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投诉处理员、客服人员、营销代表、营业厅经理等
课程大纲：
前言：
1、热点案例：投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素，是如何影响投诉客户及事件进展?
2、客服=解决者
3、及时、有效地为客户解决问题的价值
热点问题研讨与分享
模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对
1、投诉客户的心智模式与需求
2、案例练习：从案例发现客户的“本质需求”
3、倾听——会意客户投诉
4、识别——客户投诉焦点(诉求)
5、区分——客户投诉类型
模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
1、令客户不满的投诉应对方式与语言
2、投诉处理四阶段的主要应对技巧
1)接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
2)澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
3)解决阶段——提供方案、促动客户认可
4)跟进阶段——有交代、有回访
5)案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
4、管理期望，解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题
模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习
1、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例分析与分享
1)针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度?
2)投诉处理典型案例分组演练
3)小组互评，讲师点评
4)讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧
2、常见投诉处理场景演练与技巧提炼
3、防止投诉转化危机升级的管控策略
1)投诉处理中的危机意识
2)思考：如何防止投诉事件转化危机事件?
模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升
1、从客户投诉认知差距、修复差距
2、服务过程管控及投诉风险预警
3、降低客户费力度，提高服务与投诉处理便捷度
4、客服人员服务软实力提升
课程回顾与结语
培训师林瑜：15年专注于一线服务营销课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；
累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超66000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；
理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；
授课特点：
1、学员工作场景再现培训课堂——基于对行业的深刻了解，课程设计基于学员岗位工作场景，以解决问题为导向；
2、课堂讲授深入浅出，善于引导思考、促进交流;
3、授课采用多种教学方式：案例分析、分组研讨、互动问答、情景演练、课堂竞赛等。擅长运用案例教学，使用案例均来自贴近学员岗位的真实服务场景，案例保持常态更新；
4、运用PBL教练模式，遵循学员的学习规律，穿针引线，让学员自己发现答案，并帮助学员重新塑造和改善行为习惯，有效地达到培训的目标。
学员评价：
1、林瑜老师的课程特别实用，解决了我们当前工作中存在的问题。
2、林老师在课堂讲的案例都是我们日常接触到的，将技巧融进去，感觉一下就懂了。
3、印象特别深刻的是情景演练，大家都特别投入地把“该如何做去做”展示出来。特别受益的是，每个情境演练完毕后林瑜老师的点评和总结。
4、林瑜老师的课程是我工作八年以前，收益最大的一次培训。
5、贴近生活的例子，有趣的互动，认真听课的大家，活泼的老师，课堂变得丰富多彩。
6、老师以生动形象的课程方式，结合实际生活中的案例，讲解了关于促销策划和组织的内容。我们不仅了解到客户的心理，而且也掌握了不同的促销方式，这对以后产品营销策划非常有帮助。
7、逻辑清晰，语言组织能力强，幽默风趣，专业能力强。
8、培训方式、课件、材料、视频以及课堂体验相结合，内容易懂。
9、林老师讲课很多例子，这个印象最深，这样能够很直白地让学员理解讲课内容。
10、老师笑容亲切上课内容丰富不枯燥，很会带动大家互动，很专业。
更多授课见证与第三方网站学员评价可登陆第三方网站查阅，如：中华讲师网、总裁网、中国讲师网等查阅
