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家庭为根,个性为本_互联网+家庭宽带服务能力提升

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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    83323
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX83323
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

宽带运营人员、家庭宽带销售人员、客户服务人员等;

课程简介

前言:家庭宽带服务之难

第一模块:互联网+时代家庭宽带服务营销背景分析

1、互联网+时代宽带及家庭市场的竞争态势分析

 1)宽带市场的“三足鼎立”之势——2018年三大运营商家庭宽带经营数据浅析

 2)宽带市场的“野蛮人”——不断出现的“第四大运营商”

 3)“没有硝烟的战场”——三大运营商的宽带及家庭市场争夺战

 4) 三大运营商宽带与家庭市场的布局与特点

3、服务制胜——从“产品战”、“价格战”到“服务战”

1)产品同质化日趋严重——宽带、智能网关、机顶盒、APP、安防产品

2)案例分析:“白送的都不要”,看“服务”左右客户的选择

3)思考:基于客户视角,客户如何评价“宽带服务”的好与差?

4)宽带服务提升的四个维度


第二模块:家庭宽带服务营销技能锤炼

1、课堂研讨:你理解的“营销”与“销售”?

2、家庭宽带服务营销总则——“以客户为中心”+“所荐即所需”

 1)从以“产品”、“销售者”为中心到以“客户”为中心

 2)先了解、理解需求到推荐产品

 3)掌握客户需求的“一看二听三问四查五试”

 4)客户需求与产品的联结——了解、归纳、记录、回应

3、三种常见的终端营销方式及情景演示

4、课堂情景演练:基于客户原型、客服场景、终端营销方式,分场景课堂演练

5、消费者行为解析

 1)动机——自发动机、引导动机

 2)价值——六大类消费利益解读

 3)态度——即时认知、过往认知

 4)卖点和买点——基于客户视角的产品呈现

 5)生活方式与个人决策

 6)群体影响与意见领袖

5、常见客户购买心理的特征表现与与需求把控

6、销售中的情感共呜与互动


第三模块:家庭宽带推广主动营销能力提升

1、“维服营“——三合一管理模式

 1)从“应承式”服务营销到“主动”营销

 2)主动营销的价值体现——为什么主动?主动有什么价值?

 3)主动营销的三个特征

 4)主动营销的关键要素

2、顾问式营销战略训练

 1)顾问式营销与传统营销模式的差异

 2)销售的出发点:帮别人解决问题

 3)案例分析:判断如下客户“问题”所在,匹配解释问题的产品/业务/方案

 4)家庭市场信息化发展需求:更多乐趣、更多便利、更安全生活、更舒适生活、更利情感沟通、更健康生活、更智能生活

3、销售前的准备

4、家庭市场捆绑式营销的延伸性分析


第四模块:宽带营维服一体化管理

1、渠道有效服务提升能力

 1)思考:服务的“好差”谁说了算?

 2)案例判断:基于客户视角,如下服务行为是“好服务”、“差服务”?

 3)服务铸造品牌——品牌影响客户在同等产品面前的选择

 4)打造可信赖的服务者形象

2、服务的显性化——服务从“无形”到“有形”

1)客户服务接触点管理——客户对服务的感知受一个个接触点感知影响

2)课堂练习:梳理客户购买全过程的关键服务触点

3)服务设计:基于关键服务接触点的服务设计

3、基于客户满意和忠诚的客户关系维护

1)思考:客户关系的基础是什么?

2)满意度和忠诚度在通信行业客户关系中的地位

3)客户关系管理的四个维度

4)课堂研讨:上海中移在线满意度、忠诚度的概念、特点及提升办法

4、基于客户关系的营销策略

 1)移动互联网时代下的“用户思维”——先服务,后赢利

2)客户关系的构成

3)猜测型客户

4)预期客户

5)首次购买客户

5、宽带服务之客户异议处理

1)客户异议的主要表现形式与特点分析

2)案例思考与判断:有异议不购买?有异议不忠诚?

 3)客户异议处理三步骤——认同、释疑、优势

 4)常见异议处理的方法

——忽视法、补偿法、太极法、询问法、如果法、以优补劣法、反转法、体验法

5)常见异议处理案例分析


课程回顾与总结

 如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。

讲师介绍
林瑜

培训师林瑜  PTT国际职业培训师、MBA;

营业厅内训课程与服务实战辅导领域的“首选培训师”;

12年专注于通信行业一线课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);

具备丰富行业经验与授课经验。

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