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​银行现场服务与主动服务营销技巧

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:熊辉
  • 课程编号:NX75411
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

柜员、现场督导、大堂经理、客户经理

课程介绍

银行现场服务与主动服务营销技巧

背景综述:


银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。


通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。


银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

课程收益:


现场管理中角色定位是什么?


如何有效授权?


网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?


网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?


网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?


网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?


突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?


网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?


客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程时间:3天,6小时/天

课程对象:柜员、现场督导、大堂经理、客户经理


<一>服务营销导入

1、关于服务和服务营销

研讨:商场购物的服务体验

2、银行服务现状分析

暗访调研数据验证

3、销售、服务流程整合效果几何?

4、客户忠诚来自客户的满意体验


故事分享:海底捞服务

5、MOT关键时刻、关键动作

案例:星巴克、宜家家居

6、客户满意度--峰终定律

客户满意与客户期望对比

<二>职业化打造

检讨:从哪些方面观察自己的

“不专业”。

1、职业化的工作形象

打动顾客的“第一印象”55387定律

2、职业化的工作态度

照片展示:优秀行员“用心”服务

3、为客户的情绪负责

案例:新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

研讨:银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?


<三>服务营销之-厅堂有礼

1、神秘人暗访标准

2、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧

微笑,让你更具魅力

眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

站立行走,站姿、坐姿、蹲姿

手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

服饰+名片+握手

次序(介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯)

<四>服务营销之-赢在大堂

1、    

营销心态

2、    

厅堂营销四大关键点

3、    

网点布局与引导分流

4、    

结合标准谈银行厅堂服务七步曲

迎-分-陪-跟-缓-辅-送

5、      四巡检两管理

6、    

厅堂客户识别与推荐

望-闻-问-切

视频播放:《全民情敌》

讨论:您的工作经验中还有那些识别点?

7、口碑营销—厅堂获客利器

设定见证人 –客户T客户-厅堂沙龙-口碑相传

8、    

营销互动八手势

<五>顾问式营销流程导入

【反思】:我之前是怎么做客户营销的?

1、职业化的工作技能

案例:雪茄营销、汽车营销

2、银行Marketing与Sales的区别

3、客户难搞定的原因?

案例:LV 营销分享

如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点

4、客户金融服务需求的五层次

人性弱点分析

研讨:银行客户的金融需求及产品对接

5、购买心理分析

6、顾问式营销流程

客户识别-KYC

探寻需求-SPIN

金融产品呈现-FABE

刀剑交锋的谈判技巧-促成交易

处理成交障碍-拒绝处理

<六>投石问路—成功的SPIN需求调查分析

反思:在销售中你最常问的五个问题是什么?

1、高效的客户营销从客户信息管理

2、深入挖掘客户需求

明示需求与暗示需求的区别

提问-倾听-记录

3、主动询问的方式

开放式问题与封闭式问题

4、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务

视频播放:《非诚勿扰》-墓地销售

5、顾问式需求探寻流程四步走

故事分享:唐僧取经

6、如何找不同客户的需求点

7、现场模拟-角色演练

<七>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析

1、理财规划与产品组合营销五步法

收集客户资料

确定客户目标与期望

分析客户现行财务状况

整理提出理财规划

执行和回顾理财规划

2、FAB-E的定义

故事分享:猫吃鱼的故事

3、案例:马云通过FABE融资2000万美金

【话术示例】:手机银行FABE呈现

4、互动:通过FABE介绍展示自己

5、增强语言说服力的五种方法

数字强调

讲故事

富兰克林法

引证

形象描绘

6、如何设计话术?

【练习】:基金定投、银保产品FABE呈现

<八>厅堂微型沙龙解析

1、如何开展厅堂拓展活动

2、营销宣讲的定义和目的

3、营销宣讲人员的定位和职责

4、宣讲中的时间轴

视频播放:厅堂微沙视频

5、厅堂业务宣讲活动方案

6、微沙要点技巧

A、主题切入;

B、主持主讲方案配合;

C、促成技巧

作业:小组研讨微沙话术,以小组为单位进行展示

<九>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易

1、需求与动机的关系

行为心理学表明人的行为动机

2、促成交易的五大步骤

1)、引发购买动机

2)、创造生动有效的文字画面(煽风点火)

视频播放:《开水房》

话术技巧学习

3)、发现购买讯号--客户的“秋波”

4)、取得购买承诺--射门九种脚法

5)、制造购买的急迫性

3、现场模拟演练

<十>处理成交障碍--客户异议处理

讨论:我们通常会碰到了哪些异议?

1、反对意见的来源

2、拒绝的本质

故事分享:史泰龙;肯德基

案例:《屌丝男士》

3、拒绝处理的本质

4、拒绝处理的原则

5、拒绝处理的方法--太极处理法

6、研讨分享:拒绝处理的话术

7、异议处理客户处理技巧

1)、如何处理带有情绪的客户?

