服务营销技能与销售礼仪提升

柜员/大堂经理/理财经理

课程背景：

随着中国金融市场全面开放的进一步深化，无论是为了面对国际商业银行同台竞争的局势，还是适应企业内部管理升级的需要，国内商业银行的经营策略都在酝酿着变革，以更主动的姿态来筹划未来的发展方向。在此背景之下，网点作为大众市场影响度最高的服务渠道更面临着前所未有的竞争环境。

同时，随着金融产品的不断创新，网点客户量激增对网点服务质量与营销能力的要求也在不断提高，网点销售已经成为各家银行体现整体竞争优势的“必争之地”，网点人员的通力合作才能取得竞争的突围。

课程收益：

1、了解客户消费心理与决策心理;

2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务;

3、掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力

4、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧;

5、明确各自在网点整个服务销售价值链上的位置，掌握联动营销技巧;

课程大纲：

引言思考：

1、客户为什么抗拒银行销售产品?

2、销售会破坏已建立的客户关系吗?

3、银行服务与营销冲突吗?

第一讲：客户为什么觉得被推销?

一、推销型销售行为特征

1、需求不明急推荐

2、陈述多而提问少

3、客户关系图眼前

二、客户需要什么样的销售过程?

1、银行销售模式的发展历程

2、效率型销售与效能型销售的区别

3、与客户感知匹配的销售流程

三、了解客户为何会抗拒推销?

1、客户的消费心理分析

2、银行客户抗拒原因分析

四、树立正确的销售理念

第二讲：春风化雨——以服务促营销的技巧

一、以服务促营销方法论

以服务带动客户参与-> 得到探询客户动机的机会

-> 引发客户消费行为

二、关键时刻：服务中四大营销机会分析

1、客户主动咨询业务时的营销机会分析

2、客户业务办理过程时的营销机会分析

3、客户等候过程中的营销机会分析

4、客户投诉抱怨时的营销机会分析

5、客户在网点中其他行为的营销机会分析

6、网点各岗位服务营销角色分析

【情景练习】

情境一：柜员转介绍技巧

情境二：帮助转帐客户填写汇款单

情境三：大堂将某理财客户转介绍给客户经理

情境四：对等候客户的营销时机

情境五：对办理公司帐户客户的营销机会

第三讲：激发参与——客户接触技巧

一、客户的信赖感与亲和力的建立

1、专业可靠的职业形象

2、客户沟通的“三同步”

3、肢体语言的关注

4、寻找相似背景

二、关联技巧的应用

1、降低客户被推销感知

2、赢得客户信任与好感

3、合理的寒暄和赞美

三、关联话术的设计

1、引起客户兴趣话术

2、消除客户逆反话术

3、获取准确反馈话术

【情景练习】如何设计各类情景中的切入问题?

四、旁推侧引——客户需求挖掘技巧

1、客户的潜在需求与明确需求

2、“需求”显性化的重要因素:动机与诱因

3、了解需求背后的购买价值观

4、需求挖掘时的注意要点

5、需求引导话术

示例：网点拦截客户—简单产品提问技巧

网点及客户拜访—复杂产品提问技巧

五、看菜下碟——产品介绍技巧

1、产品呈现策略

1）通俗化表达技巧

2）群体趋同技巧

3）从卖点到买点

4）FABE呈现法

2、产品呈现话术模版

3、产品呈现实战演练

案例：某银行理财产品推荐

六、对症下药——客户异议处理技巧

案例：单一产品推荐过程中的异议

多项产品推荐过程中的异议

1、判断异议背后的需求

2、处理异议的话术模版

七、 一锤定音——跟进与成交技巧

1、判断客户的购买信息成交的时机

2、判断成交机会的探询话术

3、从客户行为判断成交机会

4、判断成交机会的话术模版

5、提出购买建议(解决方案);

6、推动客户成交

7、二次跟进-真正的销售在售后

第四讲：销售礼仪致胜

一、快速建立良好第一印象

四分钟光环效应的掌握及运用

谨防第一印象的负面效应

初次见面的禁忌

如何称呼对方

如何记住对方的姓名

向客户致谢的技巧

二、客户接待技巧

接待环境

向客户致意的不同礼节及禁忌

致歉的方法和原则

名片的正确递接方式及技巧

介绍的顺序

介绍的方式及禁忌

从问候开始有目的地交谈

交谈的正确方式

安全范围距离空间的妙用

敬茶礼仪

开门、关门与上下楼梯

为客户引路的技巧

客户乘车的接送

主次席位的划分及禁忌

三、服务人员的语言艺术修练

音色、音质、音量的训练

语速对语意表达的作用及训练

不同语气对顾客的不同心理暗示

面部表情语言的训练及使用

肢体语言对信息传递的影响及运用

四、主动挖掘、引导客户需求

学会有效倾听客户需求

巧妙化解客户的防卫心理

谈话中的曲线救国方案

准确定位顾客的性格类型

对症下药攻克不同类型顾客心理防线

从细节分析顾客当前真实心理状态

沟通中的要素及隐患防范

“三心二意”在交流中的妙用

说服技巧在引导客户需求中的运用

张弛有度地处理客户拒绝