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关键客户关系管理与深度营销

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:诸强华
  • 课程编号:NX79978
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。

课程介绍

课程目标:

1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势;

2. 深入了解客户关系管理的理论系统;

3. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系;

4. 按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;

5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;

6. 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节;

7. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识;

8. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略;

9. 树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力;

10. 了解客户沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意;

11. 有效解决客户投诉,稳定和提升客户满意度,延续建立长久合作关系。


授课讲师:  诸强华   工业品营销专家

培训对象:

工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。

授课形式:

讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。

培训时长:2天(12小时)


课程大纲:

第一单元   关键客户管理概述

1. 什么是关键客户管理

2. 关键客户管理体系中主要职位的作用与职责

* 客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理

3. 四种类型的客户关系特征

* 卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系

◇案例分享:日本重机(JUKI)关键客户管理之道


第二单元   关键客户管理的基础

1. 关键客户管理的12个功能

2. 关键客户管理是实现企业战略的一个手段

3. 关键客户的确定分类及标准特点

4. 客户团队建立

◇工具表格:《关键客户资料登记表》


第三单元   制定客户管理计划

1. 制定客户管理计划的两个目的

2. 客户管理计划的制定过程

3. 客户管理计划制定的具体内容

①信息收集

②分析客户

③分析竞争者

④分析自己状况

⑤制定客户战略

◇小组讨论:运用SWOT工具,分析客户、竞争者及企业自身优劣势,并制定客户管理计划。


第四单元  客户管理计划实施

1. 建立内部支持

2. 客户关系管理5要点

3. 客户信息管理3要点

4. 如何使客户满意?

◇小组讨论:如何提升关键客户满意度?


第五单元  超越竞争对手的法宝——客户关系管理

1. 对客户关系管理的基础认知

2. 系统认识客户关系管理

3. 提高转移成本——核心工作

◇工具使用:CRM客户关系管理系统


第六单元   提升客户忠诚度十大原则

1. 控制产品质量和价格

2. 了解企业的产品

3. 了解企业的客户

4. 提高服务质量

5. 提高客户满意度

6. 超越客户期望

7. 满足客户个性化需求

8. 正确处理客户问题

9. 让购买程序变得简单

10. 服务内部客户

◇案例分享:重机客户忠诚度管理——法派情结


第七单元:  顾客满意经营的真谛

1.  市场营销观念的四个主要支柱

2.  内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

◇内部营销案例—— 日本重机(JUKI)成功之道

◇问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3.  优质服务的障碍 

◇练习:你打算如何消除这些障碍?

4.  优质服务质量特点

◇ 案例:日本重机(JUKI)个性化零距离服务


第八单元:  工业品优质客户服务标准

1.  “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则

2.  优质顾客服务的程序面与个人面: 

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

3.  工业品优质客户3个服务标准

◇ 案例:日本重机(JUKI)优质服务标准


第九单元:  工业品客户服务策略制定

1. 技术培训服务——客户开发之有力武器

2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋

3. 市场开拓与推广服务

4. 客情关系维护与增值服务

◇案例:日本重机(JUKI)“三月客户大回访活动”

◇小组讨论:现有售后服务体系利与弊,如何改进优化?


第十单元    关键客户关系升级

1. 关键客户关系拓展的三个层级

2. 普遍客户关系拓展---摆平众人口实

① 多样的商务活动

* 业务交流/现场会/技术培训/合作里程碑活动

② 团队互动

* 体育赛事/拓展活动/文娱交流/友好结对活动

③ 个人互动

* 生日活动/节日活动/家访活动/兴趣切磋/郊游

◇案例分享:日本重机(JUKI)羽毛球友谊赛

3. 关键客户关系升级---高层力挺

◇案例分享:重机(JUKI)社长年度中国巡访

4. 关键客户关系拓展---立体锁定

① 高层会议\战略会议\业务交流等

② 年\季工作规划会\商务互动等

③ 管理培训\专项考察\家庭宴会等

◇案例分享:日本重机(JUKI)专项考察与管理培训

◇工具表格:《资源支持申请表》

◇工具表格:《营销活动申请表》


第十单元:  工业品客户服务沟通技巧

◇视频观摩:《公主日记》蜜亚改头换面

1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪

2. 服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一

◇案例IBM--世界上最讲究服务的公司

3.成功的客户沟通技巧

◇视频观摩:《简单复杂化》

①倾听技巧

②提问技巧

◇小组讨论:如何与不同类型客户打交道?


