客户导向：打造客户价值型卓越团队

全体员工

第1章客户价值：升级组织文化与个人价值观

1.从华为的企业文化说起;

以客户为中心

铁三角组织

2.用户思维：基于客户价值的互联网思维;

用户思维：以用户为中心，其它一切纷至沓来;

极致思维：打造用户尖叫的极致体验;

简约思维：做减法，简约即美;

迭代思维：小步快跑，快速迭代。

3.产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务;

企业能量模型：60分产品90分营销，还是90产品，60分营销?

产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存

遵循刺猬理念——努力成为行业的一根针;

自主研发——宁可慢三年，也要走自主研发的道路;

专注技术升级——技术是1，营销是后面的0。

4.组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队

蜘蛛组织与海星组织的对比;

海尔的人单合一双赢模式;

韩都衣舍：小组单品全能运营体系。

5.团队赋能：塑造基于客户价值的领导观

联盟关系

自驱动、自发展与自决策

第2章工匠精神：基于客户价值的工作伦理与产品观

1.问题讨论：

8000万人口的德国为什么能诞生2300个世界品牌?

为什么工匠精神两次写入党中央的政府报告?

人们眼中的工匠精神是怎样的?脑海中会想到哪些关键词?

2.何谓工匠精神——工匠精神育成模型;

热爱：爱到胜过所带来的钱;

敬业：一生一技，一技一生;

严谨：不达标准，绝不交货;

极致：把99%变成99.99%;

创新：创造无法匹敌的卓越。

3.匠人的宣言——六个基本要义(案例：拼布大师金媛善)

热爱自己的工作，无高低贵贱之虑;

每临工作现场，心中必存庄敬之意;

长期探寻此业精髓，力达更高境界;

以此业为生，但不为钱而放弃标准;

一旦结识高手，必敬慕之，学习之;

祈望自己所为和作品能比寿命更长。

4.匠人的基本要求——六项行为转变(案例：《庄子》梓庆作鐻)

少一些心浮气躁，多一些纯粹精业;

少一些投机取巧，多一些脚踏实地;

少一些急功近利，多一些专注持久;

少一些粗制滥造，多一些优品精品;

有业精于勤，不追求极致不罢休的气派;

有十年如一日，反复磨练方成器的信仰。

5.扪心自问：“像匠人那样做事”你可以吗?/案例：鲁班和墨子

第3章持续精进：基于客户价值的主动学习

1.关于学习的正确认知

2.关于学习的指导思想与行动

天才黄金定律

刻意练习

以教代学

3.“守破离”学习观与实践

守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精;

破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化;

离：自创新招数，另辟出新境界。

4.为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通?

学习因素;

能力因素;

组织因素。

5.组织学习：人才梯队建设与有效教练。

第4章结果思维：基于客户价值的执行力建设

1.案例讨论：谁的执行力最强?

2.何谓执行?把想法变成行动，把行动变成结果;

3.何谓执行力?把想干的事干成功的能力;

4.定义结果：为什么必须定义结果?

“我以为”“十不知”“位差效应”

5.如何定义结果?它有什么基本要求?

以终为始：SMART原则、关键窍门;

不值得定律：“why”比“how”更重要;

目标置换效应

当结果无法量化时，怎么办?

6.聚焦最重要的结果;

什么是最重要的结果?如何确定最重要的结果?

7.关注引领性指标;

什么是引领性指标?如何确定引领性指标?

第5章服务意识：基于客户价值的内部客户服务

1.内部客户的由来?什么是内部客户服务?

2.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户;

3.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

4.为什么要做内部客户服务?

问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”;

问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”;

问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”;

问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”;

问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

5.如何做好内部客户服务?

100%满意，乃至超出客户期望;

主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

服务的角色：顾问、服务商、督导;

服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理;

服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

服务的要点：关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)

服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一;

服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。

第6章共情沟通：基于客户价值的高效沟通

1.沟而不通，问题在谁呢?

2.如何衡量一个人的沟通能力呢?

3.人际沟通的3个步骤：

4.你知道“察颜观色”的准确比率吗?

工具：梅拉比安公式

5.人际沟通的“秘密之窗”：

工具：乔哈里视窗

6.共情沟通的关键：亲和力

7.共情沟通的4个基本原则：

先处理心情，后处理事情

先换位思考，后表达意见

先认真倾听，再解决冲突

说对方想听，听对方想说

8.案例讨论及情景模拟

9.掌握非暴力沟通

4个基本要素：观察、感受、需要、请求

4个基本行动：从“你”到“我”的转变

第7章积极影响：基于客户价值的赋能沟通

1.如何聆听使人际沟通精准高效?

工具：3R聆听模式：吸收、反应和确认

2.如何提问从而赋能他人?

工具：OF式问话方式

3.如何反馈别人愿意接受?

原则：赫洛克效应、保龄球效应;

工具：SBI反馈法、BEST反馈法;

4.如何批评，让下属心服口服?

工具：BID反馈法：行为、影响和期待

5.如何表扬，让下属心花怒放?

工具：BIA反馈法：行为、影响和欣赏

6.如何请示工作，能够争取更多的支持?

工具：5A请示法

7.如何汇报工作，能让上级安心和省心?

工具：4P汇报法

8.如何回应下属的工作请示?

猴子管理法

9.如何说?让员工的问题得到妥善解决?

10.如何做绩效面谈，让下属改善绩效?

11.如何做离职面谈——留不住人就留住心。

第8章横向协同：基于客户价值的高效联动

1.为啥组织的跨部门沟通比较困难?

2.横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人?

3.为什么你无法说服同事协同?

4.高效说服同事协同的六个小步骤;

5.不是主管，如何带人成事?

工具：5P法、T=P/O公式

6.如何应对：笑面虎、告黑状和踢皮球;

7.坚决杜绝U形和J形错误行为;

8.低职位员工如何进行跨部门沟通并推进项目执行?

9.如何进行跨部门协调资源?

10.横向沟通的案例与情景演练。

第9章关键冲突：如何化冲突为双赢

1.如何看待冲突?

2.冲突的种类与分析;

建设性冲突与破坏性冲突;

观念冲突和人际冲突;

3.冲突与组织绩效的关系;

4.避免杜绝傻瓜式选择：

战胜对方;

惩罚对方;

为避免冲突，保持一团和气。

5.冲突处理的基本原则：对错还是得失?

工具：TK模型：合作、妥协、回避、迁就、竞争;

6.如何处理冲突

1)自我分析：解决冲突前的准备;

明确冲突的目标和意义;

梳理头绪，保持理智;

2)安全应对：在冲突中正确行动;

准确定义各方的要求;

问题描述：提出一个革命性的问题;

制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动;

简化问题：让对方信守承诺;

灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗;

3)展开行动：解决冲突后的行动;

利用头脑风暴寻找解决方案;

制定计划让对方承诺并行动;

化解冲突的小技巧;

4)处理冲突的CPR思维法。(内容、模式和关系)