一线员工服务技巧

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式:

企业内训培训目标

如何建立积极心态、建立服务意识、微笑服务的培养…

企业内训课程大纲

一线员工服务技巧企业内训课程

一、如何建立积极心态

1、观念的转变2、心态的转变

3、心态如何影响人的行为

二、建立服务意识

1、为什么要有服务意识2、顾客是怎样失去的

3、顾客要什么--服务的关键因素4、客户服务的等级

三、微笑服务的培养

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

四、观察顾客的技巧

1、观察顾客的要领及技巧2、实战演练察言观色

3、观察顾客的要求4、目光注视技巧

五、仪态及行为规范的训练

1、体态----无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿

3、女性标准站资与标准坐姿4、身体语言的三忌

5、8种不良姿势

六、听的技巧

1、听为什么会拉近与顾客的关系2、异地而处的倾听

3、倾听的障碍4、倾听的五个层次

七、顾客更在乎你怎么说

1、准确表达的要点2、测试需求的不同问话方式

3、恰当的提问4、顾客更在乎你怎么说

八、如何平息顾客的不满

1、让顾客发泄同时认真倾听2、听的原则和技巧

3、充分道歉4、收集信息

5、再次征求顾客意见6、跟踪服务

7、六种特殊顾客的处理方法

九、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症

1、顾客服务综合症的症状2、如何排解工作压力

3、顾客服务综合症的疗法