如何针对性防止客户流失

有志提高个人技能或企业管理人士

培训对象

总经理、营销/市场/客户总监、市场部/销售部/客户部经理、主管，以及高级营销人员等

培训目的

客户流失给企业与市场造成了巨大损害，也是每个企业都需要面对而无奈的“尴尬”，面对客户流失很多企业还只停留在“头痛医头、脚痛医脚”的被动状态。如何改善流失问题，继而提高客户满意度、忠诚度是每个企业维护自身市场并面对竞争的一等大事。本课程意在通过学习和研讨，清楚客户流失的特点与原因，懂得如何分析客户流失问题，掌握防止客户流失的各种方法和技能，并在实务中有效地应用，从而强化客户与市场的稳定度，以极大提升企业自身的市场竞争力和客户管理成效，并依此获得市场经营成效的更大利益

培训方式

顾问型/实务型培训方式---讲授、实务问题与分析、互动交流与情景练习、故事与游戏启发

培训收益

01、自我检视管理和营销思路，克服行为盲点，启发管理新概念，有助于角色的新转换;

02、认知客户流失对企业和市场的危害，掌握客户流失原因的分析和诊断方法，并懂得如何进行针对性对策研究，有效防止客户流失，以提高企业客户的稳定度及所产生的成效;

03、熟悉如何针对性发现客户需求并适应变化，以防止客户的未来流失;

04、学习客户满意度提高的途径和有效方法，掌握日常客户服务与管理的关键要领与技巧，确保不因客户服务问题而导致客户不满意流失;

05、清楚客户忠诚度对企业的重要价值，懂得如何培养与管理客户忠诚度，并掌握实务中的关键要领及技巧;

06、熟练运用客户沟通的核心技能，特别利益和优势展现，以实现良好的沟通成效并维系双方的良好关系;

07、分享先进企业的客户管理成功案例，分析失败教训，从中深刻体会客户实务管理的奥妙.

课程大纲

一、客户流失及所造成损失与危害

案例分析：客户流失所造成的危害和损失有哪些

01、客户流失所造成六大直接损失和六大间接危害

02、常见客户流失的八大类型及特征

03、主动型客户流失的特点及原因分析

04、被动性客户流失的特点及原因分析

05、不可控型客户流失的特点及问题点

06、可控型客户流失的特点及需要解决问题途径、对策

07、什么是客户流失率，客户流失率的安全线标准，客户流失率及流失损失的计算方法（案例）

二、客户流失原因分析要领及技巧

案例分析：分析某企业的客户流失情况及原因

01、客户流失分析的一般流程、主要环节和相应内容

02、客户流失分析的八大关键性实务问题

03、如何有效开展客户流失调查及相关方法、技巧

04、客户流失分析的两大途径及相关内容

05、如何从客户角度进行流失原因分析：需求与利益、客户服务与满意

06、常见的客户原因及主要内容、应对方法与措施

07、如何从企业自身原因进行流失原因分析：资源与竞争、利益与成本、人员与服务

08、常见的企业自身原因及主要问题、改善途径与策略要领

三、如何针对性发现客户需求并适应变化

案例：某企业什么为什么退出曾经“辉煌”的市场

01、如何关注环境对客户的影响

02、如何准确调查、发现、挖掘客户需求

03、如何实施对手研究，实施更灵活的竞争政策

04、如何从客户角度完善产品，并适时进行更新换代

05、如何实施更富有成效、吸引力的市场政策或策略

06、如何聘用和培养富有前瞻性的市场人员

07、如何升级注重未来的营销管理

四、如何更有效服务并提高客户满意度

案例：为什么客户中途主动放弃合作

01、客户满意与客户满意度

02、客户让渡价值与客户满意的关系

03、提高客户满意的主要途径与关键内容

04、客户满意的二大层面问题和二大核心关键

05、如何提供核心产品内及所需要的服务

06、如何建立良好的服务系统并提供有效的服务支持

07、如何进步性解决客户问题，并有效化解客户投诉、抱怨与情绪

08、如何让客户感受到被重视、被关怀

五、如何全面提高客户忠诚度

案例：客户满意与客户忠诚的关系

01、客户忠诚与客户忠诚的七大分类

02、什么样的客户类型是可以培养忠诚度的

03、客户忠诚的本质要素与实施客户忠诚管理的关键要点

04、企业管理客户忠诚的主要目的，获得客户忠诚度的七大好处

05、实施客户忠诚度管理的实务要领：客户价值、忠诚纽带、企业与客户之间的相互影响及关系

06、客户管理的实务要点：品牌、产品、咨询与服务、信息、沟通、关系营销、激励与进取等

07、常见的不良做法，如何实施有效的防止或改善

六、如何针对性提高客户沟通成效

案例：如何向客户展现客户利益与营销优势

01、客户沟通目的与价值，常见的六大关键方式及要领

02、客户沟通的基本策略，及如何确定不同阶段的沟通要求

03、如何实施支持性沟通及步骤：问题导向法、描述性沟通、一致性沟通和情感性沟通

04、实施客户利益的展现及策略、技巧

05、实施营销优势展现的一般步骤和关键性要领

06、如何获得客户的印象、好感、信任与谅解

07、解决客户抱怨与投诉的关键要领与实务技巧

七、培训总结、现场咨询与答疑