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商务礼仪与服务意识

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:李进丽
  • 课程编号:NX68095
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

全员

课程简介

培训目标:

1、掌握商务礼仪技巧,掌握办公室礼仪规范;

2、掌握沟通的核心原理,提升部门彼此之间的沟通能力,创造部门合作绩效;

3、提升公司全员的服务意识,全面塑造服务形象,完美树立优质服务品牌;

4、理解阳光心态的重要性;了解心态调整的必要性;学会阳光心态塑造的方法。

5、使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌;

培训背景:

“人无礼则不立,事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼,在客户面前树立了有内涵、有修养的形象,客户才会欣然接受你,给你销售与服务的机会。一流的企业,一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,

沟通不仅仅是满足客户的要求,而是要延伸服务,与企业营销战略相结合。服务意识不像直接营销目的性这么强,但对于企业品牌的塑造与支持,对于整体服务概念却具有毋庸置疑的作用。关注营销首先关注服务。

世间万事,你可用两种观念去看它,一个是正的,积极的,阳光的,另一个是负的,消极的,这就象钱币,一正一反;该怎么看,这一正一反,就是心态,它完全决定于你自己的想法。好的心态可使人快乐,进取,有朝气,有精神,消极的心态则使人沮丧,难过,没有主动性。你认为自己是什么样的人,就将成为什么样的人。烦恼与欢喜,成功和失败,仅系于一念之间,这一念即是心态。所有这一切,您都不用担心——欢迎进入李进丽老师《职业素养提升培训》,将为您事业的成功锦上添花!

培训大纲

第一部分:商务礼仪与办公室礼仪规范

一、商务接待礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面介绍问候礼仪

4、迎送宾客的礼仪

二、形象设计礼仪

1、仪容仪表

2、衣服颜色的搭配

3、衣服面料的搭配

4、发型的整理及要求

5、化妆礼仪和要求

6、首饰的戴法和要求

7、具有亲和力的形象要求

三、办公室的基本礼仪

1、职场问侯语

2、电话接打礼仪

四、电话礼仪

1、听到铃响,速接电话;

2、先要问好,再报名称;

3、姿态正确,微笑说话;

4、听话认真,礼貌应答;

五、微笑礼仪技巧

1、眼神的运用

(1)注视的部位

(2)注视的角度

(3)注视的技巧

(4)注视的时间

2、面部表情(微笑)

(1)笑的种类

(2)微笑的要领

第二部份:阳光心态

一、心态调整的必要性

1.我们面临的环境

2.为什么需要调整心态

3.心态概述及分类

4.心态的演变规律:心态决定结果

5.心态的影响因素及力量

影响因素:情绪、壮态、习惯

人类六大恐惧

九大基本情绪

二、阳光心态

1.概念:

2.阳光心态的重要性

三、塑造方法(重点讲解,以故事、案例的方式讲解)

1、改变态度:不能改变事物本身,就改变对事物的态度,改变了态度就有了激情,就能获得阳光的心态;

2、学会享受过程:你重视过程还是结果?讨论分享

3、活在当下

第三部分:沟通技巧

一、什么是沟通与管理沟通?

1、沟通的基本含义

2、沟通的不同形式与渠道

3、沟通的不同对象

二、高效沟通的核心原理与关键要素

1、沟通的双向性

2、沟通中的几种行为

3、沟通的灵魂-同理心

三、克服沟通中的各类障碍

1、影响沟通的因素

2、沟通目的不明确

3、过早做出假设

4、凭过去经验沟通

5、克服环境干扰

6、应对文化差异的影响

四、与不同方向的沟通对象沟通的注意点

1、与上司沟通(复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等)

2、与下属沟通(命令、批评、讨论、组织开会等)

3、与同事沟通(求助、帮助、合作等)

4、冲突的处理和避免

第四部分:服务意识

一、服务意识

1、「服务」是什么?

2、服务意识重要性

讨论:为何须要客户满意:服务vs利润?

二、服务意识的十大意识

1、尊重意识

2、安全意识

3、标准意识

4、服从意识

5、时间意识

6、效益意识

7、形象意识

8、团队意识

9、全员销售意识

10、清洁保养意识

三、“全心全意”的服务意识

1、心

(1)服务发自内心

(2)服务回报真心

(3)教育训练爱心

2、要

(1)要真诚

(2)要感恩

(3)要贴心

3、美

(1)语言美

(2)形象美

(3)姿势美

4、好

(1)服务技术好

(2)客人评价好

(3)服务效益好

四、全员服务意识的提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标

3、缺乏全员服务意识的十大表现

4、全员(管理者与员工)找差距

5、服务在企业全员管理中的应用

(1)外部的

(2)内部的

第五部分:商务礼仪与服务意识培训课程总结

讲师介绍
李进丽

李老师是中国企业管理、情绪管控专家,全面形象管理理论的开创者。李老师在礼仪培训行业中首创“三力工程”,全面提升了高层的影响力、中层的形象力与基层的服务力。她的国际化的视野和女性特有的敏锐成就了她与众不同的礼仪风格,她被媒体誉为“礼仪文化界最有影响力的人物之一”。

李老师著名礼仪培训专家、资深企业管理专家顾问。长期以来涉足于服装、医疗、电信、银行、广告业、咨询业等多个领域,在服务、商务礼仪培训等方面既有理论高度,又有实战经验,强调系统思考,重视资源配置,追求标本兼治,力求将复杂问题简单化,并从根本原因上解决问题,是目前培训市场上为数不多真正能根据企业实际需求开发、定制课程的老师。

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