呼叫中心质量管理能力与技巧提升

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心营销部门负责人、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、呼叫中心总经理（总监）、分管呼叫中心的高层领导等各级管理人员

【培训目标】

通过培训，协助学员：

了解质量控制工作人员能力要求

了解能力差距及提升路径

掌握工作改进的方法和技巧

掌握呼叫中心的品质控制体系的方法论

提高品质管理人员的工作技能

掌握必备的品质管理分析工具

提高品质管理团队的工作效果

同行业品质管理方法及经验分享

【课程大纲】

Chapter1质量管理在呼叫中心的定位和作用

1、呼叫中心质量管理的苦恼中心

2、为什么要进行质量管理？

3、质检岗位工作分析

4、质检岗位工作职责与结果

5、相关人员需求分析

Chapter2国内外客户联络中心质量管理框架主要内容

1、领导能力

2、战略规划与部署

3、客户价值

4、呼叫中心流程管理

5、绩效衡量体系的建立

6、呼叫中心现场管理

7、呼叫中心人员管理

8、绩效结果

Chapter3质检工作提升

1、质检工作提升驱动因素的组织层面和员工层面

2、质检岗位人员的工作提升及人的提升

3、优秀质检人员的素描

4、质检人员能力提升——基于胜任特征

Chapter4如何建立高效的呼叫中心质量管理体系（一）

1、确定品质控制的标准

∴标准由谁来制定？

∴制定的流程是什么？

∴从客户感知、客户满意出发

∴围绕集团、省公司KPI考核指标及短板提升项目的要求

∴核心的业务流程确定（电话营销的工作流程、呼入营销的工作流程）

∴核心的管理流程确定

∴每个流程的关键成功因素有哪些，关键控制点在什么地方？

∴关键服务质量指标体系的建立

∴代表性的指标有哪些

∴指标制定过程中的挑战和误区

∴设计呼叫中心监控表格

∴指标权重是什么

∴监控的工具及相关文档的制定

∴区分致命差错及非致命差错

∴标准发布和确定的流程，如何更好地获得员工的支持？

Chapter5如何建立高效的呼叫中心质量管理体系（二）

2、就确定的服务标准、对联络中心所有的工作人员进行培训辅导

∴讲师的确定

∴培训课件的准备

∴加大对基层管理人员的培训

∴对制度、指标、表格、系统的培训

3、有计划、公平和连续地按照既定的服务标准实施监控流程

∴监控样本的合理设定

∴监控工作的合理分布

∴监控的方式

∴三种监控方式的优劣比较

∴克服监控的负面影响

∴监控的频率

∴监控的4大核心技能

∴监控工具的设计和应用

4、监控过程中不断地对监控人员的监控行为进行偏差校准

∴校准的作用

∴校准的方法

∴培训校准

∴实践应用的校准方法

5、就监控过程中发现的不足和优势及时进行反馈

∴必须掌握的质量控制工具（亲和图、关联图、矩阵图、系统图、PDPC等）

∴什么时候进行指导？

∴什么时候进行辅导？

∴共性、个性提升计划的制定和实施

∴辅导的方法

∴辅导的工具

∴反馈模式的描述

∴如何提供负面的反馈

∴服务质量档案的建立

∴呼叫中心员工压力的表现-语气表现及行为表现

∴压力的处理与转换

∴管理人员如何帮助员工减压

∴压力的预防

6、监控结果的的应用

∴质检报告的撰写及提升

∴利用监控结果提升质量

∴利用监控结果提升效率

∴利用监控结果提升效益

∴针对性培训提升

Chapter6对质量控制团队的管理

1、呼叫中心品质控制人员的构成

∴呼叫中心品质控制人员的选拔

∴品质控制人员的培训认证

2、对品质控制人员的绩效管理

∴谁来进行考核

∴考核的指标

∴考核的进行

牛宝田 老师

?乐呼网特聘专家

?2008年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一

牛宝田老师毕业于东北大学,获双学士学位,拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作,曾服务多家著名外包企业和世界500强公司,历任高级运营经理、资深顾问、客户管理总监等管理职位。牛老师在国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训,期间积累了丰富的项目策划、项目管理、咨询培训等方面的经验。

?项目列表：

东方航空公司呼叫中心的运营管理咨询工作。全面负责呼叫中心的战略规划、组织设计、人员招聘、人员培训、流程设计和运营辅导。

国航长旅客忠诚度计划的咨询及实施工作

济南联通直复营销策反项目

负责多个电信产品电话营销项目，在电信服务产品策划、电话营销流程设计、人员管理等方面有着丰富的实战经验。

?服务客户：

济南网通-客服中心运营管理咨询、济南联通-直复营销策反项目、宁夏联通直复营销项目，人均成单150单/天、吉林联通增值业务销售项目，人均成单100单/天、诺基亚中国客服中心、东航呼叫中心运营管理咨询、国航忠诚度俱乐部、民生银行、广东网通、山东网通、上海电信、贵州电信、君安证券、安邦保险、江铃汽车、OTIS电梯、西门子、中企动力、厦门移动、上海移动、贵阳移动、深圳移动、汕头移动、河北移动等。