2)、如何处理贬损销售人员信息来源的客户?

3)、如何处理“专家化”的客户?

4)、如何处理因自己的原因产生的异议?

<十三>客户投诉处理

1、客户投诉抱怨的原因分析

a、什么是客户投诉?

b、客户投诉原因有哪些?

2、客户投诉抱怨的处理原则

a、客户投诉背后的动机

b、客户投诉的处理原则

3、投诉抱怨处理步骤

a、如何迅速有效隔离客户?

b、如何充分安抚客户情绪?

c、如何找到客户不满的原因?

d、提出方案的步骤?

e、实施跟进的要点?

情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

没收客户假币,引发客户不满如何处理

4、人际性格沟通技巧

1、高效沟通的三大秘诀

a说的秘诀--破冰;说服;赞美

视频播放:《呼叫转移》--赞美片段

b听的秘诀

c观察的秘诀

5、性格测试

6、客户的四种基本类型及性格表现

交际性、和平型、力量型、完美型

视频播放:四种性格的视频分别展示

7、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧

8、四种基本客户类型的投诉处理技巧

模拟演练:角色扮演


讲师介绍
熊辉

刘智刚老师 银行营销管理专家

应用心理学硕士

国家二级心理咨询师

10年金融行业培训经验

曾任:中国建设银行潍坊分行客户经理

曾任:太平人寿总公司银行保险部培训经理

主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目,通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式,在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板,并逐步复制推广到全省各营业网点,最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。

项目案例:

◆中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(网点高绩效团队打造)返聘率达到100%

◆中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)

◆中国农业银行广东省分行、顺德分行(高效沟通技巧培训)

◆中国建设银行广东省分行体育中心支行(团队协作与高效沟通培训)

◆山东农商银行、西安农商银行(高效团队建设与执行力培训)

◆中国农业银行海口分行(软转型项目)

◆中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)

◆福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)

◆福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)

◆兰州银行(网点营销战斗力提升项目)

◆龙江银行(网点营销战斗力提升项目)

◆工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)

◆山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)

主讲课程:

银行营销管理类:

《高效沟通技巧》

《网点高绩效团队打造》

《基层管理岗位角色认知》

《顾问式营销实战技巧篇》

《银行储备干部能力提升策略》

《高效团队建设与执行力提升》

《高效团队建设凝聚力与执行力的提升》

《网点负责人(网点经理)综合技能提升》

时间:2天。形式:集体培训+标准化运作模式(模板化)+流程演练+分岗位训练

银行项目类:

《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》

时间:一周5个工作日。形式:集体培训+技能训练+分岗位一对一辅导

授课风格:

案例详实,朴实稳健,深入浅出,发人深省,语言风趣,谈吐优雅,幽默诙谐,气氛热烈,强调学以致用为教育训练的最终目的。

课程特点:

讲授内容,精彩纷呈;图文并茂,通俗易懂;氛围轻松,自然互动;感悟精义,醍醐灌顶。

近期培训过的银行:

中国银行:中国银行江苏分行、中国银行福建分行、中国银行南通分行、成都德阳中行、顺德中行、中国银行河南分行、温州中行、广州天河中行……

农业银行:山东农行、河北农行、农业银行珠海分行、农业银行白蕉支行、农业银行高明支行、农业银行中山支行、农业银行顺德支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行嵊泗支行、湖北黄冈农行、中国农业银行郑州县级支行、中国农业银行上海金桥支、农行武汉东湖支行……

工商银行:佛山工行、清远工行……

建设银行:建设银行番禺分行、建设银行南阳分行、建设银行绍兴分行……

招商银行:招商银行成都分行……

其它银行:浦发银行哈尔滨分行、东芝农商行、福建泉州民生银行、成都民生银行、泉州邮储银行、泉州民生银行、龙游县农村信用合作联社、上海光大银行、、湖州农信社、福建邮储银行、成都农商银行……

保险:深圳幸福人寿、广州平安保险……

部分课程照片:

内蒙古自治区农村信用社

《高效团队建设与执行力》培训 内蒙古自治区农村信用社

《高效团队建设与执行力》第二期

中国农业银行北秀支行营销副行长

《卓越团队打造》培训 中国农业银行烟台支行

《网点负责人综合技能提升》培训

中国邮储讲授

《高效沟通技巧》 中国农业银行呼和浩特支行

《网点负责人综合技能提升》

青岛农信社

《银行客户满意度与投诉处理》培训 中国农业银行高州支行

《银行现场管理与主动服务营销技巧》

中国农业银行茂名城区支行

《网点健诊精准营销》培训 中国农业银行茂名分行

《网点健诊主动服务营销》培训

中国农业银行珠海香洲支行

《顾问式营销流程》 中国建设银行高新支行

《主动服务营销》

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