广电有线营业厅服务礼仪与服务规范

广电有线电视营业厅人员（营业员、社区经理、营业厅经理等）

课程背景：

服务礼仪有效展现服务的具体过程，将无形的服务有形化、规范化、系统化。  

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

营业厅的服务人员在工作中，应该传达给每一位客户，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、仪容仪表、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。

本课程将从服务态度与服务理念、服务仪容仪表、服务行为举止、优质客户服务基本功等四大模块展开。帮助学员重新审视礼仪于企业、于个人的重要的作用；建立一种乐在工作的积极心态，并通常演练掌握规范的礼仪行为、客户服务规范与技巧，从而塑造职业化的专业形象，为客户提供优质服务。

课程大纲：

前言：

1、服务的“首因效应”——客户对服务的感知从“第一印象”开始

模块一、从“心”塑造出色的自我——服务态度与优质的服务理念

1、对服务的全面思考

1）思考：服务为何如此重要？

2）视频：服务如何令客户满意

3）思考：客户为什么而离开？

2、从“心”找到服务的价值

1）客我关系定位

2）主动服务给服务人员带来的价值

3）服务“三赢”

4）你的形象于“公“于”私“

3、案例分析与图片分享：服务礼仪的重要性

4、从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的正能量

1）正面服务困难

2）建立积极心态

3）影响工作热情的四大要素

模块二、服务礼仪之仪容仪表礼仪——打造完美的第一印象

1、美——源自礼仪

1）营业厅调研图片：“为什么一样的工衣，却穿出不一样的感觉？”

2）案例分析“为什么客户不信任我？”

2、服务的首轮效应——建立美好第一印象是良好服务的开端

3、服务的表情与视线——面带三分笑，礼数已先到

1）案例分析：客户在营业厅的“选人”

2）服务中的“三米六齿”标准

3）服务中的“三声三笑”

4）思考：视线会传递什么信息？

5）视线礼仪的四个关键点

4、仪容礼仪——爱美之心人皆有之

1）发式    2）面容 

3）口腔    4）耳部

5）指甲    6）饰品佩戴 

7）个人卫生等

5、如何化职业淡妆——“女为悦己者容”

1）营业厅职业妆的六步操作

2）练习：现场练习化职业淡妆

6、男女士职业着装礼仪

7、营业厅调研图片：新型营业厅里的礼仪行为

模块三、服务礼仪之服务行为举止训练——展现你的职业风采

1、仪态训练

1）仪态礼仪训练（1）—服务表情

2）仪态礼仪训练（2）—站姿

3）仪态礼仪训练（3）—坐姿

4）仪态礼仪训练（4）—行姿

5）仪态礼仪训练（5）—蹲姿

6）仪态礼仪训练（6）—点头致意

7）仪态礼仪训练（7）—鞠躬礼

8）仪态礼仪训练（8）—助臂服务

9）仪态礼仪训练（9）—营业台席内的服务手势

10）仪态礼仪训练（10）—方向指示手势

11）仪态礼仪训练（11）—行进指引时的姿态

12）仪态礼仪训练（12）—递接资料、物品

2、情景练习：商务礼仪（上门服务礼仪）

模块四、优质客户服务规范与服务技巧

1、“客户更在乎你怎么说”——服务语言基本功

1）一句话，多种理解——语言的魅力

2）有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握

3）客户服务礼貌用语

营业厅礼貌用语（1）—称呼语   

营业厅礼貌用语（2）—问候语   

营业厅礼貌用语（3）—征询语  

营业厅礼貌用语（4）—应答语

营业厅礼貌用语（5）—道歉语   

营业厅礼貌用语（6）—致谢语   

营业厅礼貌用语（7）—结束语  

营业厅礼貌用语（8）—告别语

2、案例分析：营业厅服务与销售中的禁忌语言

3、任何一个接触点的不满意都有可能令客户对服务整体评价不满意——客户服务规范现场演练

1）客户服务基本功训练（1）—迎接客户时

2）客户服务基本功训练（2）—当客户办理业务时

3）客户服务基本功训练（3）—需要客户配合时

4）客户服务基本功训练（4）—中途需要离开时

5）客户服务基本功训练（5）—当客户责难时

6）客户服务基本功训练（6）—当业务受理结束时

7）客户服务基本功训练（7）—当接待客户咨询时 

8）客户服务基本功训练（8）—客户体验业务时

9）客户服务基本功训练（9）—客户使用自助时

10）客户服务基本功训练（10）—客户抱怨、投诉时

11）客户服务基本功训练（11）—遇到突发情况时

4、情景练习：客户服务规范现场演练

5、客户服务技巧提升

1）察言观色的技巧

——观察以预测客户需求

2）倾听客户的技巧

——了解与挖掘客户需求

3）赞美客户的技巧

——拉近与客户的距离

4）理解客户的技巧——培养同理之心

模块五、客户服务情境练习

1、根据实际营业厅客户接待情境，分组进行现场演练。

2、学员点评：受训学员根据现场模拟的场景，分析正确及错误之处，并提出优化与改进计划。

3、讲师点评、指导与总结：讲师对营业员演练表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导。