服务网点建设与服务质量控制

有志提高个人技能或企业管理人士

课程对象售后客户服务管理人员

课程大纲一．服务，不仅仅是顾客满意

1.服务对市场的支持

从一般意义上描绘服务对市场活动和销售过程的支持；

2.顾客满意与顾客服务

没有满意的服务，就不会有满意的顾客；

＆#61607;3.有趣的对比：IBM，CISCO，DELL公司的特点

分析三间著名IT公司的战略，市场目标，和服务特点；

二．现场维护服务机制的建立

1.完善的服务支持体系，系统介绍

探讨从中央到地方的服务结构和全国范围的服务体系，以及在体系中的服务网点角色；

2.服务网点的建立和确认

讨论外包服务网点在筛选、确认、建设、考评、清退中的诸多问题；

3.服务网点团队的设置

讨论服务网点内部的结构和管理

4.服务支持团队的设置

讨论服务管理团队对服务网点的支持，包括技术支援，配件管理，响应中心，质量团队，和政策支持

5.服务产品系统的建立

讨论服务管理流程，包括派单和结算流程，大客户管理机制，危机处理机制，等等；

6.服务危机处理机制

讨论由服务引发的公关危机及其对策

三．服务质量管理

1.服务质量定义

从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确，什么样的质量是真正顾客所需要的质量。

2.服务质量控制流程

与一般的PDCA质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择；

服务质量举例：顾客满意

服务质量举例：响应中心的成本管理

服务质量举例：服务配件管理

服务改善计划

没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。

四．服务团队的建设与绩效考评

1.服务团队的建设与基本架构

讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立

2.组织运作绩效考评

服务是对企业发展和市场销售的直接支援。在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制

3.人员绩效考评与激励

从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法

五．服务成本控制

1.服务成本组成

讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素

2.影响服务成本的因素

服务承诺是影响服务成本的重要因素。除此之外，在计算和评估成本效率的时候，不应当只注意在“账面”变化，而应该直接关注帐外的绩效考评。

3.服务成本控制

讨论成本控制中的体系结构、管理跨度、质量检验、物流等诸多因素

六．服务备件管理

1.服务备件管理指标

至关重要的顾客满意指标和成本指标，及其平衡关系

2.备件管理策略

讨论物流、分布、存储三者之间的均衡关系

3.故障率分析

故障率分析是我们讨论服务备件计划的数学基础

七．结束语：服务创造价值