客户价值：打造客户导向的组织

全体员工

第1章客户价值：升级组织文化与个人价值观

1.从华为的企业文化说起;

以客户为中心

铁三角组织

2.组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队

蜘蛛组织与海星组织的对比;

韩都衣舍：小组单品全能运营体系。

3.团队赋能：塑造基于客户价值的领导观

和团队构建联盟关系;

让团队自驱动、自发展与自决策。

第2章内客思维：基于客户价值的内部客户服务

1.什么是内部客户?

内部客户的由来?什么是内部客户服务?

内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户;

关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

2.如何做好内部客户服务?

100%满意，乃至超出客户期望;

服务的角色：顾问、服务商、督导;

服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理;

服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。

第3章结果导向：基于客户价值的执行赋能

1.什么是真正的执行?

案例讨论：谁的执行力最强?

何谓执行?把想法变成行动，把行动变成结果;

何谓执行力?把想干的事干成功的能力;

2.定义结果：

为什么必须定义结果?

如何定义结果?它有什么基本要求?

聚焦最重要的结果;

关注引领性指标。

3.赋责：

问题1：为什么人们对责任敬而远之?

问题2：员工责任心缺失，其问题的关键在哪?

问题3：为什么责任会跳来跳去?

结论：责任心是管理出来的;

责任管理机制：一对一、僵化制、回归制、首问制、承诺制;

如何正确衡量问责与容错的尺度?

第4章向下服务：基于客户价值的赋能沟通

1.如何深度聆听从而赋能团队?

工具：3R聆听模式

2.如何提问引导积极行动?

工具：OF式问话方式

3.如何反馈下属愿意接受?

原则：赫洛克效应、保龄球效应;

工具：SBI反馈法、BEST反馈法;

4.如何请示工作，能够争取更多的支持?

工具：5A请示法

5.如何回应下属的工作请示?

猴子管理法

6.如何说?让员工的问题得到妥善解决?

第5章内客文化：基于客户价值的团队文化

1.服务理念推动的五项行动

阶段一：告知

阶段二：推销

阶段三：测试

阶段四：商谈

阶段五：共同创造

2.服务制度落地的“三化”原则与“三到”思维;

3.如何实现文化与制度的“表里如一”;

执行法治化：人才盘点(绩效/价值观)

文化道具化、内容可视化：氛围营造

仪式固定化：一年香三年醇五年陈、510阿里日

内容形象化：阿里土话(102句)：

案例故事化传播化：

思想培训化：