客运服务公司礼仪培训

客运服务公司所有工作人员

【课程目标】

1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；

2.掌握与乘客沟通的技巧和方法；

3.掌握如何塑造深入人心的形象；

4.掌握服务人员应具备的服务礼仪规范；

5.提高员工职业化素养，从而提升企业精神面貌。

【课程背景】

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。

所有这一切，您都不用担心，《客运公司服务礼仪培训》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。

【课程内容】

课程导入

现代社会服务新定义

物竞天择，适者生存，细节决定成败

第一讲：空姐式服务的品牌意识

一、什么是服务？什么是优质服务？

二、优质服务的制胜法宝——三A法则

接受服务对象

尊重服务对象

赞美服务对象

三、处理好与客户的人际关系——白金法则

摆正位置——服务于人

端正态度——尊重他人

四、企业员工的角色定位

服务于人

塑造角色

第二讲：空姐式舒心的谈话技巧

一、舒心的问候

标准式

实效式

二、正确的称呼方式

三、服务过程中常用的礼貌用语

四、有效的沟通方式

看对象讲规矩

了解人，尊重人

五、语音、语调的标准化训练

唇部力量训练

普通话标准训练

第三讲：空姐式深入人心的形象

一、仪容塑造

1、男士

面部清洁

标准发型

体味清新

2、女士

职业发型标准

化妆的技巧和方法

二、服饰礼仪

（一）职业着装

职业装的作用

职业装的基本要求

客运员工职业着装规范

（二）佩饰的技巧及礼仪

佩饰的概念与作用

佩饰的基本类型及礼仪

第四讲：举手投足展现空姐般的自信

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：客运公司服务人员常用见面礼节

致意礼仪

握手礼仪

鞠躬礼仪

合十礼仪

手势礼仪（递接物品手势礼仪、如何表示“请”、如何为客户指示方向）

引领礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

提供报刊、茶水的礼仪

第六讲：客运公司服务实操礼仪

一、接待顾客

1、接待顾客时：您好！

2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。

3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。

二、请教顾客

1、您好，请问您是要去××

2、不好意思，这个时间的已经没有了，您看××可以吗？

三、收款过程

1、收款时：谢谢，一共××元

2、收款后：这是××元，请您稍候。

3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。

4、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！

四、服务异议处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

五、送客

谢谢，请您慢走，祝您一路顺风！

第七讲：客运公司员工电话礼仪规范

一、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦的心情

3、端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1、迅速准确的接听

2、认真清楚的记录

3、有效电话沟通

4、学会配合别人谈话

5、对方要找的人不在时

6、接听私人电话时

三、使用手机礼仪

第八讲:客运服务人员常见其他礼仪规范

一、座次礼仪

1、会议座次礼仪

2、乘车座次礼仪

3、照相座次礼仪

4、用餐座次礼仪

5、其他座次礼仪

二、电梯礼仪规范

1、电梯进入顺序

2、电梯内礼仪规范

第九讲：客运公司服务礼仪培训总结