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客户导向:打造客户价值型卓越团队

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
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  • 授课老师:蒋小华
  • 课程编号:NX85443
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

全体员工

课程简介

第1章客户价值:升级组织文化与个人价值观

1.从华为的企业文化说起;

以客户为中心

铁三角组织

2.用户思维:基于客户价值的互联网思维;

用户思维:以用户为中心,其它一切纷至沓来;

极致思维:打造用户尖叫的极致体验;

简约思维:做减法,简约即美;

迭代思维:小步快跑,快速迭代。

3.产品思维:打造让用户尖叫的产品和服务;

企业能量模型:60分产品90分营销,还是90产品,60分营销?

产品研发逻辑:不自主研发,企业难生存

遵循刺猬理念——努力成为行业的一根针;

自主研发——宁可慢三年,也要走自主研发的道路;

专注技术升级——技术是1,营销是后面的0。

4.组织变革:打造基于客户价值的高效联动团队

蜘蛛组织与海星组织的对比;

海尔的人单合一双赢模式;

韩都衣舍:小组单品全能运营体系。

5.团队赋能:塑造基于客户价值的领导观

联盟关系

自驱动、自发展与自决策


第2章工匠精神:基于客户价值的工作伦理与产品观

1.问题讨论:

8000万人口的德国为什么能诞生2300个世界品牌?

为什么工匠精神两次写入党中央的政府报告?

人们眼中的工匠精神是怎样的?脑海中会想到哪些关键词?

2.何谓工匠精神——工匠精神育成模型;

热爱:爱到胜过所带来的钱;

敬业:一生一技,一技一生;

严谨:不达标准,绝不交货;

极致:把99%变成99.99%;

创新:创造无法匹敌的卓越。

3.匠人的宣言——六个基本要义(案例:拼布大师金媛善)

热爱自己的工作,无高低贵贱之虑;

每临工作现场,心中必存庄敬之意;

长期探寻此业精髓,力达更高境界;

以此业为生,但不为钱而放弃标准;

一旦结识高手,必敬慕之,学习之;

祈望自己所为和作品能比寿命更长。

4.匠人的基本要求——六项行为转变(案例:《庄子》梓庆作鐻)

少一些心浮气躁,多一些纯粹精业;

少一些投机取巧,多一些脚踏实地;

少一些急功近利,多一些专注持久;

少一些粗制滥造,多一些优品精品;

有业精于勤,不追求极致不罢休的气派;

有十年如一日,反复磨练方成器的信仰。

5.扪心自问:“像匠人那样做事”你可以吗?/案例:鲁班和墨子


第3章持续精进:基于客户价值的主动学习

1.关于学习的正确认知

2.关于学习的指导思想与行动

天才黄金定律

刻意练习

以教代学

3.“守破离”学习观与实践

守:初学阶段,遵从教诲,认真练习,达至专精;

破:熟练之后,突破原有规范让自己得到更高层次的进化;

离:自创新招数,另辟出新境界。

4.为什么道理都懂,但“执行力很差”的现象很普通?

学习因素;

能力因素;

组织因素。

5.组织学习:人才梯队建设与有效教练。


第4章结果思维:基于客户价值的执行力建设

1.案例讨论:谁的执行力最强?

2.何谓执行?把想法变成行动,把行动变成结果;

3.何谓执行力?把想干的事干成功的能力;

4.定义结果:为什么必须定义结果?

“我以为”“十不知”“位差效应”

5.如何定义结果?它有什么基本要求?

以终为始:SMART原则、关键窍门;

不值得定律:“why”比“how”更重要;

目标置换效应

当结果无法量化时,怎么办?

6.聚焦最重要的结果;

什么是最重要的结果?如何确定最重要的结果?

7.关注引领性指标;

什么是引领性指标?如何确定引领性指标?


第5章服务意识:基于客户价值的内部客户服务

1.内部客户的由来?什么是内部客户服务?

2.内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;

3.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

4.为什么要做内部客户服务?

问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;

问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;

问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;

问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;

问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。

5.如何做好内部客户服务?

