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作,成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。

2001-2005年:就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化,担任中国区营销总监,亚太区营销副总裁,用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻,被总部授予“杰出海外市场经理”称号。

2005—至今:先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监,首席工业品营销顾问;上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心、美的学院等多家企业培训机构的专职讲师;

现任:上海赢道企业管理咨询有限公司首席顾问、CEO。

张老师具有丰富的实战经验和理论水平,对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解,擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问;

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