冲突管理与变革技巧培训

生产部人员

课程介绍：

运营过程，我们时时面临现在发生什么事？这事为何发生？如何做决策？如何防止问题的恶化并及时采取行动？面对这些问题要如何有效的管理？如何确定异常事件的原因呢？并采取行动。

另外，我们为达营运目标，要如何连结财务、顾客、流程与学习成长和组织气候，如何界定彼此的因果关系，设定方案以达到营运目标？

如何化解组织、制度或人与人之间的冲突？如何找出造成冲突背后可议的假设，定位双赢的解决方案？

目前运营绩效和既定目标之间存在差异吗？要如何填补这个差异？如何将现状改变成我们想要的结果？如何化解改进过程的抗拒？及如何建构解决方案，以完成改进？

对这些管理事件如何以逻辑思考、分析里面的因果关系？让我们找到限制我们更好的障碍并设定解决方案，突破限制，迈向高峰？

课程目标：

建立理性思考解决问题的模式

学会处理复杂问题原则性把握和理性思维，从现象分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序；

掌握分析问题的思路、方式、方法；以积极态度寻找解决问题的方法，制定解决方案；

定位冲突背后的假设，以双赢的解决方案化解冲突；

在改进过程中化解抗拒，转为助力。

面對管理事件能以逻辑的思考、分析里面的因果关系，找到限制我们更好的障碍并设定解决方案，突破限制，迈向高峰。

课程大纲

第一单元、理性思考模式_四种模式

原因分析

决策分析

潜在问题分析

情况分析

一、问题分析与决策的模型

二、每一步骤的基本过程

三、原因分析(ProblemAnalysis；PA)

问题的定义

对问题加以定义/问题叙述

问题陈述_只是呈现问题的表象

问题陈述_你可能的疑问？

描述问题_对问题详加描述

原因分析

从『可能发生』但却『没有发生』的角度，建立『最接近逻辑比较』的比较基础。

指出特异之处→『有什么不同』？找出问题原因的重要线索。

特异之处是否『有某种变化』？

导出『可能原因』并检验『可能原因』

四、决策分析(DecisionAnalysis；DA)

选择一项行动方案

导出选择方案

五、潜在问题分析(PotentialProblemAnalysis；PPA)

确保活动的成功

潜在问题分析的步骤

可能的结果

六、情况分析(SituationAppraisal；SA)

客户抱怨_愤怒的客户

情况分析

情况认知(找出有关事件)

分解

分解的方法

设定优先等级

计划解决(找出PA、DA或PPA)

第二单元、平衡计分卡的策略地图

一、平衡计分卡简介

二、策略地图四个构面的因果关系

第三单元、思考过程

一、变革管理的五个步骤

任何的改变不见得是改进...但任何的改进是一种改变

为何改变？差异是什么？

要改变什么？现存的问题是什么？

要改变成什么样？什么是想要达到的状态？

要如何引起改变？如何达到想要的状态？

要如何运行持续改进流程？如何透过衡量引导我们变得更好？

二、抗拒的六个层次

层次1-“我们不认同该问题”(不是我的问题！)

层次2-“对于问题没有我们能做的”(无力感；方向对吗？)

层次3-“那个想法不能解决整个问题”(可行吗？)

层次4-“是的，但是…”(什么会出错？谁会受伤？)

层次5-“我们无法做因为…”(方案能被执行吗？)

层次6-“未说出的恐惧”(我们真的可以/必须…？)

三、逻辑思考及因果关系

充要和以需要为基础的逻辑

合法性检查

合法性检查的目的

合法性检查的种类

合法性检查的方法

四、冲突管理

1、障碍及突冲是阻止我们更好的绊脚石

2、冲突的类型

1）内在冲突

2）外在冲突

3）制度缺陷

4）如何处理不想要的结果

5）太多原因，如何直指核心、拨云见日

3、化解冲突的七步骤与案例解说、讨论

1）识别问题的形态

2）描述问题

3）建立冲突云

4）逻辑检查并更新

5）揭露假设

6）以双赢建构解决方案

7）沟通解决方案

五、以思考过程说服他人并完成变革

1、要改变什么

？

1）什么是我们必须要管理的？征状或系统的原因与效应？

2）如何了解现状并找出核心问题？

3）如何找到核心冲突的解决方案？

根本原因

不想要的效应

在突冲下的假设

障碍

4）克服层次一及层次二的抗拒

2、要改变成什么样？

1）如何确定在变革后的样貌

2）用沟通取得协作_利用“是的，但是…”来强化解决方案

3）克服层次三及层次四的抗拒

3、要如何引起改变？

1）什么是执行战术目标的障碍？

2）如何根据障碍定义了中间目标？

3）必须采取什么行动以有效地执行中间及战术目标

4）克服层次五及层次六的抗拒