100%满意,乃至超出客户期望;

主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

服务的角色:顾问、服务商、督导;

服务的原则:需求导向、主动服务、接力棒原理;

服务的基准:让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

服务的要点:关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)

服务的思考:五个WHY、三现主义、三个万一;

服务的机制:服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。


第6章共情沟通:基于客户价值的高效沟通

1.沟而不通,问题在谁呢?

2.如何衡量一个人的沟通能力呢?

3.人际沟通的3个步骤:

4.你知道“察颜观色”的准确比率吗?

工具:梅拉比安公式

5.人际沟通的“秘密之窗”:

工具:乔哈里视窗

6.共情沟通的关键:亲和力

7.共情沟通的4个基本原则:

先处理心情,后处理事情

先换位思考,后表达意见

先认真倾听,再解决冲突

说对方想听,听对方想说

8.案例讨论及情景模拟

9.掌握非暴力沟通

4个基本要素:观察、感受、需要、请求

4个基本行动:从“你”到“我”的转变


第7章积极影响:基于客户价值的赋能沟通

1.如何聆听使人际沟通精准高效?

工具:3R聆听模式:吸收、反应和确认

2.如何提问从而赋能他人?

工具:OF式问话方式

3.如何反馈别人愿意接受?

原则:赫洛克效应、保龄球效应;

工具:SBI反馈法、BEST反馈法;

4.如何批评,让下属心服口服?

工具:BID反馈法:行为、影响和期待

5.如何表扬,让下属心花怒放?

工具:BIA反馈法:行为、影响和欣赏

6.如何请示工作,能够争取更多的支持?

工具:5A请示法

7.如何汇报工作,能让上级安心和省心?

工具:4P汇报法

8.如何回应下属的工作请示?

猴子管理法

9.如何说?让员工的问题得到妥善解决?

10.如何做绩效面谈,让下属改善绩效?

11.如何做离职面谈——留不住人就留住心。


第8章横向协同:基于客户价值的高效联动

1.为啥组织的跨部门沟通比较困难?

2.横向领导力:怎样巧妙地影响身边的人?

3.为什么你无法说服同事协同?

4.高效说服同事协同的六个小步骤;

5.不是主管,如何带人成事?

工具:5P法、T=P/O公式

6.如何应对:笑面虎、告黑状和踢皮球;

7.坚决杜绝U形和J形错误行为;

8.低职位员工如何进行跨部门沟通并推进项目执行?

9.如何进行跨部门协调资源?

10.横向沟通的案例与情景演练。


第9章关键冲突:如何化冲突为双赢

1.如何看待冲突?

2.冲突的种类与分析;

建设性冲突与破坏性冲突;

观念冲突和人际冲突;

3.冲突与组织绩效的关系;

4.避免杜绝傻瓜式选择:

战胜对方;

惩罚对方;

为避免冲突,保持一团和气。

5.冲突处理的基本原则:对错还是得失?

工具:TK模型:合作、妥协、回避、迁就、竞争;

6.如何处理冲突

1)自我分析:解决冲突前的准备;

明确冲突的目标和意义;

梳理头绪,保持理智;

2)安全应对:在冲突中正确行动;

准确定义各方的要求;

问题描述:提出一个革命性的问题;

制造动机:制造合作氛围,帮助对方付诸行动;

简化问题:让对方信守承诺;

灵活关注:转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗;

3)展开行动:解决冲突后的行动;

利用头脑风暴寻找解决方案;

制定计划让对方承诺并行动;

化解冲突的小技巧;

4)处理冲突的CPR思维法。(内容、模式和关系)

5)案例讨论:冲突案例的剖析与探讨。

讲师介绍
蒋小华

新工匠精神的提出者与倡导者,10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯,浙江大学主讲讲授,浙江工业大学特聘教授;上海交通大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市,受训企业达2600多家,受训人员超29万人次,平均每年约200场培训,成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一,被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师;曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务;曾任中国知名民营企业总经理职务;曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《守破离:如何成为一个精进的人》、《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》、《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》已成为公众号、今日头条等自媒体名人,常年坚持写作,文章被各大媒体转载,集以理论与实践于一身。课程以实操性见长,以学员为主体,引导与启发学员,培训满意度在95分以上。

大量走访日本、德国等企业,研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任,为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务,成为该领域的首选教练。

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