一线客服人员、营业人员、投诉处理员等
前言:
1、热点案例:投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素,是如何影响投诉客户及事件进展?
2、客服=解决者
3、及时、有效地为客户解决问题的价值
热点问题研讨与分享
模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对
1、 投诉客户的心智模式与需求
2、案例练习:从案例发现客户的“本质需求”
3、倾听——会意客户投诉
4、识别——客户投诉焦点(诉求)
5、区分——客户投诉类型
模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
1、 令客户不满的投诉应对方式与语言
2、投诉处理四阶段的主要应对技巧
1)接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
2)澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
3)解决阶段——提供方案、促动客户认可
4)跟进阶段——有交代、有回访
5)案例练习:基于案例,厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
4、管理期望,解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题
模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习
1、他山之石,可以攻玉——投诉处理案例分析与分享
1)针对常见客户投诉场景,分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度?
2)投诉处理典型案例分组演练
3)小组互评,讲师点评
4)讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧
2、 常见投诉处理场景演练与技巧提炼
3、防止投诉转化危机升级的管控策略
1)投诉处理中的危机意识
2)思考:如何防止投诉事件转化危机事件?
模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升
1、从客户投诉认知差距、修复差距
2、服务过程管控及投诉风险预警
3、降低客户费力度,提高服务与投诉处理便捷度
4、客服人员服务软实力提升
培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA;
客户服务实战派讲师;
14年专注于一线服务营销课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;
累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超55000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;
理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);
*曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务,并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师,组织构建多家移动公司渠道管理体系,编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习,持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目,具备丰富行业经验与授课经验。