银行行长的营销管理智慧

二级分行主管个金行长；私人银行部负责人；财富管理中心负责人；一级支行长、副行长；

二级支行长等

1.银行竞争激励，在我行市场占有率暂时落后情况下，如何有效提高团队的士气?

2.银行的业绩考核越来越严格，作为行长心里少不了焦虑和压力，到底该如何自我缓解?

3.作为支行长，个人的营销能力非常强，一半以上的业绩都是我完成了，但员工的成长速度太慢了，我恨铁不成钢，问题出在了哪里?

4.作为行长，到底是要监控结果还是监控过程?员工营销能力太弱了，一味的强调结果但好像他们都无动于衷。

5.我外出学会了奖惩分明的科学管理，但拿到网点发现不好用，再严谨的管理制度总会有漏洞，到底是制度管理还是文化管理?

6.网点已经导入了服务流程，员工们的服务流程也有板有眼，但脸上就是没有笑容，怎么看都好像别人欠了她们钱一样，服务质量还是不高。

7.开会的时候我已经把考核指标分到了每个人的身上，他们也都保证能完成任务了，但到考核的时候，完成的还不到一半，口是心非呀。过程管理到底该如何来做呢?

8.网点员工多数家庭条件比较好，营销做得好，得到的那些提成他们根本看不上，做的不好罚点款对他们来说也不是个事，我到底该如何激励他们呢?

课程收益

某总行副行长说：“做零售银行的人，不考虑未来，是要留骂名的。”“零售银行是团队协同作战，是整体，是集中化，整个零售银行就是一张太极图，无法切割和解构。”当下推崇西方管理的今天，为什么该行长提出如此言论，里面又蕴含着什么道理呢?

本课程以中国传统文化的智慧为根基，融合西方的管理科学、行为心理学;IBM等咨询公司的银行网点管理系统等，令学习者有如下收获：

1.自我疏导：正确的面对工作与生活压力，看透外像与内心的关系，由对境生心到境随心转，做到八风吹不动，端坐紫金莲。得到人生大智慧与大自在。

2.修身正人：管理者的最大问题是看不到自己的问题。行有不得反求诸己，从自身寻找管理问题的根源，正人先正己，正己自正人。

3.东西相融：仅依靠自觉需待以时日，寄希望严格法治又补漏不及，银行不同于纯粹的企业，又有别于政府单位，所以网点治理需要东西相融，文化氛围与科学制度并轨运行，仅赖一项必有偏颇，若人格魅力加之科学制度，相信一个网点的产能势必最大化。

4.调兵遣将：一位管理大师说过：“把自己累的吐血的行长不是好行长，而是有本事让员工自动自发的累的吐血”。战争不是一个人的战斗，作为行长，整合资源取长补短是必修功课，认真梳理每一个员工的岗位职责和流程，让其产能最大化。掌握银行中三大营销岗位应该如何配合，如何联动销售，构建一个网点营销生态圈。

5.流程管理：网点负责人如何巡检厅堂?使用那些工具来评价大堂经理、柜员等工作的好坏，如何塑造榜样的力量来鼓舞士气?本章节通过具体的流程表单教会网点管理者如何规范流程。

6.员工激励：能够来银行工作的，多数家庭条件都是不错的，在这种情况下，物质激励越来越收效甚微，作为网点负责人，该如何利用非物质的手段激励员工呢?

7.目标管理：多数管理者仅盯目标不看过程，导致员工遇到营销难题时一筹莫展求助无门。网点负责人是员工的第一教练，过程管理是目标管理实现的根基。投诉处理：营销做得好和坏都少不了烦恼，某行的基金销售名列前茅，大量的客户势必有涨有跌，面对大量的投诉的客户，该如何处理?本章节将会学习到投诉处理五步法。

课程大纲

一.思维转变

1.案例：北海中行的案例反思哪里出了问题?

