门店导购、店长、销售管理人员
门店标准化销售服务流程及技巧训练
课程目标:
1、建立良好积极的销售服务心态
2、了解门店销售及服务礼仪的重要性
3、塑造门店销售服务人员的职业形象,从而提升公司形象
4、掌握与客户销售过程中的标准行为,形象,语言及应用要点。
5、根据不同的流程,销售场景,学习并掌握具体的销售方法及应对技巧,服务标准。
课程对象:门店导购、店长、销售管理人员
授课模式:讲授、案例分析、小组研讨、情景演练、游戏互动
课程时间:1天,6小时/天
课程大纲:
第一部分:门店导购人员正确心态的建立
门店销售人员的工作角色
如何成为良好的门店销售人员
赢得顾客的好感
诚意乃销售服务之本
做好有始有终的销售服务
第二部分:门店顾客购买心理和服务期望
服务经济时代的来临
服务的两个层面
物的层面
人的层面
客户的满意度形成标准
企业结构与服务的关系结构图
客户对于服务的观点
有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
理解你的客户,满足客户的需求
您就是公司品牌的“金字招牌”,你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石
第四部分:态度决定一切
微笑
赞美
寒暄
尊重
真诚
第五部分:门店导购之仪表规范
仪容仪表:首轮效应---良好第一印象的建立
形、气、神—瞬间感受的亮点
你的岗位应体现出的精神面貌
让客户对你产生信任感的塑造艺术
导购代表的仪容规范
面部修饰、肢部修饰
发部修饰、化妆修饰(盘发的要求,淡妆的标准)
导购代表的仪表规范
制服的着装要求(原则、禁忌)
铭牌的佩戴标准
岗位配戴饰物标准与禁忌
第六部分:门店导购之行为规范
服务过程中的仪态标准
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
取货
端水
迎宾
送客
看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)
笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)
递的技巧(店铺名片或宣传画册)
服务用语规范与技巧
常用礼貌用语
工作用语的艺术化、服务忌语
不同情境的语言表达艺术
投诉受理技巧
投诉受理总原则“先处理情感,再处理事件”
投诉受理具体步骤与方法
投诉受理难题应
第八部分:门店导购之销售流程规范
掌握接近客户的时机
开场技巧
激发购买欲望的技巧
询问技巧的执行
如何处理反对问题
如何处理价格异议
掌握结束销售的契机
结束销售的技巧
第七部分:门店导购之服务礼仪规范
出现服务差错时的服务礼仪;
“接一待二顾三”;
投诉接待礼仪;
收银服务礼仪
门店销售服务电话礼仪
申海波
河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授
申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作,在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程,对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。
2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间,先后服务过的企业有盐田港(000088)、金融街(000402)、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等;2006年回河南财经政法大学任教后,先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。