客户服务管理与用户投诉处理

培训对象:　企业各级经理、主管、所有技术服务、客户服务人员...　

　 培训方式:

企业内训培训目标

本课程讲授了客户服务对于企业的意义、客户服务人员的素质要求及能力养成、客户投诉分析、正确处理客户投诉的原则、有效处理投诉的方法和步骤...导师讲授与学员训练相配合；案例教学、分组讨论、互动游戏、情景练习等相结合。能提供相应课程的内训和咨询服务，欢迎企业度身定做。该课程组团参加,效果更佳.

企业内训课程大纲

客户服务管理与用户投诉处理企业内训课程

一、客户服务对于企业的意义

1.服务品牌的牢固树立

2.好的口碑使企业财源滚滚

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

4.老客户--企业发展壮大的基石

5.优质服务对服务人员的意义分组讨论+互动游戏+讲授客户服务意识、思维模式培养及素质提升

二、客户服务人员的素质要求及能力养成

1.心理素质的要求

2.品格素质的要求

3.技能素质的要求

4.知识素质的要求

5、思维模式的要求

6、综合素质的要求

三、满足客户需求的技巧

1.客户需求的心理分析

2.客户满意度分析及评价算法

3.客户忠诚度分析及评价算法

4.客户流失心态分析及评价算法

5.客户欺诈和客户欠费分析及评价算法

6.客户信誉度及评价算法

7.客户消费心理及行为分析案例解析贯彻始终，互动游戏+哲理故事穿插启发

四、客户投诉分析

1.客户投诉的影响

2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估

3.有效处理客户投诉的意义认知

4.客户投诉定义及原因分析电信相关案例解析贯彻始终，互动游戏+哲理故事穿插启发，分组讨论大型案例，并结合法律知识以讲授方式综合分析结果及知识要点迎接客户服务挑战，进行完美的客户投诉处理

五、正确处理客户投诉的原则

1.双赢客户服务游戏

2.处理顾客投诉的原则

3．赔偿的依据、原则、标准

六、有效处理投诉的方法和步骤

1.客户投诉的典型案例

2.有效处理投诉的方法和步骤

七、特殊客户投诉的有效处理技巧

1.特殊客户投诉的类型

2.难缠客户的心理和投诉原因分析

3.难缠客户的应对方法

4.处理投诉时的情绪自我控制

八、客户投诉实战案例分析

1.电信行业客户投诉的案例分析

2.电信行业极端客户投诉处理的实践练习案例

电信企业客户服务相关法律法规电信管理条例、电信服务标准、消费者权益保护法、合同法以文字材料为主，案例分析解读法律意识培养

九、客户投诉扩大化或升级化（危机出现）的预防与处理

1.危机的成因与分类说明

2.危机预测与遏止/防范

3.危机应变计划拟定

4.危机之调查及发现危机

5.隔绝危机与处理危机

6.危机应变小组建设：1）危机小组的角色与功能2）危机小组组建过程四阶段3）小组使命及成功关键要素4）有效危机处理流程规划5）危机处理过程品质管理6）企业危机仿真及研讨7.危机爆发之后善后处理8.危机案例讨论。案例分析+讲授危机预测与遏止/防范意识及知识培养

十、客户服务管理的标准化实施

1.确立优质客户服务标准的重要性

2.建立优质客户服务标准的指导原则

3.如何确定优质客户服务的服务标准领域

4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤成功案例解决方案精选讨论并讲授借鉴建设大客户业务支撑系统及客户服务质量管理系统的意识及知识培养

十一、客户服务管理的监督与完善

1.如何建立完善的客户服务评价系统

2.客户服务质量的自我完善