优质服务塑造

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员

【我们的课程将帮助您】

理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动

剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益

【培训形式】

培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【课程时长】

1-2天

【课程老师】

王维玲

课程大纲

第一模块：绪言----------服务重要性

第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提

第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础

第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件

第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障

第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始

具体内容

第一模块：绪言----------服务重要性

机遇与挑战

解读当今竞争

未来的竞争是？

服务决定企业的生存

服务重要性

我们现在卖的是什么---服务

人人都是服务者---要有服务意识

服务与企业未来

第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提

当今服务业问题分析

自我认知能力

客户认知能力

客户挽留能力

服务障碍分析

『服务角色』的定位

『服务身份』的定位

『服务标准』的定位

『服务意识』的定位

『服务模式』的定位

『服务心态』的定位

『服务技巧』的定位

『服务思维』的定位

第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础

服务心态

主动服务心态

不求回报心态

热爱工作心态

第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件

服务意识

分内之事意识

主动创新意识

预知风险意识

职业化意识

解读职业化

什么是职业化

为何要讲职业化?

我们离职业化还有多远?

第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障

职业服务技能

客户情绪解读技能

客户沟通技能

马斯洛层次需求

赞美效益

沟通视窗

双向理论

蝴蝶效应理论

心理学理论

客户引导技能

客户影响艺术

有声语言对服务的影响

如何说让客户感动的话

如何说让客户认同的话

如何说让客户有兴趣的话

如何说委婉的话

2、肢体语言对服务的影响

3、情绪语言对服务的影响

第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始

服务要真心

服务要用心

服务要爱心

服务要知心

服务要从心