银行行业 董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等 中高层管理者
第一部分:银行业实行客户关系管理的重要性和必要性
第1章客户关系管理的重要性和必要性
1.1中国银行业环境的变迁
1.2客户管理方式的变革
第二部分:客户关系管理的基本理论
第2章商业银行客户关系管理概况
2.1客户关系管理
2.2商业银行客户关系管理模式
2.3建立以客户为中心的银行
第3章数据仓库和数据挖掘技术
3.1数据仓库基础知识
3.2构建商业银行数据仓库
3.3数据挖掘技术
3.4数据挖掘与商业银行的客户关系管理
第4章商业银行客户研究
4.1客户评价
4.2客户满意度调查
4.3培育合理的客户忠诚
4.4客户终身价值理论
4.5商业银行客户终身价值模型分析
案例研究:A公司的客户评价
案例研究:B地区客户满意度和忠诚度调查
第三部分:客户关系管理营销
第5章商业银行客户细分及其管理
5.1客户细分
5.2公司客户管理
5.3基本客户管理策略
5.4价值客户管理策略
5.5重点客户管理策略
5.6关键客户管理策略
5.7贵宾客户管理策略
5.8关键客户管理
案例研究:YY银行的客户关系差别化管理
案例研究:ZZ银行公司客户分类营销计划
第6章商业银行客户经理制
6.1客户经理
6.2管理冲突
6.3谈判技能
6.4客户经理的管理
第7章银行客户营销
7.1银行客户开发策略
7.2银行客户接近策略
7.3银行客户交易策略
第8章商业银行客户知识管理
8.1知识管理
8.2客户知识共享理论
8.3商业银行客户知识共享的实现
8.4商业银行客户知识共享实现的辅助支持
案例研究:XX银行客户知识共享分析
宫同昌 老师
宫同昌老师:男 42岁
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等
曾服务过的企业:
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业:
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控伟、…
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…