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内部客户服务—服务思维与主动沟通

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:1天
  • 用手机看:
    52320
  • 授课老师:蒋小华
  • 课程编号:NX52320
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

中高层领导

课程简介

课程说明:

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。

课程收益:

本课程旨在通过建立内部客户意识,成为是企业最受欢迎的人,提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效。

课程大纲:

第1章      

1. 为什么要提倡内部客户服务?

2.内耗严重——缺乏服务意识;

3. 角色错位——攘外先安内;

4.价值脱节——服务是利润的源泉;

    协作缺失——学习跨部门的系统思考。

案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例:海尔的倒三角组织给我们启示

第2章      

1.让内部客户满意

2.什么是内部客户?

3. 员工必须思考的4个问题;

4. 内部客户三大分类;

5. 内部客户服务三大基准线;

   建立内部客户服务流程。

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第3章      

1.如何沟通到位

2.是否明确→问清楚、说明白、写下来;

3.是否到位→编码、解码、反馈;

4.是否情绪→先处理心情,再处理事情;

   是否有效→说对方想听的,听对方想说的。

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习

第4章      

1.向上服务——执行到位

2.接受工作三个基本步骤;

3.永远给结果,不找理由;

4. 不把领导当问题“回收站”;

5.把上级当VIP客户来服务;

   

把领导的不足当服务的主题。

案例讨论:如何请示工作?

案例讨论:为什么我的意见没被采纳?

第5章      

1.向下服务——关心到位

2.明确目标——让下属高效执行;

3.说清因果——让下属能动执行;

4. 批评悦耳——让下属乐意执行;

5.关心爱护——常非正式沟通; 

6.扬长避短——重在发挥优势; 

7.适才适岗——找到合适位置; 

   问对问题——启发下属思考。

工具:目标设定SMART原则

案例:为什么员工执行不力?

第6章      

1.横向服务——配合到位

2. 知己知彼——了解跨部门的工作运作;

3.推倒“部门墙”——接力棒原理

4.跨部门协作基本步骤; 

5.如何处理跨部门协作的问题;

   建立横向沟通机制。

案例:某企业财务部的“投递箱”机制。

工具:接力棒原理

第7章       

1.化冲突为双赢

2.什么是冲突?

3. 如何看待冲突?

4.建设性冲突与破坏性冲突;

5. 冲突处理的5种策略;

  冲突处理原则及避免注意事项。

  案例:杰弗与苏珊的矛盾

  讨论:职场常见问题的情景演练

  说明:本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具,仅供参考!

讲师介绍
蒋小华

浙江大学客座教授;

战略与执行研究院院长;

多家培训机构特聘讲师;

多家媒体杂志专栏撰稿人;

2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”;

2009年荣获“全球500强华人讲师”;

被业届誉为“最佳执行教练”;

著作:《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》。

他,实战型管理咨询培训专家:五年大型外资企业及六年中国民营企业管理实战,积累了丰富的管理实战经验,同时本着“术有专攻”的学习态度,一直在企业管理领域不断学习、实践与总结,并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”,更是积极地以学员为主体,以培训效果作为最高价值地引导与启发学员,凭借多年的管理实战经验和数百场演讲培训心得,在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。

他,资深的财经作者与商业观察家:洞察企业的管理大势,把脉商业的发展方向,习惯于将一些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享,如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、网易、阿里巴巴等名人博客,在互联网上拥有相当高点击率。不少在《商界》、《人力资源》、《中国产经新闻》、《理财》、《现代商业银行》、《广州日报》、《中国物流》等财经杂志与报刊发表,有的文章进入中央电视台财经频道《第一时间》栏目,现已成为多家财经媒体的专栏作家。现已成为多家财经媒体的专栏作家。其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质,往往能够给人极大的启发,深受广大读者的喜爱与好评。

他,一位积极的管理梦想者与实践家:他有一个梦想,就是建立中国式哈佛商学院,为中国式管理添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球,引领世界企业的发展。目前,中国没有真正意义的世界级企业,也没有真正意义上的世界级管理专家,在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够真正雄居世界,不是靠地大物博,不是靠人口众多,靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此,他积极努力着、探索着。同时,他更是一个实践者,将所学到管理思想积极应用到实践当中去,除了开创自己的公司,还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务,让所有的管理思想与理论成功应用实践,从实践中不断提炼与升华。

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