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银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:董小红
  • 课程编号:NX64554
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程介绍

第一单元 客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1.客户到底在担心什么?

案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!”

情景分析:“我再考虑考虑!”

2.客户还有哪些难言之隐

案例分析:“过段时间我再来买!”

3.如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析:保险都是骗人的,别跟我谈保险,我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1.客户异议冰山原理

反思:我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2.不同性格特征的客户异议处理方式

活动讨论:DISC不同性格客户异议的应对

3.态度与操作层面的异议处理策略

4.异议处理的5大关键技巧

1)识别客户异议隐性原因

2)转变客户认知

3)聆听——听到客户的心声

4)同理心回应——说出客户的感受和想法

5)说破——说出自己的感受和想法

三、客户异议分析与应对策略

1.客户:“这个产品已经有了”——如何处理

2.客户:“产品风险太高”——如何处理

3.客户:“收益不如他行高”——如何处理

4.客户:“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5.客户答应买,却迟迟不买,如何处理

第二单元 银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1.隐性需求

2.显性需求

二、产生投诉的三大原因

1.顾客自己的原因

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3.对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1.音量分析

2.语速分析

3.语气、语调

4.情绪分析

第三单元 有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则:  

先处理感情,再处理事情;

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到顾客身上

3.做出承诺却没有实现

4完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问顾客

9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素:

1.处理时的沟通语言

2.处理的方式及技巧

3.处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1.耐心倾听

2.表示同情理解或真情致歉

3.分析原因

4.提出公平化解方案

5.获得认同立即执行

6.跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1.巧妙诉苦法

2.表示理解法

3.巧妙请教法

4.同一战线法

讲师介绍

董小红

董小红老师 银行服务营销专家

16年培训规划实战经历,6年银行咨询培训经验

人力资源管理师

生涯规划师

PTT职业培训师

心理咨询师

亲子咨询师

企业EAP(高级)执行师

体验式拓展训练教练

实战经验:

累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个,16年培训规划实战经历,6年银行业咨询培训经验,培训与辅导课时超过2000小时。

曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中,学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中,辅导网点南海锦园支行,获得《百佳网点》《百佳网点进位奖》。

主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》《网点效能提升》 《网点软转型》 《网点智能化转型》 《网点外拓与沙龙活动策划》 《网点后备人才培养》 《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》 《网点中高端客户结构提升》《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目,帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。

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