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让投诉客户满意而归_客户投诉心理与投诉处理能力提升

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX85402
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

投诉处理员、客服人员、营销代表、营业厅经理等

课程简介

课程大纲:

前言:

1、热点案例:投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素,是如何影响投诉客户及事件进展?

2、客服=解决者

3、及时、有效地为客户解决问题的价值

热点问题研讨与分享


模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对

1、 投诉客户的心智模式与需求

2、案例练习:从案例发现客户的“本质需求”

3、倾听——会意客户投诉

4、识别——客户投诉焦点(诉求)

5、区分——客户投诉类型


模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用

1、 令客户不满的投诉应对方式与语言

2、投诉处理四阶段的主要应对技巧

1)接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳

2)澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因

3)解决阶段——提供方案、促动客户认可

4)跟进阶段——有交代、有回访

5)案例练习:基于案例,厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节

3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧

4、管理期望,解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题


模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习

1、他山之石,可以攻玉——投诉处理案例分析与分享

1)针对常见客户投诉场景,分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度?

2)投诉处理典型案例分组演练

3)小组互评,讲师点评

4)讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧

2、 常见投诉处理场景演练与技巧提炼

3、 防止投诉转化危机升级的管控策略

1)投诉处理中的危机意识

2)思考:如何防止投诉事件转化危机事件?


模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升

1、 从客户投诉认知差距、修复差距

2、服务过程管控及投诉风险预警

3、降低客户费力度,提高服务与投诉处理便捷度

4、客服人员服务软实力提升

课程回顾与结语


讲师介绍
林瑜

培训师林瑜:15年专注于一线服务营销课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超66000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);

授课特点:

1、学员工作场景再现培训课堂——基于对行业的深刻了解,课程设计基于学员岗位工作场景,以解决问题为导向;

2、课堂讲授深入浅出,善于引导思考、促进交流;

3、授课采用多种教学方式:案例分析、分组研讨、互动问答、情景演练、课堂竞赛等。擅长运用案例教学,使用案例均来自贴近学员岗位的真实服务场景,案例保持常态更新;

4、运用PBL教练模式,遵循学员的学习规律,穿针引线,让学员自己发现答案,并帮助学员重新塑造和改善行为习惯,有效地达到培训的目标。

学员评价:

1、林瑜老师的课程特别实用,解决了我们当前工作中存在的问题。

2、林老师在课堂讲的案例都是我们日常接触到的,将技巧融进去,感觉一下就懂了。

3、印象特别深刻的是情景演练,大家都特别投入地把“该如何做去做”展示出来。特别受益的是,每个情境演练完毕后林瑜老师的点评和总结。

4、林瑜老师的课程是我工作八年以前,收益最大的一次培训。

5、贴近生活的例子,有趣的互动,认真听课的大家,活泼的老师,课堂变得丰富多彩。

6、老师以生动形象的课程方式,结合实际生活中的案例,讲解了关于促销策划和组织的内容。我们不仅了解到客户的心理,而且也掌握了不同的促销方式,这对以后产品营销策划非常有帮助。

7、逻辑清晰,语言组织能力强,幽默风趣,专业能力强。

8、培训方式、课件、材料、视频以及课堂体验相结合,内容易懂。

9、林老师讲课很多例子,这个印象最深,这样能够很直白地让学员理解讲课内容。

10、老师笑容亲切上课内容丰富不枯燥,很会带动大家互动,很专业。

更多授课见证与第三方网站学员评价可登陆第三方网站查阅,如:中华讲师网、总裁网、中国讲师网等查阅

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