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服务制胜_基于行动学习的服务管理与提升

  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
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    83324
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX83324
  • 价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

服务主管、客服主管、营业厅经理等

课程简介

前言:充分竞争的市场环境下——从”产品驱动”到”服务驱动”

第一部分:了解客户——新经济环境下的客户服务与客户满意

1、在竞争,客户眼中的服务是什么?

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、消费升级下,有效的服务标准与客户满意


第二部分:满足客户期望——服务的呈现过程与服务设计

1、服务的接收——服务呈现的过程与服务流程如何优化?

2、服务精神视角下的4C

3、基于客户视角与使用的服务设计——服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感”


第三部分:超越客户期望——服务创新与服务软实力提升

1、服务的创新呈现的维度

2、基于营业厅面对面服务的创新落地做法?

3、服务软件实力的体现维度?

3、如何塑造、提升服务软实力?


 如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。

课程回顾与总结

讲师介绍
林瑜

培训师林瑜  PTT国际职业培训师、MBA;

营业厅内训课程与服务实战辅导领域的“首选培训师”;

12年专注于通信行业一线课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);

具备丰富行业经验与授课经验。

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