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客户关系管理技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:苗子奇
  • 课程编号:NX60463
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

各营业网点贵宾理财经理、低柜理财经理

课程简介

【课程背景】

在日常理财经理在与客户经营关系的过程中,通常会出现以下问题:

银行的资源是有限的,客户的需求是无限的,如何管理客户不断膨胀的期望值?

各家银行的产品同质化严重,竞争对手的产品收益高,客户就容易流失,该怎样留住客户?

同行的营销服务不断创新,是继续投入资源与竞争对手PK,还是另寻出路?

课程从金融市场环境变化的根源产品——客户需求为切入点,结理财经客户关系管理的三大环节:客户获取、客户保有和客户价值提升,贯穿案例讲授、练习通关等环节,帮助理财经理厘清客户关系管理的核心与正确理念及相关技巧。

【课程目标】

认识客户关系管理的核心价值

学会将CRM系统客户进行分类管理

掌握CRM成功实施的关键要素

【课程特色】

案例互动:与学员充分地互动,采用独树一帜的训练方法,课程全部以银行的实际客户为案例,更有针对性与实战性; 

实战演练:学员全部参与课程中的实战演练环节,在课程结束前设置话术通关,令到学员真正将在课堂上学到的理念与技巧落地,大大增强课程的实操性与课程效果

【课程大纲】

第一部分:客户关系管理认知

金融环境变化对客户经理工作的影响

客户日益成熟

客户需求差异

竞争愈演愈烈

产品同质化严重

客户流失率高

金融环境变化的核心

产品——客户需求

客户经理客户关系管理的三大关键

客户获取

客户保有

客户价值提升

客户关系管理核心价值

核心:建立以客户为中心的服务营销模式

四大要素:

以客户为中心的客户关系管理理念

以客户为中心的精细业务规划

以客户为中心的量化评估体系

以客户为中心的信息共享平台

第二部分:客户关系管理技巧

客户关系管理理念

客户获取

谁是我们的客户?

我们的客户有何特征?

我们的客户需要什么?

我们的交付方式是什么?

客户保有

•建立银行化的客户资源

•持续的客户关系维护

•提高客户满意度

•延长客户生命周期

客户价值提升

建立客户价值金字塔

保持VIP客户的价值贡献

推动客户向VIP转移

建立以客户为中心的精细业务规划

规划的原则

基于客户特征规划市场策略

基于客户需求组织适合产品

基于客户类别设计销售方式

基于客户状况提供有效服务

网点客户精细化业务规划实操

网点客户分层管理

A.客户价值的分析

a.现代商业银行网点布局与客户群分析

b.网点客户营销成本新老客户对比:中信的客户跟进之道

c.客户需求与营销挖掘的对比:为什么一个客户需要那么多个银行服务

案例:三个商业银行网点不同思路的成功之道

B.客户分类

a.客户分类的必要性:网点有限的营销资源得以合理分配

b.客户分类的维度:从四个维度对客户进行分类

c.CRM系统高效利用之法

d.四层级客户分类法:高价值客户,潜力客户,

案例:某外资银行客户分类金字塔,汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类,对每种产品找出最有价值的客户,营销费用减少了30%,营销业绩提升了35%

C.各层级客户的营销策略

a.对高价值客户要成为伙伴,知己知彼,时时思念

b.对潜力客户要时常关心,主动沟通

c.对大众客户要分类总结,一箭多雕

d.对潜在客户要扩大宣传,提升服务

案例:一个客户经理的成功心得,从忙、茫、盲到营、赢、影的转变!

第三部分:客户分层分级管理技巧

获客渠道和技巧

厅堂获取价值客户六步曲

价值客户识别

价值客户厅堂激发

价值客户跟进

价值客户管理

案例:10克黄金和100万的保险,可以看出销售人员的能力和经验。

外拓获取价值客户三法则:

广布局,让价值客户源源不断地送上门。

锁定群体,让“转介”在无声无息中进行。

精准设计,让价值客户自动送上门。

存量客户盘活六步法:

KYC你的客户

休眠客户电话营销技巧

邀约客户销售面谈技巧

SPIN需求探索技巧

价值客户维护管理技巧

价值客户资源盘活技巧

客户分层分级管理:

九宫格教你如何对客户进行分层分级管理

客户类群化维护技巧

价值客户维护必不可少的利器—增值服务

案例:桂林银行打造的客户增值服务体系。

讲师介绍
苗子奇

苗子奇老师 银行外拓营销专家

中科院营销心理学研究生

高级行动学习催化师

7年银行销售辅导与授课经验

中国移动广东移动集团大客户高级销售经理

桂林银行/邮储银行南充支行常年合作导师

常年为多家银行提供辅导咨询与培训服务达250多期,其中

农业银行23期,邮储银行62期, 桂林银行32期,兴业银行17期 ,包商银行12期,农商行29期。帮助营业厅网点及银行员工增强营销能力;通过形象类比说明,实操案例讲解,让学员理解社区营销的本质和精髓,同时,利用行动学习的先进方法,引导学员制定适合自身的一点一策。

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