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化解沟通困局——学习型对话技巧

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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    68087
  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX68087
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

企业全体员工

课程简介

课程背景:

工作生活中,一些高难度谈话的情形总会在你毫无准备时不期而至:道歉、客户迟疑不定、合作方百般刁难、突发的公共关系危机、想让别人帮忙,却难以启齿……是面对还是逃避?一次谈话可以增进也可以摧毁一段关系。本课程根据哈佛谈判项目组《高难度谈话》研发,结合企业服务销售案例,通过学习型对话技巧帮助企业员工提升沟通效率,增进人际关系。

课程目标:

1、帮助学员理解对话的三层结构,了解沟通模式;

2、帮助学员认知自我,了解情绪,建立积极正面的沟通心态;

3、帮助学员掌握学习型对话的五个步骤, 提升解决冲突的能力。

课程时间:1-2天,6小时/天

授课对象:一线服务营销人员、后台支撑部门

第一讲:破解沟通中的隐藏密码

一、对话的三层结构认知

1、事件认知对话

2、情绪对话

3、自我认知对话

二、对话结构分析

1、事件认知对话——真相VS假设

2、情绪对话—理性VS惯性

3、自我认知对话—形象“我“VS”真我“

三、建立学习型沟通模式,调整三层结构

第二讲:破局——向学习型姿态转变,打破僵局

一、探寻真相,建立归责系统

1、了解对方的故事

同一事件的不同版本:为何我们看到的世界不一样?

聆听双方的故事:“姿态”

2、不要假设对方意图

恶性循环式谈话的两大特征:受害者与辩护人

避免受“假设“影响的两个方法

3、用归责替代指责

归责与指责的区别

归责的步骤

二、掌控情绪,控制谈话局面

1、未说出口的情绪对谈话的影响

2、发现你的情绪:了解情绪的藏身之处

3、与情绪谈判:改变想法,改变情绪

4、正确表达情绪的三个要点

三、了解自我,真诚面对冲突

1、对自我的三大核心认知

2、自我认知失衡的对话模式

3、如何接纳自我,在谈话中重获平衡

4、了解对方的自我认知,引领谈话

第三讲:立局——展开学习型对话,重立和局

一、明确对话目的

1、为什么有目的却无进展?——无效的沟通目的

2、三种有效的目的

二、重新启动对话

第一步:跳出争论焦点,从“第三个故事”开始

第二步:发出一起探讨的邀请

第三步:描述事件、感受、需求(基于对话三层结构)

三、如何从谈话中学习:用心聆听

1、好奇的姿态;

2、听的技巧:提问、阐述以及认同

四、如何高效表达

1、表达的三大原则:

不要把自己的结论当成真理;

告诉对方,你的结论从何而来;

不要用“往往”或“从不”等夸大其词

2、帮助对方理解你

邀请对方阐释你的话

询问对方的不同看法及原因

五、提出解决方案

1、引导技巧:重新构造——发掘对方话语的正向意义

善用提问,适时发起话题

2、解决问题的步骤:

收集信息,测试感知

创造选择,双赢思维

选择标准,衡量进展

持续注意,及时修正

第四讲:课程总结

讲师介绍

罗姝老师 企业人才发展咨询师

人保部认证职业生涯规划师

国家二级心理咨询师

国家礼仪培训师

《企业生涯版权课》授课讲师

9年培训咨询辅导经验

曾任:十堰市司法局法律援助中心 律师

曾任:雅虎中国广东佛山市 渠道经理/雅虎认证培训讲师

曾任:台湾蔡氏企业宝成工业集团大中华地区培训中心 培训讲师

曾任:深圳市某资讯公司 项目经理、咨询顾问

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