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电力客户服务与客户满意度提升

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:顾枫
  • 课程编号:NX13269
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

电力局营销处、营业厅及与客户服务工作相关人士

课程简介

“顾”显旋“枫”,引领电力能源行业培训典范系列课程之

《从心到新:电力客户服务与客户满意度提升》

课程编号:NY-03

课程背景

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强,电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换,新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。

客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时,来自煤、油、天然气等替代能源的竞争也非常激烈。如何建立供电优质服务长效管理机制,快速有效地提升服务水平,成为供电企业面临的重要问题。电力企业应不断改善电力服务的流程,适应用户需求。

课程收益

这是一门在目前培训课程中非常稀缺,极具实用价值的培训课程。专门针对电力行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容,使学员增强客户服务意识,提高服务技能。而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具,该项目曾获得该省电力行业管理创新成果二等奖,课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作,相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。

课程时间2天,6小时/天

课程对象电力局营销处、营业厅及与客户服务工作相关人士

课程大纲

第一篇电力客户服务的现状挑战

?国内用电市场竞争环境分析

?目前电力营销客户划分的不足

?响应电力客户知情权的要求

?重视电力营销,以客户为本

?不仅满足客户需求,更应超越客户需求

?客户服务水平与电力行业公共形象

?建立以客户满意为中心的电力服务战略

第二篇电力客户满意度的分析改进

?电力客户满意度评价体系的建立

?基于服务指标关注度的客户分类

?关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务

?居民客户服务满意度分析

?大工业客户服务满意度分析

?普通工业客户服务满意度分析

?非工业客户服务满意度分析

?商业客户服务满意度分析

?农业客户服务满意度分析

第三篇电力客户服务措施的系统优化

?电力客户服务体系运营特点

?电力客户服务质量评价

?对待不同类别客户,该如何提供服务?

?如何优化供电质量服务?

?如何优化抄表收费服务?

?如何优化营业厅服务?

?如何优化95598热线服务?

?如何优化抢修服务?

?如何优化业扩用电服务?

?如何优化举报投诉服务?

第四篇电力客户服务技能的有效提升

?提升电力客户服务人员的服务意识

?建立职业化的电力客户服务团队

?规范电力客户服务人员行为标准

?良好沟通化解矛盾

?有效处理投诉的6种方法

?提高电力客户服务人员的工作效率

讲师介绍
顾枫

顾枫:

清华大学继续教育学院课程教授;

复旦大学医院管理系列课程教授;

浙江大学继续教育学院课程教授;

全球华人讲师500强、国内知名培训师;

烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家;

阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师;

授课风格:严谨的理论功底&丰富的知识架构&风趣幽默的培训氛围;

顾老师具有10余年管理培训与咨询经历,一直专注于烟草、医疗卫生、电力能源等领域,为多家国际国内著名企业提供管理咨询与培训服务。能够将多年来对多个行业的运营特点与管理个性的研究成果应用于培训授课,提高了课程内容的丰富性和案例的针对性,使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合,坚持结合企业实际情况进行授课,案例充分结合企业与学员工作情境,力求帮助学员更有效地接受培训,固化培训效果。形成务实、认真、系统、实效的授课风格,使学员和企业不仅能够获得理论上的理解与升华,更能够掌握切实有效的工作方法,多年来获得学员们的极高评价和欢迎!

顾枫老师课程学员心得(部分)

“顾老师以其职业培训师风范,真诚的微笑,具有很强的亲和力,给授课内容增添了亮点,有回家的感觉!”

                    ----- 吉利控股集团张经理

“顾老师能职业地把握课程全局,循序渐进,深入浅出;所举案例针对性强、分析透彻;条理清晰、重点突出。”

                    ----- 卧龙控股集团俞主任

“顾老师的高效沟通课程使我更深入的对沟通技巧的认识,多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅!”

----- 浙江省邮政储汇银行袁主任

“顾老师的课非常精彩和务实,解决了我实际工作中存在的很多困惑,让我意识到自己在管理方面曾经犯过的错误,同时也知道了今后努力的方向,学到了不少实用的管理工具和方法。我曾经接受过多次类似课程的培训,但今天的感悟最深、最切合实际。非常希望能有机会再次听顾老师的课……”

----- 浙江虎王科技生产部车经理

“通过2天的学习,我觉得自己启发很多,回去后将针对自己工作的特点,运用这次学习到知识,完善自己管理方面存在的不足,争取创造一个良好的管理环境、以保证工作的高效运行……”

                    ----- BLOGCN中国博客网方总监

顾老师对培训需求的分析和把握比较准确;课程内容对理念更新、思维拓展很有帮助;课程实用,可操作性强!

----- 浙江动力地产郭经理

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