工业品客户满意度提升培训

工业品企业销售人员和技术服务人员。

课程目标：

1.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；

2.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略；

3.树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；

4.了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意；

5.有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。

授课形式：

讲授互动、销售游戏、视频观摩、角色演练、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。

课程时长：1天

课程大纲：

第一单元： 顾客满意经营的真谛

1. 市场营销观念的四个主要支柱

2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

内部营销案例——日本重机（JUKI）成功之道

问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3. 优质服务的障碍

练习：你打算如何消除这些障碍？

4. 优质服务质量特点

案例：日本重机（JUKI）个性化零距离服务

第二单元： 工业品优质客户服务标准

1. “关心”顾客——CARE原则

2. 优质顾客服务的程序面与个人面： 

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

3. 工业品优质客户3个服务标准

 案例：日本重机（JUKI）优质服务标准

第三单元： 工业品客户服务策略制定

1.技术培训服务——客户开发之有力武器

2.定期维修与保养服务——客户开发之急先锋

3.市场开拓与推广服务

4.客情关系维护与增值服务

案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”

小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化？

第四单元： 工业品客户服务沟通技巧

视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面

1.技术服务工程师职业要求与服务礼仪

2.服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一

案例IBM--世界上最讲究服务的公司

3．成功的客户沟通技巧

视频观摩：《简单复杂化》

①倾听技巧

②提问技巧

小组讨论：如何与不同类型客户打交道？

第五单元： 工业品优质客户服务技巧指引

1. 电话接听、转接、拨打礼仪

＊16条电话黄金规则

2. 当你和顾客初次接触时应该这么做？

＊第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。

3. 当顾客有特殊需求时，你应该这么做？

＊专业精神的标志

4. 当顾客拿不定主意时，你应该这么做？

＊用明确地建议来化解他的疑惑。

5. 当顾客购买之后，你应该这么做？

＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。

6. 当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？

＊以谦虚有礼的态度相待。

7. 当顾客生气或指责时，你应该这么做？

＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。

8. 十种服务顾客的好习惯

第六单元： 有效处理顾客的抱怨与异议

视频观摩：《客户抱怨化解》

1. 你认为顾客为什么会不满？

2. 平息顾客不满的15点技巧

3. 

面对激动顾客的处置4要点

4. 解决顾客问题的六大步骤

5. 事关紧要的5点措辞

6. 客户类型分析与应对技巧