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服务正能量与投诉处理技巧

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX81181
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

服务管理员、投诉处理专员、一线客服人员等。

课程介绍

本课程基于投诉处理者的情绪管理,先解决情绪问题,再解决投诉问题。基于客户视角,剖析客户投诉的原因,将客户投诉进行分类、梳理处理客户投诉的服务流程、沟通技巧。帮助一线客户人员提升面对客户投诉时的情绪管理能力、快速识别投诉客户需求的能力、及时解决客户投诉问题能力、提升投诉风险防范意识以及投诉处理过程的服务感知提升。


前言:客户投诉——工作中最大的困难

模块一、“服务未至,心态先行” ——投诉处理者的心态管理

1、情绪与服务情绪

2、建立积极心态——如何拥有阳光心态?

3、客户投诉中服务正能量——你的能量,超乎你想象! 

4、课堂研讨:当客户有情绪时,如何舒缓客户情绪?


模块二、基于案例解读的客户投诉处理与技巧运用

1、案例分析:满足情感,还是解决问题?

2、客户类型判断——“工具型”与“表达型” 的特征与应对

3、案例分析:不断攀升的“期望”

4、客户期望管理四步走

5、“他山之石,可以攻玉”——客户投诉案例分享与拆解

6、案例分析:投诉处理中的禁忌


模块三、客户投诉处理中的沟通技巧

1、沟通的滤网

2、客户抗拒的不是答案而是方式 ——“刻板语言”与“服务语言”

3、理解客户是投诉处理的基础——投诉客户的七种心理诉求

4、客户投诉处理四步曲

5、投诉处理四阶段中的沟通方法

6、投诉处理中的实用话术及运用


模块四、投诉管控与服务软实力提升

1、投诉需要管控——闭环管理

2、投诉的预防——追源溯本,未雨绸缪

3、客户服务软实力提升

6、投诉处理中的实用话术及运用 

4、案例练习:如何在投诉处理中将服务“显性化”、“情感化”?

结语

讲师介绍

林瑜

十年专注 值得信赖!

培训师林瑜:

1、MBA, PTT国际职业培训师;

2、专注于通信行业营业厅类课程及班组长课程,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。

3、十年专业职业培训经历,每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;

4、被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”;

5、林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。

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服务正能量与投诉处理技巧
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