银行实战服务 四级跳

面对银行一线柜员、大堂经理、客户经理

培训对象：面对银行一线柜员、大堂经理、客户经理

一、 服务理念导入 -- 渗入灵魂

1、 思考服务

① 什么是服务？

② 如何解读银行服务？

③ 银行服务区别于其他行业服务的特点

④ 客户对银行服务的期待和要求

⑤ 银行员工最重要的服务素质是什么？

2、 银行营业环境的变化透露银行服务新趋势

① 由高到低

② 由远及近

③ 由内到外

④ 由阻到通

3、 优质的银行服务

① 优质服务的基本特征

② 四种类型的服务

③ 优质服务的障碍

④ 提供优质服务的重要性与必要性

4、 银行客户服务理念

① 客户是“行长”

② “追求卓越”-- 银行客户服务标准

二、 银行服务现状 -- 生存与救火

1、 明确客户需要什么？

① 银行客户九项国际需求 -- 银行排名剖析

② 银行客户九项国际需求 -- 客户排名剖析

③ 客户到底想要什么样的服务？

2、 对客户投诉做到了如指掌

① 服务态度

② 服务细节

③ 服务效率

④ 硬件设施的不满

⑤ 业务流程设置不合理

⑥ 沟通逆反投诉

⑦ 噩梦般的客户

3、 银行面临的压力和挑战

① 同业竞争的压力

② 客户期望值的提升

③ 客户需求的波动

④ 服务失误

⑤ 服务技巧的不足

⑥ 超负荷的工作压力

4、 突发事件的应对与处理

① 识别客户愤怒的阶段

② 棘手客户处理技巧

三、 打造优质服务 -- 提升满意度

1、 顾客衡量银行服务是否做好的标准

① 适时

② 适度

即在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求

2、 提升客户满意度的方法

① 服务与满意度的关系

② 增加客户感知

③ 降低客户期望

3、 银行服务真正问题出在哪里

① 没有传递“尊重”二字

? 顾客真的从银行服务中感受到了自己是上帝吗？

? 案例1、2、3、4

② 没有关注细节

③ 没有服务时的良好状态和激情，易被误解

4、 服务的思维模式

① 银行优质服务前提 -- 角色认知

? 美容师

? 形象代言人

? “间谍”

? 军师

? 咨询顾问

? “负责任”

② 银行服务员工的服务意识是做好服务的前提

③ 服务意识即是服务人员要找到一种感觉

? 感觉之一：自知之明

? 感觉之二：善解人意

? 感觉之三：无微不至

④ 把服务从墙上请下来

四、 卓越服务晋升 -- 培养客户忠诚度

1、 客户忠诚度的诠释

① 忠诚度与满意度的关系

② 客户忠诚度的解读

③ 客户忠诚度的形成

2、 让客户忠诚的宝典

① 做事让人放心

② 做人让人感动

3、 关注客户

① 关注客户的顺序

② 关注客户的技巧

③ 案例1、2、3、4

4、 服务沟通

① 沟通中的障碍

? 客户的认知是主观的

? 客户的认知是关联的

? 客户的认知是选择的

② 沟通技巧

? 信息传递

? 情感互动

? 情绪转移

? 通情达理

③ 服务沟通中常见的不良表现

5、 银行服务的真谛 -- 用心服务

① 简单的招数练到极至就是科学

② 用心去为顾客做每一个服务是银行服务的最高境界