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装维服务规范与沟通技巧

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX81189
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

装维经理、线务员等

课程介绍

前言:

1、宽带发展与装移维工作的重要性

2、从价格战到服务战——装维服务的好与差,决定了什么?

模块一、服务态度与优质的服务理念

1、优质服务的价值

2 、装维服务工作面临的挑战 

1)思考:当前装维服务工作面临的挑战

2)思考:如何有效应对服务的挑战?

3)移动互网下的“用户思维”

3、优质客户服务的五要素


模块二、装维经理服务规范

1、服务礼仪——你的形象价值百万

2、装维经理的仪容服饰礼仪

3、装维经理的行为举止礼仪 

4、装维经理上门服务三部曲 

 1)上门前五件事

 2)上门中三件事

 3)上门后五件事


模块三、装维经理沟通技巧

1、案例分析:沟通的重要性

2、服务礼貌用语

1)思考:客户眼中的“礼貌态度”?

2)九大类服务礼貌用语及其运用

3)课堂练习:如下实际工作场景,请判别是否使用得体语言,如不是,应如何表达?

4)思考:服务中的禁忌语言

3、面对面客户沟通技巧及运用

1)面对面客户沟通六大原则

2)课堂练习:如下服务场景,你会如何与客户沟通?

4、面对面沟通的六大润滑剂 


模块四、装维经理上门服务规范情景演练与总结

1、情景演练:针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练,并由讲师点评、总结。

2、服务过程中的客户服务技巧

3、案例练习:如下服务场景的所犯的错误及提出改进意见

结语


讲师介绍

林瑜

十年专注 值得信赖!

培训师林瑜:

1、MBA, PTT国际职业培训师;

2、专注于通信行业营业厅类课程及班组长课程,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。

3、十年专业职业培训经历,每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;

4、被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”;

5、林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。

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装维服务规范与沟通技巧
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