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金牌服务技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
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  • 授课老师:王汇华
  • 课程编号:NX10231
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

一线员工,服务人员,营销人员

课程简介

内容纲要:

一、建立服务意识

1、服务的重要性

2、顾客是怎样失去的

3、顾客要什么——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

5、客户值多少钱?

6、客户的终生价值计算

二、塑造职业化员工

1、女性服务人员的形象要求

2、男性服务人员的形象要求

3、服务素质

4、服务心态

5、坐姿、走姿、站姿

6、握手

7、标准的手位指示

8、递送名片的原则

三、沟通的技巧

1、微笑技巧

2、赞美技巧

3、认同技巧

4、提问技巧

5、聆听技巧

6、注视技巧

7、镜面效应

8、沟通定律

四、服务“语言”礼仪

1、服务用语

2、接听电话的礼仪

3、拨打电话的礼仪

4、挂断电话的礼仪

五、服务循环图

1、如何很好接待客户

2、如何理解客户意图

3、如何帮助客户解决问题

4、如何留住客户的心

5、如何管理客户的期望值

6、客户档案的应用

六、处理客户投诉

1、客户为什么要投诉

2、客户投诉想得到什么

3、不满的客户在做什么

4、正确处理客户投诉给企业带来什么

5、处理客户投诉的正确方法

6、如何处理重大客户投诉

讲师介绍
王汇华

中盈智源首席讲师

中国营销协会理事

国家高级企业培训师

企业服务领域著名专家

聚成集团特聘高级讲师

中华人才学院华中区主任

中国民营经济研究院研究员

担任多家知名企业咨询顾问

中国企业大学(香港)特聘讲师

为多家知名企业量身定做职业培训必备内参教材,高效实用

王老师先后从事过5年的一线实战营销,9年高层管理工作、3年的职业讲师经验,历任武汉伊人潮胜利街俱乐部总经理,武汉美晨有限公司华中地区销售经理,具有丰富的管理、营销和服务技巧。近年来致力于服务和企业文化两个板块的研究和咨询服务。

王老师的授课风格:

亲和力强,娓娓道来,深入浅出、结构严谨,逻辑性强,并紧密结合企业员工的实际情况,使培训生动、引发听众共鸣,她的课程以实战、实效实用为原则,方法灵活多样,并结合大量案例发人深思,使每一位学员都能够真正系统性掌握到新的知识,有效的应用到实际工作中。

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