金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系

有志提高个人技能或企业管理人士

一、理念篇

1、服务文化的内涵与特征，服务文化是金融机构企业文化的重要组成内容和

表现形式

2、金融机构的企业使命、质量方针、服务理念等理念用语如何提炼和确定

3、服务理念是客户服务体系的魂，如何结合企业、部门、岗位等特点，创新

提炼、细化服务理念

二、机构篇

1、品牌特征的客户服务体系要求金融机构呈“倒金字塔”型

2、建立品牌客户服务体系，需要优化客户服务体系及其他管理体系里的部门

职能、岗位

三、制度篇

1、如何“规范性+创新性”地建设客户服务体系的制度

（1）面向客户服务的各项管理制度

（2）客户服务体系内部运作的管理制度（环型递进式考评办法等）

（3）服务规范

2、如何保证管理制度、规范的有效实施

3、重点环节

（1）详细识别顾客及其要求

（2）服务过程监控

（3）不良服务发生后的控制

（4）顾客满意度评估

（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调

整

（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系

（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系

（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系

（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系

四、服务创新篇

1、如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略

2、如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新

3、对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

五、构建客户服务体系的方法及需处理好的关系

（一）全面调研

1、调研、摸底，掌握金融机构的企业文化特征

2、调查掌握企业服务意识与服务竞争力

3、调查与服务相关联的企业管理制度、规范的实施情况

4、调查部门职能、岗位描述的实施情况，并提炼部门、岗位服务观念

（二）“规范性+创新性”设计

1、提炼企业文化使命、企业精神、企业作风，质量方针、服务理念等

文化理念

2、设计和完善机构设置、部门职能、岗位描述等

3、设计管理制度（含程序、表单）

4、设计并改造、赋予环境以文化内涵

5、设计主题营销或服务活动

（三）研修、培训、实施

（四）监控、完善、优化

（五）重点要处理好的几种关系

1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系

2、客户服务技术（前台和后援）、客户服务经营、客户服务制度、客户

服务理念等四种创新之间的关系

3、社会（专家和客户）智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、

互动的关系

4、创收与创牌之间的关系

5、规范与创新的关系

6、金融产品和服务的关系，做到“有形产品服务化，无形服务有形化”