服务制胜_基于行动学习的服务管理与提升

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培训对象

服务主管、客服主管、营业厅经理等

课程简介

前言：充分竞争的市场环境下——从”产品驱动”到”服务驱动”

第一部分：了解客户——新经济环境下的客户服务与客户满意

1、在竞争，客户眼中的服务是什么？

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、消费升级下，有效的服务标准与客户满意

第二部分：满足客户期望——服务的呈现过程与服务设计

1、服务的接收——服务呈现的过程与服务流程如何优化？

2、服务精神视角下的4C

3、基于客户视角与使用的服务设计——服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感”

第三部分：超越客户期望——服务创新与服务软实力提升

1、服务的创新呈现的维度

2、基于营业厅面对面服务的创新落地做法？

3、服务软件实力的体现维度？

3、如何塑造、提升服务软实力？

如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。

课程回顾与总结

讲师介绍

培训师林瑜　 PTT国际职业培训师、MBA；

营业厅内训课程与服务实战辅导领域的“首选培训师”；

12年专注于通信行业一线课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

具备丰富行业经验与授课经验。