第十一单元:  工业品优质客户服务技巧指引

1.  

电话接听、转接、拨打礼仪

*16条电话黄金规则

2.  当你和顾客初次接触时应该这么做?

*第一次的印象不佳,你将很难有第二次机会。

3.  当顾客有特殊需求时,你应该这么做?

*专业精神的标志

4.  当顾客拿不定主意时,你应该这么做?

*用明确地建议来化解他的疑惑。

5.  当顾客购买之后,你应该这么做?

*给顾客的要超过自己原先所承诺的。

6.  当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?

*以谦虚有礼的态度相待。

7.  当顾客生气或指责时,你应该这么做?

*顾客并不永远都是对的,但他永远都是第一位的。

8.  十种服务顾客的好习惯


第十二单元:  有效处理顾客的抱怨与异议

◇视频观摩:《客户抱怨化解》

1. 你认为顾客为什么会不满?

2. 平息顾客不满的15点技巧

3. 面对激动顾客的处置4要点

4. 解决顾客问题的六大步骤

5. 事关紧要的5点措辞

6. 客户类型分析与应对技巧

◇工具表格:《客户投诉处理表》            

讲师介绍
诸强华

诸强华 老师简介

资深工业品大客户营销专家

17年大客户营销经验

原世界500强日本重机(JUKI)大区销售总监      

原世界500强荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师  

工业品营销研究院(IMSC) 特聘讲师/咨询师 

国际培训师协会PTT认证讲师

浙江工商大学 MBA

温州商学院 兼职专业教师(市场营销专业)      

现任温州市宏达缝纫设备有限公司  总经理

2016年服务过外企名单:

村田电子贸易(上海)有限公司   日资企业

上海伊藤忠商事有限公司      日资企业

贺德克液压技术(上海)有限公司    德资企业

上海巴斯夫应用化工有限公司    德资企业

蒂森克虏伯电梯有限公司      德资企业

沃尔沃建筑设备(中国)有限公司    瑞典企业

广州恩华特环境技术有限公司    意大利企业

武汉麦克维尔中央空调有限公司   美资企业

实战经验:

诸老师任职世界500强企业日本重机(JUKI)华东大区销售总监期间,曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名,中国区第一名;其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售、解决方案式销售及竞争性销售有深入研究。 日本重机(JUKI),全球工业缝纫机排名第一。

任职世界500强企业荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师期间,负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作,对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。 飞利浦(PHILIPS),全球照明市场第一,全球医疗病人监护系统第一。

现任温州商学院 兼职专业教师,担任2014级、15级、16级市场营销专业和工商管理专业授课任务,平均月8节课左右。

现任温州市宏达缝纫设备有限公司总经理,全面负责韩国日星和方德、百纳等工业缝纫机浙江区域整机销售与售后服务。

  另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《商业评论》、《价值中国》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。

课程特点:

  诸老师17年的营销管理和培训生涯,积累了丰富的企业管理实战和顾问经验,授课方式新颖独特,即强调情景演练的重要性,逢课必练,有练才有提升;又重视与学员间的互动、交流来启发学员,使学员在视觉、听觉、触觉、思维模式上形成多方位的感受,从而使之产生体验;并将理论与实战、认知与实践相结合,重视激发学员思维内在视角,启迪团队灵性及感悟智慧;其博取众长,形象生动的授课风格,幽默和极富感染的表达力,营造了一个个活泼有趣的培训课堂,充分激发了学员的潜能,使参训者的专业知识和技能在较短的培训时间内得到了升华,深受客户的欢迎和好评。

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