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内训课
培训师
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员工
【课程目标】
u 使学员树立优质服务理念和调整服务心态
u 为学员建立卓越服务体系，系统化提升服务能力
u 学员学会分析客户心理并提供个性化服务
u 学员掌握并运用多种服务技巧和实用话术
u 学员能够结合企业实际，运用服务创新方法提升服务
u 学员获得《行动手册》，知识迅速转化
【课程优势】
u 培训师曾获国内外众多奖项，实力雄厚，网上报道介绍众多。理论和实践硕果累累，培训经验丰富，确保课程质量；
u 培训师独创多项紧贴客户需求、全国领先的服务技法，并配合“四结合”培训法（理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业），使学员“学有所思、学有所得，学有所用”；
u 在培训中，培训师指导学员完成《服务能力提升行动书》，使学员能够立即使用，培训效果迅速转化；
u 课程内容可个性化定制，操作性强，案例丰富，培训方法多样，课程既充满乐趣，学员又能掌握要点；
u 知识点和案例及时更新。确保内容领先行业，激发学员学习兴趣。
【课程大纲】
（可根据企业需求增减知识点。根据讲授内容和深度不同，课时安排1-3天）
模块一、服务意识建立
u 人的意识形成
u 服务意识形成
u 服务意识强化
u 服务层次划分
模块二、客户心理分析
u 拨动客户心弦的8个音符
u 客户分类和特征描述
u 客户十一种心理分析 （音符模式等）
u 客户十大需求分析 （摩天轮理论等）
u 导致客户满意的五因素
模块三、卓越服务技巧
u 服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
u 服务准备模板（理论、案例）
u 服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）
u 服务语言技巧（四大要点理论、案例、演练）
u 服务做的技巧（三大层次、案例）
u 服务表演技巧（理论、案例、演练）
u 服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧
模块四、卓越服务模型
u 卓越服务9大黄金法则
u 服务支撑系统模型
u 阳光服务模型
结合学员所在企业，现场诊断
模块五、投诉应对技巧
u 投诉原因分类（7大陷阱）
u 客户投诉目的分析
u 投诉利弊分析
u 投诉应对技巧：制胜15招
u 投诉处理时机选择
u 掌控用户情绪方法
u 说服技巧（理论、案例、演练）
——说服方法
——实战演练
——实用话术
u 投诉应对十大要点
模块六、卓越服务创新
u 创新思路
u 创新方法（12口诀）
u 运用互联网思维的服务创新
u 过程控制
u 成果检验
吴老师拥有18年世界五百强企业现场客户服务、销售、管理运营实务操作、创新方面的丰富经验。在国家层面，参与完成众多国际、国内重大会议和活动的服务和销售工作；在企业层面，带领500强企业团队把服务式销售做到极致，为企业获得良好社会口碑，创造巨大经济效益。获得众多国家、省部级大奖。曾策划和推出多项面向市场的创新服务和销售模式，获得企业、社会、客户的好评，媒体多次宣传报道。
【所获荣誉】
全国五一劳动奖章
全国用户满意服务明星
全球首届十大世博城市之星
中国2010世博会服务卓越奖
上海市劳动模范
上海五一劳动奖章
上海市技术能手
上海市新长征突击手
世界五百强企业优秀内训师……
吴老师培养出一大批优秀服务人员，获得全国现场服务质量五星级认证、世界五百强集团示范店、上海市劳模集体、国家国资委“服务示范窗口”、全国巾帼文明岗、上海市工人先锋号、中国2010上海世博会服务奖等众多殊荣。
吴老师倡导“得客户者得天下，得人心者得客户”的理念，打造出优秀团队获得众多服务销售大奖(世界500强企业金牌营业厅/门店、销售十强门店、省市政府优质服务示范点、示范柜组等荣誉)。培训师本人编写的《客户服务法》、《销售技法》等实战操作工具在省市获奖，撰写的服务、销售的论文出版于专业期刊。
吴老师理论和实战经验丰富、业绩一流，在行业内外和社会上享有声誉。在百度、谷歌等各大互联网搜索引擎均能找到相关介绍和记录。
在服务课程方面：如何让每个员工都能树立优秀服务意识？如何让员工学会并运用卓越服务技巧？如何让企业的服务让客户感知到？如何提升客户满意度和忠诚度？……在互联网时代，服务能力提升仅依靠传统方法远远不够，必须运用新的理论和方法加以解决。吴老师在课程中通过丰富详实的理论和案例，让学员知道“为什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盘演练环节，使学员学到的理论技能得到巩固和运用。吴老师还会根据行业企业进行点评辅导。让学员的服务水平“从意识到技能”、“从体系到创新”得到全面提升。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员能够把学到的知识迅速转化到实际工作中。
在销售课程方面：面对传统销售方法举步维艰，企业和销售人员纷纷抱怨“压力大、业绩差、能力弱”，针对日益激烈、快速更新的市场竞争环境，吴老师倡导“得人心者得客户、得客户者得天下”，通过多年理论和实战经验积累，对“顾问式销售”推出升级版——”服务式销售”，形成从理念到方法的一套行之有效的培训体系。吴老师根据销售培训的特点，推出“四结合”教育法：“理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业”，使学员更好更快地提升销售能力，为企业打造出一支优秀销售团队。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员能够把学到的知识迅速转化到实际工作中。
在互联网思维和创新课程方面：吴老师注重实战，创新经验丰富，其负责的省级创新工作室和创办的“逗浆网”，每年涌现大量创新案例，一改市场上类似课程“隔靴抓痒，人云亦云，光说不练”的不足，给课程带来源头活水。吴老师视野开阔，善于从案例中总结提炼，使学员更加容易掌握精髓。并能够和行业、岗位相结合，操作性强。
