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以服务的方式 展现窗口接待礼仪

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:1天
  • 授课老师:马诗敏
  • 课程编号:NX80049
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

窗口服务人员、客户服务人员

课程介绍

前言:窗口服务人员的画像解析

(一)学习性心态打造

(二)挑战性心态打造

(三)窗口服务礼仪学习目标共创


第一章 服务礼仪概述

一、服务礼仪的定义

(一)礼仪的起源

(二)礼貌的含义

(三)礼节的含义

(四)服务礼仪的定义与解读

二、服务礼仪的特征与核心

(一)特征

时代性、可行性、针对性

(二)核心

尊重:自尊与尊他

三、服务礼仪的基本要求

(一)强化职业道德

(二)明确角色定位

(三)塑造专业形象

(四)善于服务沟通

(五)注重接待礼仪

(六)能够处理客诉

四、政府窗口的服务意识

坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨


第二章 专业形象塑造

一、窗口服务着装礼仪

(一)着装礼仪

1、男士着装礼仪

(1)男士西服选择

(2)男士职业装视图解析

(3)领带的标准长度与款式选择

(4)领带的常见打法

(5)男士着装礼仪的温馨提醒

2、女士着装礼仪

(1)女士职业装视图解析

(2)丝巾的打法——细节的魅力

二、窗口服务仪容礼仪

(一)核心要求:

整洁、卫生、端庄

(二)仪容服务礼仪

1、男士仪容礼仪

发式、面容、口腔、 耳部、手部、身体气味

2、女士仪容礼仪

(1)发式、面容、口腔、耳部、手部、身体气味

(2)女性标准盘发

(3)女性妆容的准则与建议


第三章 服务沟通技巧

一、服务沟通艺术

(一)三A规则

(二)窗口服务谈话禁忌

(三)沟通六道

二、柜面及咨询人员服务规范(服务用语)

(一)迎客用语

(二)办理业务过程用语

(三)送客用语

(四)致歉用语

(五)柜面交接用语

(六)常用工作用语一览表

包含:1、问候语;2、称谓语;3、应答语;4、道歉语;5、征询语;6、告别语。

(七)窗口服务忌语

三、介绍的礼节

1、礼节标准

2、常见案例

四、握手的礼节

(一)握手的基本准则与解析

(二)握手的禁忌

五、递交物品和名片的礼节

(一)递送物品的流程解析

(二)递送名片的流程解析


第四章  服务接待仪态

一、站姿礼仪

(一)男士站姿说明与训练

(二)女士站姿说明与训练

(三)站姿的要领说明与注意事项

二、坐姿礼仪

(一)坐姿礼仪自检

(二)标准坐姿分类

1、端姿   2、横摆式

(三)坐姿的基本要求

(四)柜面及咨询人员服务规范坐姿仪态

1、无人接待时  2、有人接待时

(五)入座和离座的礼仪


三、标准行姿

(一)行姿要求

(二)注意事项

四、指引礼仪

(一)指引手势

1、手势要求

2、手位图示

(二)行进间的指引姿态

(三)常见指引场景

(四)手势禁忌与注意事项

五、蹲姿礼仪

(一)蹲姿说明

(二)拾取物品注意事项

六、鞠躬礼仪

(一)鞠躬礼仪的标准

1、鞠躬礼仪标准说明

2、鞠躬礼解析

(二)迎接鞠躬步骤

(三)鞠躬礼切忌

七、表情礼仪

(一)表情等式

(二)关联知识点

1、服务目光说明与要求

2、目光语基本仪态

3、微笑的作用

4、微笑语基本仪态

5、微笑服务训练

八、电话礼仪

(一)拨打电话的礼仪

1、流程说明

2、注意事项

(二)接听电话的礼仪

1、流程说明

2、注意事项


第五章 客户投诉处理技巧

一、处理投诉的流程

接待----处理过程----送别

二、注意事项

客户投诉处理的注意事项

讲师介绍

马诗敏

武汉理工大学工商管理研究生

中山大学MBA

获得中国培训品牌讲师委员会“中国品牌讲师”专业认证

第五届中国好讲师30强

马诗敏培训工作室总负责人

环球互易集团总部培训总负责人

中国高级企业培训师

中国国家三级心理咨询师

【讲师优势】

10年职场商务礼仪培训经验,擅长职场影响力和吸引力法则传授;是德鲁克MBO目标管理学的践行者,近5年完成目标管理与时间管理类培训超过100场次;是TTT专业导师,多次在全国性演讲比赛中获得优异名次,完成PTT、TTT、TTM等专业课程150场次;针对包括世界500强在内的多家知名企业提供专业的职场商务礼仪培训,包括银行、通信、代理公司、地产公司、酒店、餐饮、IT、美容、旅游、服装、保险等服务营销行业十年的培训经验培训课程上千场,累计学员超过10000万次,培训课程超过20000小时。

【部分曾服务客户】

培训服务企业客户涵盖科大讯飞、环球互易、58同城、携程网、佳兆业、时代花生、科莱瑞迪、恒大集团、汤臣倍健、广东广播电视台现代教育频道春晚选拔赛项目、中山大学附属机构、中国银行、工商银行、招行银行、东亚银行、邮政银行、邮储银行、民生银行、东莞农商银行、农业银行、农村信用合作社、天安财产险公司、国华人寿保险公司、新华人寿保险公司、华康代理、神华代理、北京嘉信、明亚经纪、北京立康、力恒代理公司、泛华南枫、明亚经纪公司、华康代理、南宇、安晟达、盛世华城、中国电信等知名企业。

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