优势服务之道

企业各阶层管理

【课程背景】

一次服务细节的忽视、一次客户问题的处理不当、导致客户流失或是造成损失，方法都在问题中，客户跟踪服务失误中得来的教训需要企业为之买单。营销与服务意识的内涵是由心而发的，这是一种本能和习惯。现代酒店业的发展非常迅速，为适应市场竞争与发展的需要，我们的硬件配套在不断完善与精益求精，但就服务软件而言—特别对我们在服务一线的人员，销售与服务是同时产生的姐妹花，在直接面对终端客户的运营管理中，我们的工作直接与客户满意度挂钩。优势的服务之道才是做好经营工作的根本。

【课程收益】提炼企业的管理、服务文化，系统化的看待服务，强化服务意识，提升客诉处理能力。

【课程对象】企业各阶层管理

【课程时间】标准版1天加强版2天

【课程大纲】

《优势服务之道》

第一讲：企业的管理与服务发展的问题

1、企业经营的同质化危机

2、市场竞争优者胜

3、制约企业管理与服务发展的十大问题

4、口号-标语-行为-促进服务文化的价值标准

5、员工满意VS顾客满意

6、谁在宣导企业的管理与服务文化

第二讲：顶尖的服务意识

1、外塑形象服务礼仪才是名片

2、内修素养从心开始才是根本

3、服务人员的主观能动性

4、服务人员的工作状态分析

5、去浮求实的工作价值观

6、服务就是责任人灾-人在-人手-人才

7、先由服从管理再到服务顾客

8、顾客的体验在在细节中

9、什么是顾户与你的信任关系

10、让服务成为销售不断的开始

11、服务需要不断创新

12、服务怎样传承

13、客服系统的建立与运用

14、内部和谐VS外部和谐

第三讲：客诉处理的方式、方法

1、积极有效、自信果断的客户沟通

2、换位思考---迅速进入客户频道

3、不要期待客户理解你的流程

4、善于聆听---有效提升聆听技巧

5、首问负责制

6、认识客诉背后的价值与危机

7、投诉者究竟想要什么

8、如何恰当引导投诉者的情绪

9、处理客诉的金科玉律

10、处理客诉的最佳步骤

11、未来应对（现场模拟）

12、制定对客户有利的抱怨政策

第四讲：课程总结与现场互动

1、服务没有完美只有满意

2、服务是个老大难老大抓了就不难

3、精于此道以此为生

服务工作在具备能力之前，首先应具备强烈的营销与服务意识，这样才能把技能掌握得更好。客诉也是一种前进的方向，善于把握化解危机、解决问题、抓住客户。

------殷祥