营业厅经理综合技能管理

营业厅经理、值班长，营业部总经理/总监，营业部经理、值班经理，银行分行行长、值班经理，连锁店经理/店长，服务厅经理

【培训目标】

通过本课程的学习，让学员掌握：

1、了解营业厅在企业服务体系中的地位，以及营业运营管理的必需性和重要性；

2、培养良好的职业品质及职业素养；

3、掌握员工管理的几项技能

4、掌握八项营业厅运营中的重要管理能力（时间计划与任务分析、排班管理、会议管理、交接班管理、现场管理、后台管理、运营分析、安全管理）

【课程大纲】

Chapter1营业厅及营业厅管理认知

1、营业厅

∴营业厅在服务体系中的定位

∴营业厅的特点

2、营业厅管理

∴营业厅管理的特点

∴营业厅管理，管理些什么？

∴营业厅的四大方面

∴营业厅现场管理的环境、设施、人员和管理规范

3、营业厅管理者的素质与品质

∴营业厅管理者的角色定位

∴营业厅管理者的八大品质

∴营业厅管理者的职业素养

Chapter2客户管理、自我管理和员工管理

1、客户管理

∴客户满意度模型

∴客户服务满意评价

∴客户期望值管理

2、自我管理—工作态度与情绪管理

∴态度与能力

∴态度决定一切

3、员工管理

∴目标管理

∴员工培育与辅导

∴员工训练

∴合理分工与授权

∴跟进与反馈

∴营业厅横向与纵向沟通

Chapter3营业厅团队建设

1、团队与群体

∴什么是团队

∴团队与群体

2、认识营业厅团队

∴营业厅团队的特点

∴高效营业厅团队的特征

∴团队发展阶段以及各阶段的建设要点

∴自检：团队所处阶段

3、团队建设

∴清晰的共同目标

∴行动计划

∴团队领导

∴团队的组织结构

4、团队冲突

∴团队冲突

∴冲突处理原则

∴冲突处理策略

Chapter4营业厅日常运营

1、一天时间规划与工作任务分解

2、排班管理

∴如何计算营业厅最佳人手配置

∴高效配置营业厅现场人手

∴排班规范

∴排班优化

3、会议管理

∴营业厅常用会议类别

∴如何开高效的早会

∴如何开高效双周管理例会

∴如何开高效月例会

4、交接班管理

∴交接班期间可能出现的问题

∴如何快速交接班

∴如何减少因交接班带来的客户不满。

Chapter5营业厅现场事务管理

1、现场管理与现场激励

∴现场管理体系

∴现场管理的目标

∴现场管理的“问闻问切”技巧

∴5S现场管理

∴目视+走动管理在现场管理中的运用

∴有效激励四要素及八法则

2、现场客户管理

∴客户分流

∴客户排队

∴客户关怀

∴客户满意度检测

3、营业员服务规范

4、环境、设备、宣传品、各功能区的管理

Chapter6营业厅现场管理细节

1、完善服务规范及监管体系

2、营业前全检－－5S现场管理法

3、营业中巡检－－逡巡（目视）管理法

4、营业后督检－－ABC分类管理法

Chapter7营业厅后台管理

１、资源管理

２、后台支撑管理

３、客户信息收集及管理

Chapter8营业厅安全管理

1、安全原则

2、安全管理流程

3、突发应急事件处理

Chapter9促销暗示和视觉营销

1、空间布局

∴人体工学

∴色彩

∴亮度

2、环境设置

3、产品陈列

4、视觉营销系统

∴出入口（行动路线规划的焦点）

∴主通道（楼梯－两边为关键视觉吸引区）

∴过渡区

∴业务台席（收银台）

∴休息洽谈区、自助服务区

5、海拔、易拉宝、宣传单张与折业摆放

李华丽　老师

?客户服务管理专家 知名客户服务培训师

?乐呼网签约专家讲师

?第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队)服务技巧、团队建设课程培训讲师

?中国联通学院特聘客户服务专业培训讲师

?国家心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验

?澳大利亚西悉尼大学工商管理硕士。华南师范大学、中山大学心理系以及华南理工大学工贸系、华南农业大学社工系客座讲师

?将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。　　

培训客户：

电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）

中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西电信、广西电信、江苏电信。

受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等

银行：民生银行总行、广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、中国银行广东分行及下属多家支行。

医院：中国各省及地市妇幼医院工作人员客户服务技巧及情绪压力管理技巧（国家卫生部与某医药公司合作项目）、珠江医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等全国数十家医院。

快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂

高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系

其他行业：中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星级培训师）、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。

客户满意率大都在90％以上，并多次得到100%满意率