建立客户关系为导向的电话营销技巧

电话销售人员、客服代表

一、课程背景：

手机在不断升级

电脑在不断升级

因为用户的需求在不断变化、升级

电话营销进入中国已有十年之久

市场在改变、客户在进步，竞争在加剧，电话营销早应该升级了

升级你的电话营销技能，提升你的电话营销水平，已经势在必行！

舒冰冰老师历经十年，全心研究电话营销，不断地更新、优化、升级电话营销，最终推出了《升级版电话营销实战技能训练营》课程。

旨在帮助中国目前正在从事电话服务和营销的工作人员、管理人员在新的环境下更上一层楼

二、培训对象：资深电话营销人员、电话营销中心主管、经理、总监

三、培训天数：2天；每天6小时

四、课程特色：?

全面升级电话营销理念——让电话营销更全面、更完善

全面升级电话营销策略——让成交变得更轻松、更容易

全面升级电话营销技巧——让沟通变得更愉快、更有效

全面升级电话营销话术——让你的话术更出色、更精彩

全面升级电话营销教学——让课程变得更实用、更实战

案例教学—结合行业特征，提炼经典案例分享；

互动演练—以丰富的情景演练提升实战技能；

话术分享—注重留给学员可借鉴应用的经典话术

录音分析—提高学员倾听和分析能力，从而找出差距

五、讲师魅力：

讲师成就

6本电话营销畅销书作者

8年电话营销培训辅导经验

10年一线电话营销实战经验

5万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破

讲师风格

实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影

轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断

激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大

亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面

讲师格言

以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”

与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”

六、培训收益：

从全新的角度重新思考、定位电话营销

掌握电话营销实战技巧的精髓

掌握挖掘客户需求的四层提问引导技巧

学会与客户建立信任度的6种方法

学会维系客户及客户跟进技巧

掌握客户心理分析及购买动机分析能力

学会处理客户异议的经典话术

掌握开场白、挖掘需求、产品介绍、异议处理、促成、后期跟进的话术设计

七、课程大纲：

第一篇：客户消费心理分析篇

头脑风暴：浪潮集团电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

如何做一个优秀的电销人员

电话销售人员自我管理

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：客户为什么抗拒电话营销

案例分析：浪潮集团电话营销为什么越来越难做？

客户消费心理分析

人的一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户防御抵触新人合作的心理转化

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户在电话中凭什么相信你？

案例分析：客户为什么讨厌被推销

现场模拟：如何成为一个与众不同的电销经理

角色扮演：一个优秀的电销经理一定是一个合格的购买者

第二篇：电销经理个人魅力塑造篇

没有信任度的电销不可能成交

“信任”意味着客户可以重复采购

“信任”意味着客户乐意转介绍

信任度建立模型分析

与客户建立信任度的5大工具

与客户建立信任度的策略

讨论：浪潮集团电销经理如何取得客户信任？

浪潮集团电销经理个人魅力打造建立客户信任度

游戏：个人魅力剖析

发挥个人优势，突显个性化魅力

除了产品，你还能为客户做些什么？

每通电话都为客户带去价值？

做一个让客户喜欢的人，倍增个人魅力

“赞美”是沟通中的润滑剂

“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

巧妙引导更能够体现你的睿智

分析客户性格以适应客户沟通风格

寻找共同点以快速拉近距离

谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣

男性客户关注的话题？

女性客户关注的话题？

真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

现场策划：客户有需求，但是暂时没有相关的计划，维护行动计划？

现场策划：重量级目标客户，一直采用其他品牌，维系行动计划

第三篇：电话营销实战话术设计篇

营销技巧一：开场白提起客户兴趣

“首次拜访客户”开场白话术设计——陌生客户

“多次拜访客户”开场白话术设计——熟悉客户

“已成交客户”开场白话术设计——老客户

三种经典开场白设计

让对方开心的开场白话术设计

让对方信任的开场白话术设计

让对方惊喜的开场白话术设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问遵循的原则

提问的逻辑顺序

问题的设计技巧

四层提问法挖掘客户需求

信息层问题——剖析客户现状

问题层提问——找出客户问题

影响层提问——扩大问题影响

解决问题层提问——提出解决方案

现场演练：通过提问挖掘一位新客户对服务器业务的需求（采购不明确）

现场演练：通过提问挖掘一位长期跟踪的客户目前的采购计划（暂时没有采购计划）

话术设计：四层提问挖掘客户对浪潮集团服务器存储业务的需求

营销技巧三:产品呈现技巧

零风险承诺法话术设计——呈现产品的质量

价值塑造法话术设计——呈现产品的好处

分解塑造法话术设计——呈现价格的实惠

对比塑造法话术设计——呈现产品的优势

营销技巧四：客户异议处理的升级话术

客户常见异议升级处理策略

不需要

不感兴趣

考虑考虑

这个业务不适合我

没有时间，很忙

我们暂时没有采购计划

等以后有需要的时候，会主动联系你们的

我要跟领导商量商量

我们领导很忙，暂时还没有决定

领导什么时候决定，我也不清楚

你先发一份资料过来看看吧

我们一直在用其它公司的服务器，暂时不想换

你们这个价格太高，没有什么优势

价格能便宜。。元，再打电话给我们吧

没有跟你们合作过，担心你们的服务不怎么样

客户在电话中的业务骚扰

客户在电话中的非业务骚扰

客户在电话中谩骂、挖苦、讽刺等等

营销技巧五：促成信号之紧迫感、稀缺性打造

用时间塑造紧迫性

用数量塑造稀缺性

两者结合塑造紧迫感和稀缺性

营销技巧六：让客户无法拒绝的3大成交绝招

打造无法拒绝的成交主张

超级赠送成交技巧运用

零风险承诺成交技巧运用

营销技巧七：后续跟踪技巧

后续跟踪电话的注意事项？

跟踪的时间节奏把握

每一次电话结束为下一次的跟踪设下伏笔

后续跟踪常用的3种有效工具

第四篇：升级版电话营销工具箱

第一节：感恩计划设计

第二节：短信精灵设计

第三节：惊喜邮件设计

第四节：心动礼物设计

第五节：关怀电话设计