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一线客服人员、营业人员、投诉处理员等
前言：
1、热点案例：投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素，是如何影响投诉客户及事件进展？
2、客服=解决者
3、及时、有效地为客户解决问题的价值
热点问题研讨与分享
模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对
1、 投诉客户的心智模式与需求
2、案例练习：从案例发现客户的“本质需求”
3、倾听——会意客户投诉
4、识别——客户投诉焦点（诉求）
5、区分——客户投诉类型
模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
1、 令客户不满的投诉应对方式与语言
2、投诉处理四阶段的主要应对技巧
1）接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
2）澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
3）解决阶段——提供方案、促动客户认可
4）跟进阶段——有交代、有回访
5）案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
4、管理期望，解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题
模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习
1、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例分析与分享
1）针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度？
2）投诉处理典型案例分组演练
3）小组互评，讲师点评
4）讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧
2、 常见投诉处理场景演练与技巧提炼
3、防止投诉转化危机升级的管控策略
1）投诉处理中的危机意识
2）思考：如何防止投诉事件转化危机事件？
模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升
1、从客户投诉认知差距、修复差距
2、服务过程管控及投诉风险预警
3、降低客户费力度，提高服务与投诉处理便捷度
4、客服人员服务软实力提升
培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA；
客户服务实战派讲师；
14年专注于一线服务营销课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；
累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超55000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；
理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；
*曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。
