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  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX84084
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

一线客服人员、营销代表等

课程简介

前言:

1、案例分析:“网络不够,服务来凑”——服务是如何弥补网络问题引发的客户不满?

2、从“价格战”到“服务战”——客户服务或是运营商竞争新战场

 

模块一、乐在服务——积极的服务态度与主动服务意识提升

1、优质客户服务的价值——服务左右客户的选择

2、思考:销售型营业厅的“服务”与“销售”的关系?

3、5G时代下的服务挑战与服务应对

4、服务从“心”出发

5、客户对服务的评价第一要素:态度

6、乐在工作——快乐是一种能传递的正能量


模块二、出色服务——客户沟通与客户服务关键接触点服务技巧

1、服务的好与差,从服务者开始

2、营业厅人员服务形象管理——仪容仪表、服饰穿着、举止动作

3、服务语言基本功——如何与客户进行有效的沟通?

4、基于客户视角的客户服务

5、营业厅关键服务接触点与分岗位优质客户服务

6、情景演练:营业厅分岗位客户服务情景演练


模块三、赢得口碑——面对客户抱怨,为客户解决问题

1、倾听——快速理解与回应的三个要素

2、“慧眼识客”——了解客户心理与客户类型

 1)思考:5G时代客户具有哪些显著的特征?

 2)案例练习:客户容易“怀疑“、”质疑“些什么?

  3)鱼缸理论运用——跳进鱼缸发现抱怨客户的六大本质需求

  4)客户类型判断——“工具型”与“表达型”客户的表现差异与应对

3、转怒为喜——投诉客户的接触与处理

4、他山之石,可以攻玉 ——典型客户服务与投诉案例剖析


模块四、助力销售——主动营销过程中的服务细节与服务感知提升

1、营销新时代的销售的进阶

2、基于客户视角的产品呈现

3、巧解客户的“价格结”

4、竞品下的产品/业务销售

5、课堂研讨:主动营销中需要关注客户哪些服务需要?做哪些服务优化?以提高客户成交率和满意度?

6、案例分析:主动营销中的六大服务优化


课程回顾与结语:

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讲师介绍
林瑜

培训师林瑜  PTT国际职业培训师、MBA;

客户服务实战派讲师;

14年专注于一线服务营销课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超55000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);

*具备丰富行业经验与授课经验。

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