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服务管理与投诉危机处理

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX616
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

有志提高个人技能或企业管理人士

课程简介

课程大纲

一.产品售后服务网点管理

1.服务团队和服务架构

2.顾客满意过程的监控

3.服务运作体系的监控

4.关键运作指标分析

5.质量评估体系和激励机制

二.顾客投诉接待应对

1.顾客,顾客服务与顾客满意

2.典型的投诉案例

3.投诉处理过程

三.顾客投诉分析

1.处理投诉的原则和策略

2.他们不是顾客:投诉处理中的特殊来客

3.我们一起努力:投诉处理中的“岗位职责”

4.顾客投诉心态分析

5.案例分享练习

四.投诉处理决策

1.走向双赢:顾客投诉六大对策

2.息事宁人,丢车保帅,将错就错,威逼利诱,闪转腾挪,隔岸观火

五.有投诉引发的公关危机处理

1.成败在一念之间:公关案例分析

2.服务危机还是市场危机

3.危机发生前:“出头鸟”的生存之道

4.危机发生时:“醉翁之意不在酒”

5.危机过后:“君子善假于物”

讲师介绍

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