《顶尖服务意识与客诉处理》课程

企业销售、服务人员

【课程背景】

一次服务细节的忽视、一次客户问题的处理不当、导致客户流失或是造成损失，方法都在问题中，客户跟踪服务失误中得来的教训需要企业为之买单。营销与服务意识的内涵是由心而发的，这是一种本能和习惯。现代服务零售行业的发展非常迅速，为适应市场竞争与发展的需要，我们的硬件配套在不断完善与精益求精，但就服务软件而言—特别对我们在服务一线的人员，销售与服务是同时产生的姐妹花，在直接面对终端客户的运营管理中，我们的工作直接与客户满意度挂钩。

【课程收益】强化员工服务意识提升员工客户处理能力

【课程对象】企业销售、服务人员

【课程时间】标准版1天加强版2天

【课程大纲】

《顶尖服务意识与客诉处理》

第一讲：服务意识的加强

1、服务人员的工作状态分析

2、什么事市场危机感

3、激活服务人员的主观能动性

4、客户经济的营销与服务本质

5、营销服务过程中的敏锐度与洞察力

6、现在市场中的营销资源嫁接

7、高效执行成事在人

8、研究客户的购买流程

9、研究产品与服务自身的定位

10、什么是客户与你的信任关系

11、什么是客户服务的根本

12、顾客关注什么

13、促进服务文化的价值标准

14、细节决定成败服务始于销售之前

15、决定服务品质的五大因素

16、服务营销的最高境界

第二讲：客诉处理的方式、方法

1、积极有效、自信果断的客户沟通

2、换位思考---迅速进入客户频道

3、不要期待客户理解你的流程

4、善于聆听---有效提升聆听技巧

5、首问负责制

6、认识客诉背后的价值与危机

7、投诉者究竟想要什么

8、如何恰当引导投诉者的情绪

9、处理客诉的金科玉律

10、处理客诉的最佳步骤

11、未来应对

12、制定对客户有利的抱怨政策

第三讲：知道不如做到

1、学员分组演练与点评分析

2、小组讨论优化服务流程提高服务效率

服务工作在具备能力之前，首先应具备强烈的营销与服务意识，这样才能把技能掌握得更好。客诉也是一种前进的方向，善于把握化解危机、解决问题、抓住客户。

------殷祥