2.零售银行基业长青的精气神

a)精-油：产品

b)气-火：服务

c)神-光与热：客户

3.中国式零售银行的三化特征

a)管理专业化

b)经营集中化

c)策略全面化

4.零售银行发展的三观思想

a)整体观

b)融合观

c)元素观

5.零售银行的四个经营误区

a)以为推荐金融产品就是营销

b)以为环境好速度快就是服务

c)以为堆砌高科设备就是智能

d)以为突击营销高产就是业绩

二.管理智慧

1.管理者要避免单一性思考

a)反思案例：清子扣了因送老婆而迟到员工的全勤奖

b)论点：中国人眼中的情理与道理

2.管理者的体系化思维

a)道为管理本质观-文化建设

b)法为管理行为观-制度建设

c)术为管理控制观-执行技巧

d)势为管理组织观--领导魅力

3.从传统文化看管理智慧

a)三命论

i.案例：潜逃加拿大8年的行长回国自首

ii.论点：金钱对人生的意义和影响--钱可成人，亦可害人

iii.论点：本能与欲望的分别

iv.论据：天命、宿命、阴命的三命论

b)本源论

i.案例：银行落后对手，士气低落的原因在哪里?

ii.论点：管理者的本源是首先管理自己

iii.论据：《大学》为何修身为基

iv.

管理核心：领人不管人

v.论点：行有不得反求诸己

vi.案例：中国人喜欢管人不管己

c)虚空观

i.案例：调研报告行长的幸福指数普遍偏低

ii.案例：福建龙岩的女行长痛哭压力太大想辞职

iii.论点：痛苦来自对境生心

iv.论点：身心意志四大界对人生的指导意义

v.案例：八风吹不动，一屁打过江

vi.论点：放下执着，人生如梦，梦如人生

vii.案例：醒知业为梦，岂知此非梦

viii.论点：心杀境则仙，境杀心则凡。

d)阴阳观

i.案例：海南农行某行长沦为守门员

ii.论点：宠辱大惊为大患在身

iii.论点：好而知其恶，恶而知其美

iv.论据：一阴一阳之谓道

v.案例：凡事必有两面性，得知不喜失之不忧，宠辱不惊。

e)家庭五行与企业管理

i.案例：北方人为什么不孝者不交朋友?

ii.案例：曲阜市为什么颁布：不孝者不得提拔重用?

iii.论点：不知易不足以为将相，不齐家不足以治国。

iv.核心论点：家庭五行与领导艺术

v.领导者思想：正人先正己，正己必正人。

三.营销智慧

1.营销道—金融营销的四大本质

a)银行为什么营销?

i.核心论点：起心动念利他，一切方法自来。

ii.案例：招行营销明星的经验分享：每一个产品产生的缘起都是要解决难题。

b)营销人员该如何学习银行营销?

i.核心论点：大客户营销者应内外兼修，外练技能而内修心性。无形决定有形。

ii.案例：南阳邮储的穷追猛打导致1200万的准客户丢失。

iii.核心论点：战胜不复故行于无形，故营销学习应三维一体，即营销的道、法、术融会贯通。

iv.案例：广州银行佛山分行学习了陌生拜访依然被客户拒绝。

c)金融营销四大本质

i.以帮助客户为使命

ii.以客户需求为中心

iii.以解决问题为目的

iv.以金融产品为途径

2.营销劫—银行营销失败揭秘与正知正见

a)第四境界：无动于衷

i.案例：X商银行面对有金条需求的客户

ii.论点：提升点-销售意识

b)第三境界：无孔不入

i.案例：浙江某国有银行面对肥羊型客户的基金、保险、金条、信用卡销售

ii.论点：提升点-顾问思维

c)第二境界：无中生有

i.案例：深圳某商业银行对贵宾客户的信用卡营销

ii.论点：提升点-哲学思维

d)第一境界：无住生心

i.案例：大学教授为什么忠心于宁夏银行大堂经理何苏雯

ii.案例：农业银行“垃圾哥”王德洋的无心插柳却客户云集

iii.论点：提升点：人性思维

经典实战案例：山西省中行营业部客户经理王琦，有一个千万级客户，以往只存定期活期，后来在王经理的辅导下，开始对人民币理财产品产生了兴趣，做了几期后，发现交通银行12月的理财产品收益高于中行，于是准备等中行产品到期后搬家到交行，面对一千万的流失，王琦绞尽脑汁使用了各种方法，给客户打了两三次电话，但客户依然决定离开，无奈下王琦联系了殷国辉老师，老师一针见血的指出了王琦大客户营销中的致命问题，并提出下一步的营销思路，当晚王琦再次联系殷国辉老师，高兴地说：“后来一通电话，客户决定不走了。”……

