一线客服人员、营销代表等
前言:
1、案例分析:“网络不够,服务来凑”——服务是如何弥补网络问题引发的客户不满?
2、从“价格战”到“服务战”——客户服务或是运营商竞争新战场
模块一、乐在服务——积极的服务态度与主动服务意识提升
1、优质客户服务的价值——服务左右客户的选择
2、思考:销售型营业厅的“服务”与“销售”的关系?
3、5G时代下的服务挑战与服务应对
4、服务从“心”出发
5、客户对服务的评价第一要素:态度
6、乐在工作——快乐是一种能传递的正能量
模块二、出色服务——客户沟通与客户服务关键接触点服务技巧
1、服务的好与差,从服务者开始
2、营业厅人员服务形象管理——仪容仪表、服饰穿着、举止动作
3、服务语言基本功——如何与客户进行有效的沟通?
4、基于客户视角的客户服务
5、营业厅关键服务接触点与分岗位优质客户服务
6、情景演练:营业厅分岗位客户服务情景演练
模块三、赢得口碑——面对客户抱怨,为客户解决问题
1、倾听——快速理解与回应的三个要素
2、“慧眼识客”——了解客户心理与客户类型
1)思考:5G时代客户具有哪些显著的特征?
2)案例练习:客户容易“怀疑“、”质疑“些什么?
3)鱼缸理论运用——跳进鱼缸发现抱怨客户的六大本质需求
4)客户类型判断——“工具型”与“表达型”客户的表现差异与应对
3、转怒为喜——投诉客户的接触与处理
4、他山之石,可以攻玉 ——典型客户服务与投诉案例剖析
模块四、助力销售——主动营销过程中的服务细节与服务感知提升
1、营销新时代的销售的进阶
2、基于客户视角的产品呈现
3、巧解客户的“价格结”
4、竞品下的产品/业务销售
5、课堂研讨:主动营销中需要关注客户哪些服务需要?做哪些服务优化?以提高客户成交率和满意度?
6、案例分析:主动营销中的六大服务优化
课程回顾与结语:
培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA;
客户服务实战派讲师;
14年专注于一线服务营销课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;
累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超55000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;
理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);
*具备丰富行业经验与授课经验。