3.营销禅—金融营销的哲学智慧

a)金融营销者的金字塔营销蓝图

i.爱为根基术为辅助

b)营销中的哲学智慧

i.营销者最大的障碍是营销

ii.营销的精进与随缘

iii.营销者的抓钱与抓心

c)营销工作与人生智慧

i.营销者的核心不是做事而是做人

ii.营销者的第一修炼是去功利心

iii.营销者的第一改变是消目的性

四.银行营销模式

1.路演营销

a)论点：凡战者,以正合,以奇胜.故善出奇者,无穷如天地,不竭如江河。

b)案例：广州兴业银行的童兴协力活动吸引存款600万

2.沙龙营销

a)论点：抓手思维—无门槛进入，有条件成交。

b)案例：中国银行福建分行的厦门寺庙的般若卡营销沙龙

3.外拓营销

a)论点：外拓营销六步法

b)案例：九华农商行三天开卡1600张，电子银行800户，月饼500箱。

4.跨界营销

a)论点：跨界营销的三要素

b)案例：宁波银行某分行的鸡蛋商贩联合营销

5.微信营销

a)论点：微信营销的三说技巧

b)案例：山西省中行某客户经理微信维护客户五个月，客户从无回复。

6.顾问营销

a)论点：SPIN顾问式营销四大步骤

b)案例：深圳某行的信用卡营销

五.客户管理技巧

1.银行网点客户管理

a)网点客户的分层分级管理

b)案例：关键客户的切入点竟然是锦鲤

c)各级客户的管理策略与战术

d)案例：小螃蟹搞定的3000万存款

e)管理工具：《商机管理表》;《客户管理台账》

2.客户关系维护策略与技巧

a)银行客户的分层分级管理

i.论点：不同层级客户采用不同维护策略

ii.论点：多用批量维护方式提高维护效率

b)大客户的四个反感

i.以物质为基础

ii.以资源为纽带

iii.以权力为要挟

iv.以交换为手段

c)客户关系升级路径：银行客户关系升级模型的解读与使用

i.模型：客户关系维护升级的HEAL模型的解读与运用

ii.常见问题：银行客户关系维护的三大核心盲区

d)日常维护：银行大客户五种情境下的维护技巧

i.研讨：大客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧

六.网点现场管理技巧

1.网点支行长的厅堂巡检

a)巡检的意义和频度

b)巡检的观测岗位及要素

c)案例：鄂尔多斯银行中的花花牛大姐

d)工具：《网点负责人厅堂服务营销巡检表》

2.网点支行长的晨会管理

a)网点会议类型：晨会，夕会，周销会

b)失败与正确的晨会

c)晨会的8大流程17个标准动作

d)工具：《晨会流程地图》

3.网点支行长的投诉处理技巧

a)高风险的投诉处理

b)案例：招行低柜柜员面对情绪失控的客户

c)面对投诉的态度

d)投诉客户的心理诉求分析矩阵

e)投诉处理的五个步骤

f)案例：天台某农行面对纪念币售罄后的排队客户团体闹事的处理

g)案例：柜员误报余额客户索赔一套房的处理

4.网点支行长的目标管理

a)口诀：早计划晚汇报英雄榜很重要

b)目标管理墙的作用和模板

c)按岗分目标的任务分配基数

d)PK机制在网点的运用

5.网点支行长的非物质激励八心八箭

a)手势暗语有默契

b)温馨便签传激励

c)早晨计划晚汇报

d)喜报频传提士气

e)每周拍卖有乐趣

f)明星徽章是利器

g)精神文化墙上去

h)家园文化显情谊